ECサイト運営において、「カゴ落ち」という言葉を耳にしたことがあっても、カゴ落ちがもたらす影響や対策がわからないという方は多いのではないでしょうか。
カゴ落ちとは、顧客がECサイトで気になった商品をカートに入れたものの購入せず、放置されている状態を指します。
本記事では、このカゴ落ちが発生する理由や対策について詳しく解説していきますので、カゴ落ちでお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。
カゴ落ちとは？
まずは「カゴ落ち」という用語の意味について解説します。
世界的にカゴ落ちがどの程度の頻度で発生しているのか、カゴ落ち率の平均もご紹介するのでぜひ参考にしてください。
カゴ落ちとは、商品をカートに入れたものの購入せず、放置されている状態のこと
冒頭でも記載したとおり、「カゴ落ち」とは、顧客が商品を購入せず、カートに入れたまま放置している状態です。
別名「カート落ち」や「カート放棄」とも呼びます。
カゴ落ちしているとはいえ、商品を一度カートに入れているため、顧客はその商品に対して興味関心を示し、購入を検討していると推測できます。
購入を促すあと一押しのアプローチがあれば、購入につながるかもしれません。このように、カゴ落ちした商品を購入してもらえるように工夫することを「カゴ落ち対策」と呼びます。
ECサイトにおけるカゴ落ち率の平均値やその計算方法とは？
UXリサーチ会社のBaymard Instituteが、48種のカゴ落ち率のデータを平均値化したところ、カゴ落ち率の平均は69.99％と約7割にも上っていることがわかりました。※
年間1億円の商品がカートに入れられているとすると、7割に該当する7,000万円の販売機会が損失していることになるため、カゴ落ちが売り上げに与える影響は非常に大きなものです。
カゴ落ち率は下記の計算式で求められます。
カゴ落ち率＝{1-（購入完了数/作成されたカート数）}×100
購入完了数を作成されたカート数で割り、1から引きます。
この値を100倍にして、パーセンテージ表記に直したものが、カゴ落ち率になります。
※参考：Baymard Institute「48 Cart Abandonment Rate Statistics 2022」
カゴ落ちが発生する理由とその対策
約7割の確率で発生するカゴ落ちですが、どのような理由で発生してしまうのでしょうか。
ここではカゴ落ちが発生する理由とその対策を解説します。
1. 手数料・送料などの追加費用が高い
興味を持った商品をカートに追加し、購入ページに進むも、手数料・送料などの追加費用が高いことを理由に購入を断念する顧客が多いようです。
さきほども触れたBaymard Instituteの調査によれば、追加費用の問題はカゴ落ちの理由として全体の48％を占めており、大きな理由であることがわかります。
これは、顧客が事前に送料や手数料を把握できていないことに原因があるため、あらかじめ顧客にわかりやすく追加費用を明示することが大切です。
具体的には、税込金額を表示する、手数料や送料がかかる条件や金額をトップページに配置することなどが挙げられます。
2. アカウントの登録や入力項目が面倒
ほとんどのECサイトでは、商品を購入するためにアカウントの登録が必要ですが、商品の購入前にアカウントの登録を求められると多くの顧客は面倒と感じてしまうでしょう。
一度登録すれば、住所やクレジットカード情報などを再入力する手間が省けるという顧客側へのメリットもありますが、初回のアカウント登録を面倒に感じて途中で離脱するケースは充分考えられます。
そのため対策としては、アカウント登録なしでも購入できる選択肢をユーザーに与えることが有効です。
アカウント登録の手間をなくすことで、初回購入のハードルを下げることができますので、可能であれば実装しましょう。
3. 利用したい決済方法が選べない
最近ではQRコード決済などの電子決済が普及し、支払い方法が多様化しています。
そのため、いざ商品を購入する際に、希望の決済方法を選択できない場合も、顧客の購入意欲をそぐ一因となるでしょう。
対策としては、できる限り多くの決済方法を用意しておき、とくに以下の決済方法には対応しておくことをおすすめします。
- クレジットカード決済
- コンビニ決済
- 代引き（代金引換）
- PayPay
- LINE Pay
- 楽天ペイ
- Paidy翌月支払い
顧客の多用な支払いニーズに対応できるよう、多くの決済方法を準備しておきましょう。
