EC運営を行っていると、台風や大雪、地震といった自然災害による影響や、配送ドライバー不足等の物流会社側の理由による影響、はたまた、何かのきっかけでSNSで注目され、思いがけず注文が殺到してしまった……など原因は様々ですが、不測の事態でお客様への配送が遅延することがあります。
たとえEC事業者側に非がない原因だったとしても、お客様にとっては「楽しみにしていた商品が予定通りに届かない」という事実は変わりません。
ただ、他の多くの問題と同様に問題の発生で信用を失うこともあれば、対応いかんによってはお客様からの信頼を得て、顧客満足度を高めるきっかけにもなります。
例えば、お客様がニュース等で「大雨の影響で物流網に影響がでそうだ」と何気なく耳にした後、ちょうど商品を注文していたショップからタイムリーに事前のお知らせが入っていたらどうでしょう？ 不測の事態にも迅速な対応ができるとショップへの信頼感が増したり、購入者一人ひとりを大切にしている印象を受けたりするお客様も多いのではないでしょうか。
発送や配送の遅延は起こってほしくはないことですが、不測の事態に備え、本記事ではお客様への配達遅延のお詫びメールの書き方を解説します！
【2023年10月追記：ネコポスでお困りの方】
2023年10月よりヤマト運輸と日本郵便が協業開始したことで、一部でネコポス（クロネコゆうパケット）の遅延が発生するケースもあるようです。新たに記事内で対応したメール例を掲載しましたのでぜひご活用ください！
配送遅延時のお詫びメールの書き方と注意点とは？
いざ配送遅延が起きてしまった、もしくは発生しそうだと分かったら、なるべく早くお客様に状況をお知らせする必要があります。
配送遅延のお詫びメールを作成する際に注意しておきたい点をまとめましたのでぜひ参考にしてください。
まずは商品購入のお礼を伝える
配送遅延のお詫びメールを送る際には、本題に入る前に、数あるショップの中から当店を選んで購入してくれたことに対するお礼を忘れずにお伝えしましょう。
「このたびは当ショップをご利用いただき、誠にありがとうございます」等とお客様への感謝の気持ちをシンプルに書けばOKです。
遅延発生の状況を伝える
配送遅延の詳細について、事実を簡潔に、誠意を持ってお伝えしましょう。
遅延理由については最低限の情報を述べるにとどめ、長く説明する必要はありません。必要以上に長く理由を説明すると、お客様からすれば“言い訳”に聞こえかねませんし、お客様が知りたいのは“自分の商品がどんな影響を受けるのか”であり、遅延の詳しい背景ではないからです。
復旧の見込みが分かっている場合には、どの程度遅れる見込みなのか、いつ商品が発送でき、到着する予定なのかを明記する必要があります。
復旧の見込みが立っていない場合にも、「現在復旧の見通しが立っておりません」と現状を正直に報告することが大切です。
また、自然災害等による配送遅延の場合、詳細がまだ明らかになっていなくても、現時点で分かる範囲で、どの配送エリアが影響を受ける可能性が高いのかも記載しておくと親切です。
お詫びの気持ちを伝える
配送遅延状況や、納品の予定を明記した後には、お詫びの一文を記入しましょう。
自然災害等の原因では、EC事業者としては防ぎようのないことですが、商品の到着を楽しみにされていたお客様にご不便をおかけしたことには違いありません。
とくにEC事業者側のミスによって発生した発送遅延の場合には、再発防止に努める旨をしっかりとお伝えしてください。
コピペOK！配送遅延のお詫びメール文例
配送遅延の原因別にお詫びメールのテンプレートを作成しました。状況に応じて適宜変更して活用してください！
台風など自然災害の影響で遅れている場合
件名：商品配送遅延のお知らせとお詫び
本文：
〇〇〇〇様
いつも〇〇〇〇〇（ショップ名）をご利用、お買い物いただき、
誠にありがとうございます。
このたび発生した〇〇〇〇〇（例：大型台風の接近）により、
お客様の商品の配送に大幅な遅延が発生しております。
予定よりも〇～〇日程度、商品の到着が遅れる見込みです。
ご注文の商品は順次出荷の手続きを取っておりますので、
到着まで今しばらくお待ちください。
お急ぎのところお客様には大変ご迷惑をおかけいたしまして、
申し訳ございません。
今後とも〇〇〇〇〇（ショップ名）をよろしくお願い申し上げます。
—————————-
【ショップ名】
ショップURL：http://〇〇〇.com
店舗連絡先：〇〇〇@〇〇〇.com
運営会社：株式会社〇〇〇
住所：〒〇〇〇-〇〇〇〇 神奈川県小田原市〇〇〇〇〇〇
TEL：〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇 ／ FAX：〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇
営業時間：〇〇:〇〇～〇〇:〇〇
—————————————————-
自然災害等の理由で遅れる場合、EC事業者側としては予想は難しいものですが、丁寧な対応を心がけましょう。
とくに気をつけたいのは、商品が食品である場合です。生鮮食品や要冷蔵・冷凍の菓子類などは、遅延期間によっては賞味期限を過ぎてしまうなど大きな影響を受けます。万一の場合の対応をどうするかも決めておきましょう。
注文の殺到により遅れる場合
件名：【ショップ名】商品欠品のお詫びと配送予定日についてのお知らせ
本文：
〇〇〇〇様
先日は〇〇〇〇〇（ショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
