近年、O2Oという用語を耳にする機会が増え、興味を持つ店舗も増えているのではないでしょうか。実店舗の存在が見直されている今、いかに新規顧客を獲得し、お店に足を運んでもらえるかが重要になっています。
O2Oマーケティングについてはもちろん、間違いやすいOMOや逆O2Oについて、それぞれの違いを把握していきましょう。
マーケティング施策のひとつであるO2Oとは
O2Oは新規顧客を獲得することを目的にしています。O2Oとはどのような施策なのか具体的に紹介します。
O2Oとはオンラインで接してオフラインに促す施策のこと
「Online to Offline」の略称であるO2Oは、オンラインからオフラインへ消費者の行動を促すことを指します。まずはオンラインで顧客に接触したあと、実際にオフラインにて足を運んでもらい、商品やサービスの購入につなげていきます。
O2Oはマーケティングの効果がITの専門知識がなくても実感でき、把握しやすいのが特徴です。例えば、O2Oではオンライン上で紹介した商品を購入してもらうために、店頭で使える割引クーポンを提供し、来店につなげるなどがあります。
O2Oが近年注目されるようになった背景
O2Oの名前を頻繁に聞くようになり、なぜここまで注目されているのか気になっている人もいると思います。
O2Oが注目されているのには、以下のような背景があります。
- スマホを使う人が増え、SNSによる情報共有が一般的になったこと
- 実店舗が再評価されるようになっていること
それぞれ詳しく解説します。
スマホを使う人が増え、SNSによる情報共有が一般的になったこと
今は誰かと共有する「いいね！」や「リツイート」などSNSを使った情報の拡散が、当たり前になっています。店舗の集客方法としてSNSのアカウントを作り、宣伝として使っているケースも少なくありません。スマホはちょっとした空き時間や移動中にも確認できますし、誰でも気軽にSNSが使えます。
実店舗が再評価されるようになっていること
実店舗ならではの魅力をあらためて実感する人も増えています。直接接客してもらえるのはもちろん、実際に手にとって商品を確認できる良さもあります。洋服など試着しないで購入し、イメージと違った経験はあるのではないでしょうか。オンラインでは実現できない、実店舗だからこその魅力もあり再注目されているのです。
O2Oの関連用語とその違い
O2Oと似ている意味の言葉に、OMOや逆O2Oなどがあります。いずれも購買につなげるための顧客との“接点”を持つチャネルですが、それぞれ意味合いは変わってきます。
O2Oの取り組みを考えている人も、まずは関連のある言葉を覚えておきましょう。
OMO
「Online Merges with Offline」の略称で、直訳すれば「オンラインとオフラインの融合」という意味になります。おもに小売業界で注目されており、顧客体験の向上を目的としたものです。ネットを使って実店舗の垣根をなくすこと、いかに顧客の購買意欲を高めるかを考えていきます。
現代の消費者は商品やサービスの単なる価格や機能だけでなく、購入して得られる満足感など心理的価値も重視するようになっています。ですので、OMOで目指している顧客体験の向上は売り上げ拡大に欠かせないのです。
逆O2O
オフラインからオンラインへと誘導する仕組みです。例えば、実店舗で欲しい商品があっても、その場では購入せずにネットで注文するケースもあると思います。しかし他社のECサイトで購入されると売り上げにはならず、どうにかして自社のECサイトに誘導して購入してもらわなければなりません。
具体的には、お店に商品のバーコードを設置し、後からECサイトで購入できるように誘導する方法が主流です。実際に店頭で見た商品をオンラインで購入させるのが逆O2Oです。
オムニチャネル
オムニチャネルは、すべてのチャネルを統合して販売する方法です。オムニにはラテン語で「すべての」といった意味があります。実店舗やオンラインに限らず、テレビや雑誌、新聞もそうですし、WebサイトやSNSなどさまざまなチャネルが対象になります。
どのチャネルで接点を持ってもよく、いかにユーザーに満足してもらえるかどうかがポイントです。2011年にアメリカの百貨店で戦略の1つとして生まれた方法です。
スマホの普及で場所を問わずに買い物ができるようになり、オンラインとオフラインの横断による購買も増えています。
マルチチャネル
チャネルごとに独立させながら運営し、多方面で利用してもらうことをマルチチャネルといいます。オムニチャネルとの違いは、マルチチャネルは実店舗とオンラインショップが相互に連携していない点です。
実店舗とサイトがお互いに連携していないため、ユーザーが自分で商品を探して購入しなければいけません。例えば実店舗をメインに展開しており、新しくオンラインショップを作ったとします。実店舗とオンラインショップの在庫管理が連携されてない場合、「店頭ではないと言われたけど、探してみたらネットには在庫があった」なんてケースも考えられるでしょう。
O2Oマーケティングで用いるおもな施策6つ
O2Oマーケティングでは実際にどのような施策が必要なのでしょうか。実店舗とECサイトの両方をすでに運営していたり、これから検討している人はぜひ、O2Oマーケティングのやり方を抑えておきましょう。おもな施策6つを紹介します。
ECサイトを運営する
当然のことながら、販売のチャンスを広げるためにも、ECサイトを持つことは重要です。ユーザー側にとっても、時間や場所を問わず好きなときに商品を購入できます。
実店舗のような営業時間の制限がなく、365日いつでも運営できます。宣伝としての役割も果たしてくれますし、費用を抑えながら運営することも可能です。初期費用を必要とせずECサイトが開けるサービスもあり、比較的始めるためのハードルが低いのも特徴です。
ただし、ECサイトと実店舗の個人情報等を共有し、統一する必要もあります。新規の顧客なのかリピーターの顧客なのかがわからないと、効果的な販促活動を行えず、満足いただける顧客体験を提供することが難しくなってしまいます。