4. ショッピング中のエラー
購入ページの表示読み込みに時間がかかってしまったり、エラーになり強制終了してしまったりすると、そのまま顧客が購入サイトに戻ってこなくなることがあります。
原因もわからずにエラーになることで顧客に不安を与えてしまうこともカゴ落ちの原因の1つです。
アクセス過多やサーバーメンテナンスなど、エラー原因がわかる場合は、速やかにエラー内容をわかりやすく明示することで、カゴ落ち率を抑えることができる可能性があります。
5. 欲しい商品の到着予定が遅い
配送サービスの向上により、現在では商品の購入から到着までのリードタイムが1〜3日というのが一般的です。
そのため、商品の到着までに数週間かかるとなれば、購入を諦めてしまいかねません。
カゴ落ち対策としては、繁忙期であることや原材料の不足など、配送に日数がかかる理由を明確にしておくことが有効です。
どうしても商品の到着に時間を要する場合は、事前に顧客に伝えておき、了承いただいた上で購入してもらいましょう。
6. 商品をカートに入れた後、忘れてしまった
顧客がネットショッピング中に別の用事を思い出し、サイトを離脱した後、そのままカートに商品を入れたことを忘れているケースもよく存在します。
こういったケースを防ぐためには、下記で紹介するカゴ落ちメールや追跡型の広告を活用することがおすすめです
また、セールや福袋などのキャンペーンページを用意して対策をすることで、顧客の購買意欲を刺激し、カゴ落ちを防ぐ確率も高まります。
カゴ落ち対策 には「カゴ落ちメール」が有効
カゴ落ち対策では、上記で紹介した対策のほかに、「カゴ落ちメール」を顧客に送付することも有効と考えられます。
カゴ落ちメールとは、商品をカートに入れたまま放置している顧客に対して、買い忘れがあることを知らせるメールです。
期待されている効果は以下のとおり。
- 購買意欲をリマインドして顧客を購入サイトに呼び戻す
- 購入を迷っている顧客の背中を押す
忙しくて途中離脱した顧客に商品を再度閲覧させることで、時間経過により低下した購入意欲を再度高めます。
カゴ落ちメールを送付する際は、該当商品の割引き情報も付け加えると、さらに効果的といえるでしょう。
効果的なカゴ落ちメール作成の4つのポイント
顧客の購買意欲を高めるために効果を発揮するカゴ落ちメールですが、配信のタイミングや頻度を間違えると顧客に不快感を与えかねません。
カゴ落ちメールが効果を最大限発揮するために、ここでは4つのポイントを紹介します。
1.配信のタイミングを考慮する
配信のタイミングを間違えてしまうと顧客に不快感を与えてしまうため、早すぎず、遅すぎないタイミングで配信することが重要です。
3時間後、24時間後、1週間後がベストなタイミングとされており、効果が高いと考えられています。
気になった商品をメモ感覚でカートに追加し、さまざまな商品を比較しながら検討している顧客は多いでしょう。
そのような顧客に対し、カゴ落ちメールの配信が早すぎると購買意欲を逆にそいでしまう可能性があるため、注意が必要です。
また、家電などの高価格帯の商品は、購入までに時間がかかるケースも多いため、商品のカテゴリや価格帯によっても配信のタイミングを考える必要があります。
ただ、実際に実行してみなければ顧客の反応もわからないため、上記で記載した「3時間後、24時間後、1週間後」の3つのタイミングでカゴ落ちメールを送信し、顧客の反応をデータとして収集することが有効です。
2.メールの件名（タイトル）を工夫する
メールの件名は、顧客がカゴ落ちメールを開封するかどうかを判断する重要なポイントです。
下記の表を参考に、顧客の購入時期やメールの特性に合わせた件名をつけましょう。
| メールの種類 | サイト離脱からの経過時間 | 件名の例 |
| サンクス系メール | サイト閲覧直後 | いつもご利用頂きありがとうございます【サイト名】 |
| リマインド系メール | 2〜3日 | カートに追加した商品でお買い忘れはありませんか？【サイト名】 |
| フォロー系メール | 1週間 | お困りの点はありませんか？【サイト名】 |
スマートフォンの利用者が多いため、件名がすべて表示されるよう、短い文字数で収めることも大切です。
3.内容や視認性にこだわる
カゴ落ちメールは、受け取った人が見やすいように、内容や視認性に配慮することも大切です。テキストばかりで埋め尽くすのではなく、ビジュアルを整え、HTML形式で配信するとよいでしょう。