【ショップ名】の〇〇と申します。
ご注文いただきました商品〇〇〇につきまして、
現在注文が殺到しており、商品が一時的に欠品となっております。
次回商品入荷予定は、
〇月〇日ごろ
となっております。
商品の発送について大変お待たせしてしまい、
誠に申し訳ございません。
お急ぎの場合はご注文をキャンセルとさせていただきますので
大変お手数をおかけいたしますが、注文キャンセルのご連絡を
お願いいたします。
以下が現在のご注文内容です。
—————–—————–
[受注番号]〇〇〇〇〇〇
[注文日時]〇〇〇〇年〇月〇日 〇：〇：〇
[ご注文者] 〇〇〇〇様
[支払方法] クレジットカード決済
[商品名] 〇〇〇〇〇〇
[商品代金] 〇〇〇〇円
[送料] 〇〇〇円
[合計] 〇〇〇〇円
—————————————————-
この度はせっかくご注文いただきましたのに
在庫欠品のため、商品をご用意できず
誠に申し訳ございません。
商品発送までしばらくお時間をいただきます。
また、キャンセルご希望の方はお手数ですが
その旨ご返信ください。
どうぞよろしくお願い申し上げます。
—————————-
【ショップ名】
ショップURL：http://〇〇〇.com
店舗連絡先：〇〇〇@〇〇〇.com
運営会社：株式会社〇〇〇
住所：〒〇〇〇-〇〇〇〇 神奈川県小田原市〇〇〇〇〇〇
TEL：〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇 ／ FAX：〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇
営業時間：〇〇:〇〇～〇〇:〇〇
—————————————————-
商品の欠品や在庫不足で商品を発送できないというのは多くのEC事業者が経験するものです。
お客様が注文をキャンセルした場合、次回のお買い物時にも別のショップを利用する可能性があります。そこでおすすめなのが5～10％程度の「お詫びの割引クーポン」を発行することです。
次回来店するきっかけにつながるクーポンは大変有効なので、試してみてください。
年末年始やGW等の連休のため遅れる場合
年末年始やゴールデンウイークなど、発送の対応が通常よりも遅れることが予想される場合、事前にお客様にメールマガジンやサイトのお知らせに掲載するのも一案です。
件名：【ショップ名】ＧＷ中の注文の配送予定日についてのお知らせ
本文：
〇〇〇〇様
いつも〇〇〇〇〇（ショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
ゴールデンウィーク連休中の発送とお問合せに関してお知らせいたします。
誠に勝手ながら、大型連休に伴い、人員減での対応となるため、
〇月〇日～〇月〇日前後にご注文いただいた商品は、
通常よりも発送が遅くなる場合がございます。
お客様には大変ご不便ご迷惑をおかけいたしますが、
何卒ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。
—————————-
【ショップ名】
ショップURL：http://〇〇〇.com
店舗連絡先：〇〇〇@〇〇〇.com
運営会社：株式会社〇〇〇
住所：〒〇〇〇-〇〇〇〇 神奈川県小田原市〇〇〇〇〇〇
TEL：〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇 ／ FAX：〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇
営業時間：〇〇:〇〇～〇〇:〇〇
—————————————————-
配送業者側の障害により遅れる場合
自然災害の他にも、連休中のドライバー不足や配送集中などにより、ヤマト運輸や佐川急便などの配送業者側の理由で配送遅延が発生することもあります。
その場合には、各配送業者のお知らせのリンクを張るなどして、正確な最新情報をお客様ご自身でも確認できるようにご案内するのもよいでしょう。
件名：【ショップ名】配送遅延のお知らせとお詫び
本文：
〇〇〇〇様
先日は〇〇〇〇〇（ショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
現在、〇〇〇〇の影響で、各地でお荷物のお届けに遅れが生じております。
———————————————————————————-
【お荷物の集配および宅急便センターの営業状況について】
ヤマト運輸：
https://www.〇〇〇〇.co.jp/〇〇〇〇
佐川急便：
https://www.〇〇〇〇.co.jp/〇〇〇〇
———————————————————————————-
今後の天候や交通規制などの状況により、その他の地域においても、遅れが発生する場合がございます。
ご迷惑をお掛けいたしますが、何卒ご了承いただきますようお願い申し上げます。
—————————————————-
【ショップ名】
ショップURL：http://〇〇〇.com
店舗連絡先:〇〇〇@〇〇〇.com
運営会社：株式会社〇〇〇
住所：〒〇〇〇-〇〇〇〇 神奈川県小田原市〇〇〇〇〇〇
TEL：〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇 ／ FAX：〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇
営業時間：〇〇:〇〇～〇〇:〇〇
—————————————————-
ネコポス（クロネコゆうパケット）配送遅延の場合
