本記事では、EC事業の成長にかかせない運営コストの最適化（EC Ops）について、導入前後の変化や導入前にやるべきことなどを中心にご紹介します。内容は、2022年8月24日（水）開催のEC Growth Day「3年間で売り上げを5倍にしたオペレーション構築について」内で語られた株式会社こころの鵜飼剛氏のインタビューをもとにお届けします。
なお、同イベントの「月商1,000万円を目指して、明日からできるECサイト分析方法」のダイジェスト記事はこちらからお読みいただけます。
EC Opsに取り組んでどう変わったか
ーー鵜飼さんは弊社のネクストエンジンのユーザーでもありますが、それまではどういった運営コスト最適化（EC Ops）に取り組んでこられたのでしょうか？
私たちの会社は少人数精鋭で人数も少なく、当初は配送業務からお客様の注文処理までアナログでやっていました。
アナログというのは、送り状は手書きして、納品処理も例えば楽天から用意された管理画面を使うなど、最低限これができれば運営ができるだろう、というところからスタートしました。
アナログ作業で日々の業務に追われる
EC Opsに取り組む前を振り返ると、ほぼアナログ作業でやっていたので、工数も多く、圧倒的に時間がかかっていて、人件費もかさんでいました。
当初は注文数も少なかったので、なんとか回ってはいましたが、会社を伸ばすための、新しい施策を考える余裕はなかったです。
EC Opsに取り組んでよかったこと
運営コスト最適化に取り組んだことで、あらゆるものが自動化・最適化されてきました。
システム導入前は日々の業務や処理に追われて、会社のこれからの未来について考える余裕がなかったのが、今は「これからどんなことに新しく取り組んでみようか」と、会社の未来に向けて考える時間を持てるようになったのが、EC Opsに取り組んだ一番のメリットです。
Opsを最優先に取り組んで売り上げ大幅UP
――以前は日々の業務に追われて次の施策に乗り出す余裕がなかったと
「明日ちょっと時間が空いているけど何をしよう？」と、考える余裕が出てきました。会社を立ち上げてから今まで忙しすぎて、こんなことを考えたことはありませんでした。そうすると、会社を成長させたり、売り上げを伸ばすための次の施策に踏み出せるようになるんです。
多くのEC事業者は日々の業務に追われて、考える時間も余裕もないから最適化できないんだと言うかもしれません。
でも、今やっている作業を（極端に言えば）一時的に抑えてでも、最適化を優先したほうが、そのあとの反動で伸びます。
例えば、今月100万円の売り上げだとして、来月150万円目指すーーのではなく、向こう3ヶ月間は月100万の売り上げで保って、その間に最適化のシステムを導入して、完了後に月300万を目指すというように。そのほうが伸びしろがずっと大きくなると思います。
スタッフのモチベーション向上も
システム化することによって作業にも時間の余裕が生まれ、商品発送前の確認や梱包を丁寧にするなど、スタッフ自身がお客様のことを考えて、細かいところにまで気を配れるようになりました。
その結果、お客様からの評価も上がり、それによって、働くスタッフのモチベーションが上がるという好循環ができたと思います。
システム導入前にはできなかったこと
――もし今、EC Opsをしていない未来を想像すると？
アナログ作業が多いということで、ヒューマンエラーが起きやすかったと思います。ECでやっている以上、顔が見えないからお客様にとっては到着した商品がすべてを物語ることになるわけです。今のようにきれいに梱包する余裕もなく、スタッフも業務に追われて疲弊していたかもしれません。
Opsが成功していないと、そういったところにひずみが出て、店舗評価も下がり、お客様の信頼を落としかねないと思います。
売り上げアップしたいなら今から動く
――Opsしていなかったら、売り上げも下がっていたかも？
もしかしたら、売り上げも下がっていたかもしれません。少なくとも、売り上げの伸びに限界があったのは確かです。
本気で売り上げを伸ばそうと思うなら、今から動きだすべきだし、Opsを考えたほうがいい。目先の業務をこなすこととは別に、自分のなかで余裕を持つことが売り上げの伸びにつながると思います。
自社に合ったOps化のためにやるべきこと
――それでは自社に合ったEC Opsをどう構築していくのがいいでしょうか？
同業他社の真似をすればいいわけではなくて、自分たちの行っている業務を洗いだし、セグメント化して、そのセグメントに合った対応を優先順位を付けた上で着手するべきだと思います。
これは部署単位ではなくて、会社全体を見て対応していく、というのが大事なところです。
このほか、以下の内容はアーカイブ動画でご覧ください。
- 会社の規模が小さい時にはなぜEC Opsを考えられないのか
- 目指すゴールを明確に設定する
本記事ではダイジェストでお届けしています。各内容を詳しくご覧になりたい方は、アーカイブ視聴ができますので、以下よりぜひチェックしてみてください。
他セッション「月商1,000万円を目指して、明日からできるECサイト分析方法」の動画もご覧いただけます。
【スピーカー】
鵜飼 剛（ウカイ ツヨシ）
株式会社こころ Project Manager
EC業界8年目、以前はECの運営・設定代行業務を行っていた。当時、クライアントだったcocoroの想いに強い共感を覚え、入社を決意する。1,000社を超えるEC店舗の裏側を見てきた経験を元にITの知識を生かしてペットフードロス削減のプロジェクトをゼロから立ち上げる。EC・Webの幅広い知識を持ち、ブランディングをメインにロゴ・サイト・デザイン、DX化などの業務を統括。
生まれた時から柴犬と過ごしていた。大の鳥好きで、特にオカメインコ溺愛。愛犬歴は柴犬のバンとヴァン。現在は旅立ってしまい、絶賛ペットロス中。
