高品質・高コスパの商品を日本に。人気サプリメントショップが挑んだ運用改善

会社プロフィール
株式会社リアルメイド
URL:https://www.rakuten.ne.jp/gold/speed/
商材:健康食品、サプリメント

サプリメント先進国アメリカの高品質な商品を、アメリカと同じ価格で日本に届けることを目標に、1999年ネットショップをオープン。ビバリーヒルズでの店舗販売の経験を活かし「手間がかかっても信頼されるお店」を目指してきました。その結果、注文数は年々増加。現在では、月間3万本の注文を記録する商品をプロデュースするなど、海外メーカーからのオファーも多数。今ではメーカーからの要望に応え、日本向けマーケティングコンサルティング業務も行う、大注目のサプリメントショップです。執行取締役の川口氏にお話しを伺いました。

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・店舗ごとに受注処理担当者がつき、スタッフ4名で運用。
・運用効率化に向けたスタッフの意識改革が難しく、非効率な運用を続けている状態
・月間8万件の注文処理を1名で対応。
・作業時間の短縮化に伴い、空いた時間と人員をお客様サービスの充実にシフト

ネクストエンジン導入前はどのような状況だったのでしょうか?

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当時は楽天・Yahoo!・アマゾンからの注文処理をそれぞれ別々に行っていました。従業員は4名程。注文数は月に2万件ベースでしたが、注文件数と店舗の増加に伴い、人員補充の要望が出ていました。
 
そこで、人材不足の問題なのか、業務効率の問題なのかを見極めるため、実際に受注処理をやってみると、確かにレクチャーしてもらったやり方では限界ということがわかりました。一方で、「このやり方はもう古いのでは?」という疑問が沸きました。何が新しくて何が古いのか明確な根拠があるわけではなかったのですが、感覚的にそう思いました。調べてみると、効率化のためのツールやアプリが次々に登場しています。

どこの会社でも同じようなケースがあるかもしれませんが、これまでのやり方を続ける事がいいケースと、悪いケースがあると思います。受注処理においては、これまでのやり方をずっと継承してきたので、教えられたスタッフも疑問を持つことがなく、忠実にそれをこなしてくれていたのだと思います。
 
例え非効率な作業があっても、非効率という認識がなければ、人を補充という要求になってしまいます。 これまでのやり方が非効率と分かった以上、「変わらなくちゃいけない」。受注処理業務はまさにそのような状況でした。
 
人が足りないのではなく、やり方の問題であれば、あとは改善策を見つけ出す作業です。売上が増えることは会社にとってポジティブなこと。しかし、現場から「件数が増え、処理する作業が大変だ」というネガティブな思いが出ているのであれば、改善しなくてはいけません。“人”は宝です。スタッフに気持ちよくやりがいをもって働いてほしい。そのためのオペレーションに切り替えようと考えました。

どのような進め方でそれを実行していったのでしょうか?

まず、受注処理作業で「大変だ、時間がかかる、めんどくさい」と思う作業をヒアリングしました。実はこの時点ではまだ新たなシステムに切り替える事は受注スタッフに伝えていませんでした。なぜなら、それを伝えてしまうと気持ちにバイアスがかかると思ったからです。
「新たなシステムを覚えるのであれば、このままでいい」と言いたくなってしまう。成長性のない選択になってはいけないと思いました。
 
「めんどくさい作業」をスタッフから聞き取り、それらを解決できるシステムがないかを調べました。その中から、弊社の抱える問題を解決してもらえそうなシステムを提供している会社をピックアップし、最終的には3社に絞って検討を進めました。

最終的に、なぜネクストエンジンだったのでしょうか?