また、内容は下記のように配信する度に変更し、徐々にアプローチをかけていくことが重要です。
- 1通目：サンクス系メール（サイト訪問のお礼）
- 2通目：リマインド系メール（カゴ落ちしていることのお知らせ）
- 3通目：フォロー系メール（ECサイトで再度購入を検討してもらうように促す）
サイト閲覧直後に「商品の買い忘れがある」と指摘されると、顧客は不快に感じてしまう可能性があるため、お礼から入るのがおすすめです。
メールの最後には、限定特典や値引き情報などを記載しておくと、購買意欲をさらに高められます。
4.配信頻度の最適化を行う
カゴ落ちメールを送る際は、配信頻度にも注意しましょう。
カゴ落ちメールは3回までが妥当だと考えられており、それ以上多いと、顧客にしつこいという印象を与えてしまいます。
回数は極力抑えつつ、メールの内容や視覚性にこだわってインパクトのあるメールを送付することを意識しましょう。
このまま使える！カゴ落ちメールの例文2選
カゴ落ち対策としてカゴ落ちメールの送付が効果的であることをご理解いただけたと思います。
しかし、実際に送付するにあたって、どのような内容にするか迷ってしまう方もいるのではないでしょうか。
ここからは、そのまま使えるカゴ落ちメールの例文を、2つのシチュエーションに分けて紹介するので、ぜひ参考にしてください。
パターン1.サイト離脱から2〜3日経過している場合の例文
サイト離脱から2〜3日経過している場合は、商品の記憶や購買意欲もまだ残っている可能性があるため、カートに商品が入ったままになっている事実を伝えることが有効です。
| 例文件名：カートに追加した商品でお買い忘れはありませんか？ 【サイト名】本文：〇〇様 いつも【サイト名】をご利用いただき、誠にありがとうございます。 【商品名】がカートに残っておりますが、お買い忘れはございませんか？ 【商品画像】【商品閲覧ページのURL】 現在、【キャンペーン名】も開催しております。該当商品のご購入で、●●％のポイントキャッシュバックを行っておりますので、この機会にぜひご購入をご検討ください。 ログインはこちら なお、すでにご購入済みの場合や、カートから削除済みの場合でも、本メールが送信されることがありますので、ご了承くださいませ。 |
カゴ落ちメールの内容を確認した顧客がすぐに購入を再開できるように、商品閲覧ページのURLを記載するなど、細かな配慮を心がけましょう。
パターン2.サイト離脱から1週間ほど経過している場合の例文
サイト離脱から1週間ほど経過している場合は、商品に対する疑問や不明点を抱えていることも考えられます。
そのため、カートに商品が残っていることを伝えるよりも、「商品の購入を検討するにあたり困っていることがないか」というところからアプローチし、再度購入を検討してもらうように促すことが効果的です。
| 例文件名：商品のご購入にあたり、お困りの点はありませんか？ 【サイト名】本文：〇〇様 いつも【サイト名】をご利用いただき、誠にありがとうございます。 商品のご購入にあたり、保証期間や返品方法についてご不明な点はございませんか？ 注文に関する質問につきましては、以下のヘルプページに解答をまとめておりますので、ご覧くださいませ。 現在、【キャンペーン名】も開催しております。 該当商品のご購入で、●●％のポイントキャッシュバックを行っておりますので、この機会にぜひ商品のご購入をご検討ください。 ログインはこちら |
カゴ落ちの原因として予想される内容に応じて、件名や本文を工夫し、カゴ落ちメールを送信しましょう。
まとめ：カゴ落ち対策を行い、顧客の離脱を防ごう
本記事ではカゴ落ちが発生する原因や、その対策について解説しました。
購入を決定した後に追加費用があることがわかったり、希望の決済方法が選べなかったりするなど、顧客にとって予想外の出来事が起きることと、カゴ落ちが発生してしまうことがあります。
サイト上で顧客への配慮を行うと同時に、カゴ落ちメールを適切に活用することがカゴ落ち対策として効果的です。
顧客の離脱を防ぐためにも、万全なカゴ落ち対策を行いましょう。
なお、カゴ落ちメール以外にも、配送遅延時のお詫びメールなど、EC運営で必要なメールのテンプレートを集めた資料を作成しました！以下から無料でダウンロードできますので、日々の業務にお役立てください。
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