SNSを活用する
O2Oの施策としてSNSを積極的に活用していきましょう。例えば、ちょっとした情報の発信であればTwitterを、画像や動画も配信するのであればInstagramなどSNSによってそれぞれ特徴があります。
SNSは拡散力がありますし、若い世代を中心によく使われているツールです。SNSのアカウントが顧客とのコミュニケーションツールになることも考えられます。
セール情報を配信することも、新商品をいち早く顧客に発信することもできます。気軽に使えて、見てもらえる可能性が高いのもSNSを活用するポイントです。
公式アプリを立ち上げる
公式アプリを作る店舗も増えています。会員カードは今まで紙やプラスチック製のものが主流で、顧客にとってもさまざまな店舗で作ることになり、枚数が増えて管理しにくいなどの問題もありました。
公式アプリなら、スマホにダウンロードしておくだけで持ち忘れの心配がないこと、購入記録をデータ化して残しておくこともできます。スマホは普段から持ち歩く時代だからこそ公式アプリはおすすめです。
スマホの位置情報を活用する
スマホの位置情報を使った施策も効果的です。例えばGPSなどの位置情報を使えば顧客の居住地域に近い周辺店舗のお得な情報を配信できます。効果的にセール情報を配信することで、来店につながる可能性が高まるでしょう。広告費をかけずに位置情報を使ってアピールできれば、来店率の向上にもつながり便利です。
QRコードを掲示する
スマホのカメラをかざすだけでQRコードの読み込みができるので、O2O施策の1つとして導入することもおすすめです。レジ横などで「アカウント始めました」とQRコードが提示されている店舗を見たことがあるのではないでしょうか。LINEなど友達登録をしてもらうことで、リピーター作りにも使えます。
店頭受け取りサービスを提供する
ECサイトで商品を購入するとき、送料負担を嫌がる人もいます。サイトにはいくら以上送料無料などのサービスをしているところもありますが、なかには1個など単品から気軽に購入したいと考えている人もいるでしょう。そのため、店頭受け取りサービスを導入すれば、ユーザーの送料負担なしで商品を渡せます。
O2Oの実践施策の具体例
O2Oマーケティングの方法として、さまざまな実践や施策が行われています。業種によっても変わってくるため、自分の店舗にはどのような施策があっているのかを考えて取り入れていく必要があります。
- 公式アプリの注文で実店舗での受け取りにすると送料がかからない
- クーポンを発行して実店舗でお得に利用できる
- SNSを使って実店舗のお得な情報を発信する
- ハッシュタグをつけてSNSに投稿するとキャンペーンに参加できる
など、さまざまな具体例があります。オンラインからいかに実店舗の行動に向けられるかを考えるのが、O2Oでもあるのです。ただし、オンライン上の方が良いケースもありますので、顧客に向き合った施策ができるようにしていきましょう。
なお、ECサイトの集客については以下の記事でも解説していますので参考にしてください。
O2Oマーケティングで得られるメリット
O2Oマーケティングで得られるメリットにはどのようなものがあるのでしょうか？O2Oの特徴を活かしながら新規の顧客や、実店舗だけでは集客できなかった顧客にも積極的にアプローチしていきましょう。
新規顧客の獲得を見込める
O2Oの一番の目的は新規顧客の獲得です。実店舗だけで集客するには限界がありますし、営業時間などの制約も出てきてしまいます。でも、オンラインであれば今までよりも広い範囲の顧客にアプローチができます。
オンラインをきっかけに、実店舗を知ってもらいファンになってもらうこと。リピーターを増やすためにも、まずは知ってもらわないと意味がありません。新規顧客の獲得でも費用を抑えられますし、幅広くアピールできます。
ニーズのある層にフォーカスできる
顧客一人ひとりに合った施策を打ちやすいのもO2Oの特徴です。Web上などのオンラインでは、顧客に向き合いやすく、それぞれに合わせて最適な施策を考えられます。それだけデータ収集に向いていること、SNSなどの情報を得やすい環境であることは、オンライン上でマーケティングを行うメリットです。
オンライン上でマーケティングを行うことで、今まで気付かなかった見込み客に直接アプローチすることもできます。実店舗よりも幅広いニーズにアピールできるのもO2Oの特長といえるでしょう。
即効性があり効果測定をしやすい
O2Oは、施策の効果を目で見て判断できる良さもあります。ほかの施策に比べて即効性もあり、専門知識がなくても検証できます。例えば発行したクーポンの数を見れば、どのくらいの人に注目されているのかを確認できます。
実際にクーポンを使った人や使わなかった人との比較にもなります。SNSのアカウント数でも管理できるなど、効果測定の方法が明確でわかりやすく分析しやすいです。
O2Oの課題と対策
O2Oの課題として、“一方通行”になってしまう問題もあります。もともとの目的として送客をメインにしているため、誘導はできるものの、その後購入に至らないこともあるようです。とくに最近では実店舗で商品を確認して、オンラインの複数店舗で比較検討してから購入する消費者も多く、実店舗に足を運んだとしてもそこから購入につながるとは限らないのです。
ですので、オンラインから実店舗、実店舗からオンラインと双方向で顧客を逃がさないよう、購買意欲を持続させられるかが、大きな課題だと言われています。
まとめ：O2Oを理解してオンラインと実店舗それぞれの利点を上手く活用しよう
今回はO2Oについて解説しました。O2Oを使って、オンラインの発信から実店舗への新規顧客につなげられるかどうかは、どのような施策をするのかによっても変わってきます。
O2Oへの理解を深め、オンラインと実店舗、それぞれの利点を活かした施策を積極的に行っていきましょう！
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