ECの受注管理とは？効率化の方法と複数モール・繁忙期の対策

EC運営における受注業務とは、注文を受けてから出荷し、モールへ発送を報告するまでの一連の作業を指します。店舗や注文が増えるにつれ、この作業に追われて夜まで仕事が残る方も多いのではないでしょうか。

こうした受注業務をまとめて管理し、手間とミスを減らすのがECの受注管理です。その中心には、複数モールの注文を1か所に集め、確認が必要な注文だけを人間が見て、ほかは自動で出荷まで進める仕組みがあります。この仕組みを作るために使われるのが、受注管理システム（OMS：Order Management System）や一元管理システムです。

本記事では、受注業務の流れと、受注処理でよくあるミスの原因と対策を解説します。あわせて、受注管理の方法の選び方や複数モールの受注をまとめて処理する流れ、繁忙期・セールに受注が急に増えたときの備え方も紹介します。

ECの受注管理とは？注文から出荷までの受注業務の流れ

ネットショップに注文が入ったあと、担当者がすることは発送だけではありません。注文内容の確認や在庫の確保、出荷指示、発送後のモールへの報告までが、ひと続きの業務になっています。

一般的なネットショップの受注業務は、次の6つの工程で進みます。

工程	やること
1. 受注の取り込み	各モール・カートの管理画面に入った注文を集め、その日に処理する注文をそろえる
2. 注文内容の確認	備考欄の要望、住所の不備、ギフト指定などを確かめ、必要に応じてお客様に問い合わせる
3. 入金の確認	銀行振込などの前払いの注文は入金を、後払いの注文は与信の結果を確かめてから次に進める
4. 在庫の引き当て	出荷する商品の在庫を確保する。欠品や予約商品を含む注文は、入荷まで出荷を止める
5. 出荷指示	納品書・ピッキングリスト・送り状を用意し、自社の出荷担当や倉庫へ出荷を指示する
6. 出荷実績の反映と発送連絡	配送番号をモールに登録して発送済みにし、購入者へ発送完了メールを送る

店舗が1つで注文も少ないうちは、モールの管理画面で1件ずつ処理しても十分に手が回るでしょう。ただ、店舗が増えると、同じ工程をモールの数だけ繰り返すことになり、手間とミスが一気に増えます。

受注処理でよくあるミスと減らし方は？

手間とミスの多くは、人手不足よりも業務の組み立て方から生まれます。

ここでは、受注処理でよくある6つのミスについて原因と対策を見ていきましょう。対策は、手作業でもできるものと、受注管理システムを使う場合のものに分けて紹介します。

1. 住所の不備・入力ミス

原因：住所の不備でよくあるのは、郵便番号と住所が合わない注文です。すべての注文を目で確認していると、注文が増えるほど見落としも増えていきます。送り状ソフトや表計算ソフトへ住所を1件ずつ書き写す運用でも、転記のミスが起きがちです。

対策：手作業で減らすなら、モールの管理画面から書き出した注文データを送り状ソフトに取り込み、書き写す作業そのものをなくします。郵便番号と住所の照らし合わせは、送り状を作る人とは別の人が出荷前に確かめると、見落としに気づきやすくなるのが利点です。

受注管理システムを使う場合は、住所から郵便番号を自動で直す機能で不一致を直せます。候補が1つに決まらない注文は直せないので、「確認待ち」（人間の確認が済むまで出荷へ進めずに止めておく状態）に止めて人間が直すことになります。送り状用のデータも、複数モールの注文をまとめて出力できるものが一般的です。

2. 備考欄の要望の見落とし

原因：モールが備考欄に自動で入れる定型文が、見落としのもとになります。お客様が何も書かなくても文字が入るため、記入がある注文をすべて読もうとすると、本当の要望ほど埋もれがちです。

対策：手作業なら、注文を表計算ソフトの一覧にまとめ、備考欄が定型文だけの注文を絞り込みで除いてから読む方法です。受注管理システムを使う場合は、取り込むときに定型文を消す設定をしておけば、要望が書かれた注文だけが「確認待ち」で止まります。