ヤマト運輸と日本郵便が協業し、「クロネコゆうパケット」サービスが2023年10月1日から北海道や群馬県、三重県など一部エリアでスタートしました。
サービス内容はネコポスと同様、厚さ3cm以内の荷物をヤマト運輸が集荷しますが、「クロネコゆうパケット」では日本郵便の配送網で郵便受けに投函する仕組みになります。
協業開始後、厚みなど配送規定が厳しくなったようで、一部の荷物について返送されるケースも発生しています。
もし自社商品でも影響が出ていることが判明したら、以下のテンプレートを参考に、お客様にお詫びのメールを送りましょう。
件名：【ショップ名】配送遅延のお知らせとお詫び
本文：
〇〇〇〇様
先日は〇〇〇〇〇（ショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度、10月からヤマト運輸の「ネコポス」と日本郵便の「ゆうパケット」の協業が始まった影響で、従来配送可能だった商品の厚みが配送不可になり、多くの商品が返送される事態となっています。
対応策としては、返送された商品を一度倉庫に入庫した上で、再度発送を行う必要があります。
この影響で、〇月〇日前後に発送予定であったお客様のご注文の商品が、〇～〇日発送になってしまう見込みです。
お急ぎのところ、お客様には大変ご迷惑をおかけいたしまして、申し訳ございません。
もし返金をご希望の場合は対応いたしますので、下記の連絡先までお知らせくださいませ。
【ショップ名】
メール：〇〇〇@〇〇〇.com
TEL：〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇
営業時間：〇〇:〇〇～〇〇:〇〇
この度はご不便をおかけし、心よりお詫び申し上げます。
—————————-
【ショップ名】
ショップURL：http://〇〇〇.com
店舗連絡先：〇〇〇@〇〇〇.com
運営会社：株式会社〇〇〇
住所：〒〇〇〇-〇〇〇〇 神奈川県小田原市〇〇〇〇〇〇
TEL：〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇 ／ FAX：〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇
営業時間：〇〇:〇〇～〇〇:〇〇
—————————————————-
お詫びメール対応にはシステム導入がおすすめ
お詫びメールの注意点や書き方を紹介してきましたが、顧客対応の大切さはわかっていても、受注一件ずつ個別でメール対応していては、時間がかなりかかり、迅速な対応は難しいと感じていませんか？
そんなEC事業者の方におすすめしたいのがEC一元管理システムの導入です。
EC一元管理システムは受注管理や在庫管理、商品登録を自動化・効率化し、EC運営をずっとラクにしてくれますが、「ネクストエンジン」はお詫びメールの対応にも活用できます。
ネクストエンジンの“フリーメール送信機能”が便利！
ネクストエンジンなら、配送遅延のお詫びメールを送る際に「フリーメール送信機能」が大変便利に使えます。
例えば、配送遅延に影響しそうな受注伝票を受注日で検索し（上図①）、メールの送信対象に設定するだけで、影響を受けそうなお客様に対して漏れなくお知らせメールが簡単に送信できます（詳しい設定方法はこちら）。
配送遅延の影響を受けそうなお客様の受注伝票を一件ずつ開いて、一件ずつメールを作成したり、コピペしていく必要がなくなり、メール対応業務がぐっとラクになります！
また、上記のフリーメールや自動送信メールには受注伝票の項目（出荷予定日など）を自動挿入することもできます（詳しくはこちら）ので、「自分の商品はいつ出荷されるのだろう？」とお客様が不安に感じる前に、きめ細かな対応をラクして行うことができます！
ほかにも「独自タグ（メールタグ）」という機能を使ったお詫びメールの送信方法はこちらの記事で紹介しています。
さらに、EC担当者様が「よくあることだけれど、なんとかできたらいいな」と感じる業務に対して、以下の資料で解決できることをご案内しています。無料でダウンロードできますのでご興味のある方はお気軽にご活用ください！
まとめ｜配送遅延時のお詫びメール対応で顧客満足度を高めよう！
今回は配送遅延が起きた時のお詫びメールの注意点と書き方について解説しました。
配送遅延はできれば起こってほしくはないことですが、万一発生した時にもお客様に対してお詫びのメールを送信し、顧客満足度の向上にもつなげていきましょう！
また、受注に対して一件ずつ送信していくのは大変な労力となりますので、EC運営の効率化・自動化を目指している方はシステム導入も検討してみてください。
なお、配送遅延時のお詫びメール以外にも、アフターフォローメールやカゴ落ちメールなど、EC運営で必要なメールのテンプレートを集めた資料を作成しました！以下から無料でダウンロードできますので、日々の業務にお役立てください。
メール配信も効率化！EC一元管理システム・ネクストエンジンにお任せを
「ネクストエンジン」は複数のネットショップをまとめて一元管理し、受注・在庫・商品登録の業務を自動化・効率化し、EC運営をずっとラクにするシステムです。
ネクストエンジンのおもな機能は以下のとおり。
など
また、楽天市場やアマゾンといった主要モールはもちろん、様々なモール・カートに対応できます（対応モール・カート詳細はこちら）。
さらにネクストエンジンについて詳しくお知りになりたい方は、以下から資料を無料でダウンロードできますので、ぜひご利用ください。