最終的にネクストエンジンに決めた理由は、実際にお会いして話を聞いた営業担当者の方の熱意が感じられたからです。私は、一生懸命な人が大好きです。自分も頑張ろうと思える。結局最後は、人なんだなと思います。
 
システムは今最新でも、数ヶ月後、数年後にはさらに便利で楽なシステムを提供する会社が次々と出てきます。そのつど乗り換えるのでは、私たちの時間もスタッフのストレスもダブルでかかってしまいます。
 
その点で、ネクストエンジンさんは、打ち合わせをしている段階から課題点を見つけると、すぐ自社のシステムの方にフィードバックして、改善につなげているところには驚きました。現場で求められていることのニーズとウォンツに常に答えていこうとするチームが出来ているんだなと感じました。3年後、5年後もネクストエンジンさんとお仕事が出来ればと思っています。

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ネクストエンジンの導入にあたって、大変だったことを教えてください。

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「大変じゃないようにしよう」と導入に踏み切ったものの、スタッフから見れば新たなことを覚えるエネルギーとモチベーションが必要になります。今までのやり方とは違う、新たな操作方法を覚えなくてはならず、「難しい」と思い込んでしまい、なかなか前向きに覚えてもらえませんでした。案の定、「今のままでのやり方のままで、人を増やす方向でどうでしょうか」と言われました。しかし、人の成長、会社の成長のために「変わらなくちゃいけない」と、システム移行を継続することを決断しました。

そんな状況でも、予定しているシステム切り替えの時期はどんどん迫ってきます。レクチャーは予定通り進まず、導入まで2か月を切り、もう私が一人でやるしかないかな?と頭を悩ませていた時、ふと、こんな簡単なやり方なら「過去のやり方を知らない人に担当してもらったらどうだろう」と思い、早速、入ってきたばかりのスタッフにネクストエンジンを使った受注処理をやってもらいました。
 
特別なITの知識もない人材です。「ワードもエクセルも人よりこなせません」と自信を持って言ってくれる新人です。まさに素人。結果的にそれが良かったようで、スポンジのように使い方を吸収していきました。大切なのはやろうとする気持ちでしたね。全くの未経験者ができている様子を見て、それまでの受注担当者もやってみよういう気持ちになってくれました。
 
一番大変だったのは「人の意識を変えること」ですね。どこの会社でも同じかもしれませんが、新しいツールを導入するときは抵抗が発生しがちです。

導入後、どうなりましたか?

今まで4名で1日がかりで処理していた作業が、1名で完結できるようになりました。店舗数は7店舗から15店舗に拡大しています。それでも1名で処理できるようになりました。
 
スタッフのお休みなどを考え、受注処理が行えるスタッフは3名ほどおりますが、日々の受注担当者は1人です。3,000件ほどの注文でしたら、4時間以内で終了します。その分、カスタマーサポートの充実を図ったり、商品ページを充実させるなど、本来の「手間がかかっても信頼されるお店」は変わらず、さらにお客様により満足いただける商品を届けすることが可能になりました。

ネクストエンジンについてどんな印象をお持ちですか?

ネクストエンジンはとても分かりやすいシステムプラットフォームです。高校生でもできます。複雑なことを簡単にわかりやすく説明できる人がいますが、シンプルに表現することがどの分野でも必要だと思います。システムもそう。複雑な操作は使いにくい。わかりにくい。覚えにくい。そういった意味でネクストエンジンさんは、とてもシンプルに工程を表現し、全体を把握するまでに時間もかからず、PC操作経験がない人でも使えるほど操作が簡単です。上手に作ったなと思います。
 
Hameeさんは「一番使いやすいツールだ!」ともっと胸を張っていいと思いますよ。 究極には小学生にも使いこなせるツールだと思います。小学生を雇うと法的に問題なので実際は無理ですが。

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また、繰り返しになりますが、営業の方も非常に印象的でした。システムエンジニアの人が思っている簡単と、素人が思っている簡単は全く違います。それこそ「小学生にもわかるように説明しなさい」とよく言いますが、それができていたのが、ネクストエンジンの営業の方でした。とにかく説明もわかりやすい。もちろん、画面の見易さ、操作方法も簡単なのですが、新しいシステムに乗り換えるハードルを下げてくれるのは人による説明も重要なポイントです。
 
頑張っている人や、会社を見ると、一緒に仕事をしたい気持ちになります。そういった意味で、Hameeさんと今後も長く付き合っていきたいですし、常に良いものを作る向上心を持ち続けている会社だと思っています。

なんといってもアメリカは「サプリメント大国」。その優れた商品をアメリカと同じ価格でお客様に提供していきたいと語る川口氏。コストカット、無駄な仕事を無くしていくというところに敏感である一方、社員の成長ややりがいにも手を抜かないところが素晴らしいと感じました。

※本記事の内容は2019年1月時点のものです。

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