3. 入金・後払いの与信の確認漏れ

原因：入金や与信の結果を1件ずつ目で確かめていると、注文が増えたときに確認が漏れやすいのが難点です。前払いの注文を入金前に出荷したり、後払いの注文を与信の審査が通る前に出荷したりすると、代金を回収できなくなるおそれがあります。

対策：手作業で防ぐなら、未入金と与信の結果待ちの注文を一覧にし、出荷の前に照らし合わせる手順を決めておくのが基本です。受注管理システムを使う場合は、入金が確認できるまで「入金待ち」に置き、後払いは与信の結果を受け取ってから出荷へ進める設定が一般的です。

ただし、モール側で決済の状態が変わっても、システムに自動で反映されるとは限りません。モールから取り込んだ「与信NG」などの情報を条件に「確認待ち」に止めておくと、出荷前に気づけます。

4. キャンセル・注文内容の変更の反映漏れ

原因：キャンセルや注文内容の変更は、モールごとの管理画面に届きます。画面を行き来して探す運用では、店舗が増えるほど見落としが増えがちです。

受注管理システムを使っていても、モールとシステムの組み合わせによっては、キャンセルや変更が片方向にしか自動で伝わりません。そのままでは、モールでキャンセルされた注文を出荷してしまいかねません。

対策：手作業で防ぐなら、出荷指示を出す直前に、各モールの管理画面でキャンセルや変更を確かめる時刻を1日のうちで決めておきます。受注管理システムを使う場合は、自動で伝わらない変更がどれかを、出店しているモールごとに一覧にしておきます。伝わらない変更は、モールとシステムの両方で直す決まりにしておくと安心です。

5. 同梱のし忘れ・一部欠品

原因：同じお客様から続けて注文が入っても、注文は別々に届きます。気づかずに別々に出荷すると、送料と梱包の手間が2回分かかってしまいます。

同梱する順番が担当者の頭の中にしかない場合も、入金の確認より先に同梱して、未入金の注文まで出荷しかねません。また、一部の商品だけが欠品している注文では、在庫のある商品まで出荷が遅れがちです。

対策：手作業なら、出荷指示の前に未出荷の注文を送り先の名前や住所で並べ替え、同じお客様の注文を探します。同梱は入金を確認してから行う決まりにして手順書に残し、一部欠品のときに先に送るか待つかも前もって決めておけば、そのつど迷わずに済むでしょう。

受注管理システムを使う場合は、送り先の住所・名前・電話番号が同じ未出荷の注文を、同梱の候補として「確認待ち」に止める方法がよく使われます。ただし、全角と半角など表記が少し違うだけで同じお客様と判定されないことがあり、モール側の注文はまとまらない場合も少なくありません。

6. 購入者へのメール対応

原因：注文確認や発送連絡のメールを1通ずつ手で送ると、注文の数だけ送信の作業が増え、宛名や配送番号の入力ミスも起きがちです。受注管理システムを入れたあとも、メールを送るためだけに注文を「確認待ち」に止めていると、人間が触る注文は減りません。

対策：手作業なら、場面ごとに決まった文面のテンプレートを用意し、差し替えるのは宛名と配送番号だけにします。受注管理システムを使う場合は、注文の状態が進んだ時点で決まった文面のメールを自動で送れるものが多く、配送番号が入るまで待って番号入りで送れるものもあります。

受注管理の方法はどれを選ぶ？

ミスの減らし方がわかったら、受注管理をどの方法で行うかも見直しておきたいところです。店舗数や注文の量、社内の人手によって、向いている方法は変わります。

担当者の人数や働く時間が変わらないまま店舗を増やせば、増えた作業はそのまま残業になるので、方法の見直しは店舗を増やす前や繁忙期の前に済ませておくと安心です。ここでは主な4つの方法について、向いている事業者と、切り替える目安を見ていきましょう。

1. モールの管理画面で個別に処理する

モールの管理画面で1件ずつ処理する方法は、1〜2店舗を運営し、注文がまだ少ない事業者に向いています。新しい道具をそろえずに始められるので、ほかの業務と兼務する1〜2人の体制でも取りかかりやすいでしょう。

この方法で手が回らなくなりやすいのは、1件ずつのメール送信と送り状の作成です。まず取り組みたいのは、メールを決まった文面で送る形にし、送り状は注文データを取り込んで作る形に変えることです。

店舗が2〜3つに増え、モールごとの管理画面を行き来して注文を確かめる手間が目立ってきたときが、次の方法に切り替える目安になります。各モールの注文を1つの一覧に集めるところから始めましょう。

2. 表計算ソフト（エクセル）で注文を一覧にまとめる

表計算ソフトで注文を一覧にまとめる方法は、数店舗を運営し、各モールの注文を1か所で見たい事業者に向いています。多くの職場ですでに使われているソフトなので、追加の費用をかけずに始めやすい点も利点です。

一方、各モールの注文を手で転記するため、件数が増えるほど転記の手間とミスが増えていきます。複数人で同じファイルを扱うと、誰がどの注文を処理したかが見えにくく、上書きや二重の処理も起きがちです。

毎日の転記に時間がかかるようになったときや、繁忙期やセールに全件の確認と配送番号の入力が追いつかなくなったときが、受注管理システムへ切り替える目安です。

3. 受注管理システム・一元管理システムを使う

受注管理システムや一元管理システムは、複数モールを運営し、注文が増えてきた事業者に向いています。各モールの注文を自動で1つの画面に集め、確認が必要な注文だけを人間が見る形にできるので、店舗を増やしても作業が比例して増えにくい点が強みです。

一般的な流れとしては、各モール・カートの注文をAPIやCSVで取り込んだあと、決めた条件に当てはまる注文だけが「確認待ち」に止まり、ほかは出荷指示まで自動で進みます。出荷後に配送番号を取り込めば、発送完了メールの送信とモールへの出荷実績の反映もまとめて行えます。人間が触るのは、主に「確認待ち」の注文と出荷作業だけです。

ただし初期設定と、「確認待ち」に止める条件などの運用ルールづくりが要ります。止める条件が多いままだと、繁忙期やセールには「確認待ち」の注文がそのまま増え、人間が見る件数も減りません。止める条件は人間の判断が本当に要るものに絞り、繁忙期の前にはセール中に外せる条件がないかを見直しておくのが現実的です。

なお、備考欄だけで止まった注文を一覧で見ながらまとめて確認済みにするところまで求める場合は、備考欄の一括確認機能を備えたシステムを選ぶ必要があります。

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4. 受注業務を外注する

受注業務を外注する方法は、社内に受注処理の人手を確保できない事業者に向いています。注文の処理を任せられるので、社内の担当者が商品づくりや販促に時間を回せる点が利点です。

その反面、社内にノウハウが残りにくく、外注先との連絡に手間がかかります。急な変更やお客様からの問い合わせのたびに外注先とのやり取りが要るため、注文が増えるほど連絡の手間も膨らみがちです。外注先とのやり取りが負担になってきたら、受注処理は社内でシステムを使って行い、出荷だけを倉庫に任せる形に切り替えるのも1つの手です。

受注管理はどう効率化する？

ここからは、受注管理の効率化を実際に進めるための段取りを紹介します。システムを入れる前でも、業務を書き出し、人間が確認すべき注文と作業の型を決めておけば、手間は減らせます。手作業で追いつかない部分が見えてからシステムに任せる範囲を決めると、設定の手戻りも少なく済むでしょう。

手順は、次の4つです。

1. 業務と件数を書き出す

まず、今の受注業務を工程ごとに書き出し、1日の件数とかかる時間を記録しましょう。どの工程に時間がかかっているかがわかれば、見直す順番も決めやすくなります。受注管理システムを使う場合も、この記録はどの工程を自動にするかを決める材料となります。

2. 人間が確認すべき注文の条件を決める

次に、担当者が注文を確認するときに手を止めている理由を、すべて書き出してみましょう。書き出した理由のうち、人間が判断しなければならないものだけを残せば、それが人間が確認すべき注文の条件になります。よく使われる条件は、次のとおりです。

• 備考欄に記入がある
• 住所と郵便番号が一致しない
• ギフト指定がある
• 特定の商品を含む
• 同じお客様の注文を同梱できる
• 過去にトラブルがあったお客様からの注文

手作業の場合は、注文の一覧をその条件で絞り込み、当てはまる注文だけを丁寧に見て、ほかは決まった手順で出荷へ進める形です。受注管理システムを使う場合は、この条件がそのまま「確認待ち」に止める条件の下書きになります。ただし、条件を減らしすぎると、「領収書がほしい」といった要望まで誰も読まないまま出荷されかねません。備考欄のように、お客様の要望が書かれる項目は条件から外さないようにしましょう。

3. メールや送り状の作業を型にする

続いて、注文ごとに繰り返している作業を、誰がやっても同じ結果になる型にします。メールの文面や送り状の作り方、入金確認と同梱の順番を手順書に書き残しておけば、新しい担当者にも引き継ぎやすくなるのが利点です。

受注管理システムを使う場合は、型にした文面や手順を、メールの自動送信や送り状用データの出力の設定にそのまま使えます。手作業の場合は、メール送信や送り状の作成を都度行うより、1日のうち決まった時刻にまとめて行うほうが効率的です。

4. 手作業で追いつかない部分をシステムに任せる

作業を型にしても、注文の取り込みや確認、送り状の作成が追いつかない工程が残るなら、その工程からシステムに任せましょう。どの工程を任せるかは、業務を書き出したときに時間がかかっていた工程から選ぶと決めやすくなります。詳しい導入の流れとシステムの選び方は、次の記事をご覧ください。

繁忙期・セールの受注急増に耐えるには？

普段の注文を無理なく処理できていても、繁忙期やセールには別の備えが必要です。受注がパンクする原因の多くは、注文が増えても処理のやり方が普段と変わらないことにあります。全件を目で確認し、配送番号を手で入力する運用のままでは、注文が数倍になれば作業時間も数倍に伸びてしまいます。

受注急増に備えて、繁忙期の前に次の3つの点を見直しておきましょう。

1. 「確認待ち」に止める条件を絞る

セール中は、注文の件数が増えるぶん「確認待ち」に止まる注文も増えがちです。たとえば、ギフトの条件は、システムによっては購入者と届け先の名前が少し違うだけでギフトとみなし、「確認待ち」に止める設定になっています。ギフトを扱っていないならこの条件を外し、扱っているならギフトのオプションが選ばれた注文だけを止める形にしておくと、当日の確認件数を抑えられます。

それでも「確認待ち」の注文が多くなったときは、出荷する在庫を確保済みの注文と、急ぎや日付指定の要望がある注文から先に処理しましょう。在庫を確保済みの注文から片付ければ、その日のうちに出荷できる注文が増えます。

2. セール対象の商品の売り越しを防ぐ

セール対象の商品では、売り越しへの備えも欠かせません。売り越しは、セール中に注文が短時間に集中し、各店舗の在庫数が更新される前に同じ商品が売れることで起きます。売り越しを防ぐには、セールを行う店舗に販売する数をあらかじめ割り当てるか、売り越しが心配な商品を一時的に在庫連携の対象から外す方法が一般的です。

また、セール用に同じ商品の別ページを作る場合は、そのページも通常のページと同じ在庫数で連携できるかを前もって確かめておきます。モールや連携の方法によっては別ページの在庫を連携できず、売り越しのもとになるので注意が必要です。

なお、セール用に分けた在庫数をセールを行う店舗にだけ連携するところまで求める場合は、拠点ごとに在庫を分けて連携できる機能を備えたシステムを選ぶ必要があります。

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3. 出荷の人手を確保する

受注処理を自動にしても、ピッキングや梱包の人手が足りなければ、出荷は遅れてしまいます。社内の人手だけで追いつかない場合は、倉庫への出荷委託も選択肢の1つです。

受注処理を見直した事業者の事例

実際に受注処理を自動化した事業者は、店舗の拡大や繁忙期をどう乗り切ったのでしょうか。ここでは、3つの事例を紹介します。

1店舗のワンオペで夜まで続いた受注処理を自動化し、1年足らずで4店舗に拡大

朝日物産株式会社様は、淡路島で玉ねぎの生産と卸売りを手がけながら、楽天市場でネットショップを始めました。ところが、注文が増えるにつれ、受注処理やメール送信、送り状の整理を1件ずつ手作業でこなす日が続き、生産や経理の業務と重なって夜遅くまで作業していました。

そこで、1店舗の時点で一元管理システムを導入し、受注処理・メール送信・送り状の整理を自動化しています。導入から1年足らずでYahoo!ショッピング・Amazon・BASEに出店して4店舗になり、売上は導入前の3倍以上に伸びましたが、運営はEC責任者と、手伝う娘さん2人の体制のままです。

3店舗目で追いつかなくなった受注処理を自動化し、同じ人数で出荷6倍に対応

株式会社いなば園様は、冠婚葬祭用のギフトを主力に、お茶や和スイーツなどを自社サイトと5つのモールで販売しています。以前の受注管理システムには自動化の機能がなく、Yahoo!ショッピングに出店して3店舗目になったところで、受注を1件ずつ手作業で処理する業務が追いつかなくなりました。

注文の全数確認やモールからの注文取り込み、発送方法の選択、メール送信といった、課題に感じていた作業をまとめて解決できる点を決め手に、一元管理システムを導入して受注処理の大半を自動化しました。その結果、導入当時に1万件程度だった出荷件数は2020年12月時点で6万件以上と約6倍になりましたが、導入前と変わらない人数で運営できています。

繁忙期の深夜残業を解消し、1万5千件超の受注を処理

株式会社ベアレン醸造所様は、岩手県盛岡市でドイツビールを製造し、工場直売や電話注文に加えて自社サイト・楽天・Amazon・ふるさと納税で販売しています。なかでも父の日直前の1か月には15,000件以上の注文が入り、受注のたびにすべての伝票を開いて確認していたため、2〜3人の担当者が連日深夜2〜3時まで残業していました。

2019年4月に一元管理システムを導入した後は、伝票の印刷までをほぼ自動で進められるようになり、父の日の対応期間でも常識的な時間に業務を終えられています。受注から出荷までの手作業が減ったことで、出荷ミスも減りました。

まとめ

住所の不備から入金・後払いの与信の確認漏れまで、受注処理でよくあるミスの多くは、すべての注文を人間が同じように触る運用から生まれます。確認が要る注文だけを人間が見て、ほかは自動で出荷まで進める仕組みにすれば、ミスにつながる注文にも目が届くようになります。

最初に、自社の注文のうち、本当に人間が見るべき注文はどれかを書き出すところから始めてみてください。

よくある質問

Q. 受注管理と受注処理の違いは何ですか？

受注処理は、注文の確認や出荷指示など1件ごとの作業を指します。一方、受注管理は、それらの作業を含む受注業務全体を、状況を把握しながらまとめて管理することです。

Q. 複数モールの注文を1つの画面でまとめて処理できますか？

一般的には、一元管理システムや受注管理システムを使うと、各モールの注文を1つの画面に集めて処理できます。たとえば、ネクストエンジンでは楽天市場やAmazonの注文をAPIで約15分ごとに取り込みます。楽天市場は注文から30分を過ぎた注文が対象です。

Q. 確認が必要な注文だけを自動で振り分けるには、どうすればいいですか？

まず、人間の判断が要る注文の特徴を、「確認待ち」に止める条件として決めておきます。条件に当てはまる注文だけを「確認待ち」にし、それ以外は確認を通さずに出荷へ進める形です。手順は本文の「受注管理はどう効率化する？」の章をご覧ください。

Q. 繁忙期に受注処理がパンクしないよう、事前に何をしておけばいいですか？

「確認待ち」に止める条件を絞ったうえで、セール対象の商品の売り越し対策と出荷の人手を確かめておきます。詳しくは本文の「繁忙期・セールの受注急増に耐えるには？」の章をご覧ください。

Q. 受注管理システムは、どう選べばいいですか？

一般的には、対応しているモール・カート、「確認待ち」に止める条件の細かさ、倉庫や送り状ソフトとの連携、料金の4点で比べます。無料体験で自社の注文を取り込んで試すと、運用に合うかを判断しやすくなります。