自社運営で悪戦苦闘！逆境を乗り越えたECコンサルの存在と、未来を見据えた効率化計画の実現ストーリー

リカバリーウェアのパイオニアである株式会社ベネクス様。卸が中心だったビジネスに、お客様へ直接届けられるEC販売も事業拡大。ECコンサルティングの支援からスタートし、急増する受注作業を効率化すべく、2016年にネクストエンジンを導入。「社内の仲間と同じ存在」と大きな信頼をお寄せいただくまでに至った経緯や導入後の変化を伺いました。

なぜリカバリーウェアを開発したのでしょうか？

星様：2005年に社長の中村と私ともう１名で創業したのですが、実は貴社の創業地と同じ小田原で弊社も始まりました。当初は、介護業界で「床ずれ防止マット」なる商品を開発販売したのですが、すごく苦戦しました。在庫を抱える状況になった際に、トレーニングジムで有名な企業さんと出会い、トレーニングに励む方々の疲れを癒す” リカバリー “に着目したのが、今の商品等の起源なのです。

そこからEC事業を始めたのですね

星様：いえ、当初は、スポーツ量販店や百貨店等の店舗様に卸として商品を展開していきました。お陰様でリカバリーウェアのブームを作ることができ、関東エリアを中心に大好評で、全国各地に出荷しておりました。そんな流れを掴んでいた際に、2011年の震災に遭います。

売上がピタッと止まったんです。「なんとかしなきゃいけない」その一心。大変な時間でしたが、今では考えられないほど、「気合いと根性」で皆でお店を作り、これまでのノウハウを活かしてなんとか売上を作ることができました。

その当時は、「リアル販売」志向が強く、ECに興味はあるけど、やり方も分からず、手をつけていないような状況でした。

取り扱い店舗を増やすために、問屋さんとの連携を強化し、毎日のように取扱店が増え、受注が増え、順調に売上が伸びていき、本当に気持ちが良かったですね。

順調な流れでECにも販路を拡大し、一気に展開されたんですね

星様：いえ、これが面白いことに、ここでも危機を迎えたのです（笑）本当に順調だったのですが、卸先店舗からの売上が突然ピタッと止まったんです。今となっては笑い話ですが、一般の方に商品を知ってもらう工夫をしていなかったんです。それでは売れる訳ないですよね。店舗では在庫が塩漬け状態になり、店舗からはリピートの受注がなく、気がついた時には売上が止まる、という状況でした。

お客様がちゃんと買ってくれる、「お客様に受け入れられているのか」「商品が渡っているのか」きちんとニーズを捉える必要がありました。

商品の特性上、潜在的なニーズに訴えかける必要があり、使っていただければ体感いただけるモノだったので、マーケティングやコミュニケーションを見直したことで、お客様に受け入れられるようになりました。

このあたりから、ECの必要性を強く感じていたと思います。直接届けられるなんて素晴らしいですよね。

遂にECを始めたのでしょうか？

星様：右も左も分からなかったので、ECに詳しい知人に任せる形で、細々とはやっていたんです。そして、2020年頃に事業変革を決意し、ECを自社に内製化するようになります。エンドユーザーに直接届けられるようになり、本格的にEC事業が始まったんです。しかし、今度はコロナ禍で売上がガタ落ちになり、「会社どうなるんだ」と思うほど危機的状況でした。モール運営を見直す際に、貴社のコンサルタントとのお話の場で「任せて欲しい」と言葉をいただいた時に、貴社にECコンサルティングを依頼することを決めました。大変な困難もあったと思いますが、予算以上の様々な提案をいただき、共に売上を伸ばすことが出来、本当に助かりました。「強いメンバー集めます！」とアサインいただいた皆さんが、本当に社内スタッフかのように寄り添ってくれて、本当に恩人なんです。

感動です、ウルっとしてしまいました。

星様：本当に、ターニングポイントに出会えたんですね。「本当に助かったなぁ〜」と心から思いますし、頑張っていれば素敵な出会いがあるんだと強く感じました。すごく感謝しています。

どんなところに価値を感じていただいていますか？

星様：事業が苦しいところから、ここまで一緒に来ていますから、社内のスタッフたちもコミュニケーションが取りやすいと聞いています。

現場の方にも伺わさせてください！

小林様：些細なことでも相談すれば、ちゃんと回答してくれたり、方針と合わせて一緒に考えてくれる、これが本当に助かっています。コンサルタントの方が聞きやすい状況を作ってくれていると思うので、モールだけの相談に留まらず、大きな宣伝施策がある際にもモールでの戦略を調整してもらい、最終的には売上が返ってくるので、「話しやすくて結果も出る」なんて本当に信頼できる存在です。

ネクストエンジンの導入経緯

星様：ECコンサルティングでお世話になる前から、ネクストエンジンは導入していて、同じ会社のサービスだとは思っていなかったんです。色々と話を進めていく中で繋がったという感じでした。

実際にネクストエンジンを使用いただいていかがですか？

須永様：もともとは、卸の出荷管理をしていたシステムで無理矢理ECの運用も行っていましたが、卸とECが共通の在庫だったので、管理をどうするべきか悩んでいました。そんな時に、物流倉庫さん主催の勉強会に参加し、ネクストエンジンに出会いました。運営状況として何かしらシステムを入れる必要があったので、その会はネクストエンジンの具体的な設定や操作方法を確認する時間にしてもらいました。

2020年頃のECの内製化後に、売上が急激に伸びた時期がありました。嬉しい話なのですが、もしネクストエンジンを入れてなかったら、この時の増加には到底対応できなかったと思います。ネクストエンジンを導入したことで運営に大きな問題もなく対応ができたので、凄く印象深い体験でした。

自動化も進んでいて、余裕がある状況なのですね。

須永様：そうですね。受注を自動で出荷待ちや確認待ちに進められるので、倉庫との出荷件数の調整やお客様対応に専念することができています。

導入後の変化やポイント

須永様：卸の対応では、お得意様ごとのルールや運営方法が決まっているので、人手が必要になります。ネクストエンジンで自動化を進めたことで、そちらの対応に人員を配置しています。ネクストエンジンと連携しているモールさんとの取引も増加しましたが、人員を増やさずに売上を増やす運営を実現しています。

倉庫も委託しているとほとんどの業務が自動化できていますか？

須永様：倉庫さんにはCSVで連携しており、ギフト対応や送り状の印字方法、納品書の雛形データもネクストエンジン上で事前に設定したもので出荷指示が出来ているため、細やかなことまで、滞りなく対応いただけています。

カスタマーサポート面で役立つ機能はありますか？

須永様：受注時にお客様からのお問合せ内容が伝票に入ることがありますが、ご注文時によくある質問に対する対応をあらかじめ自動送信メールに記載することで、個別対応が極端に少なくなりました。商品ページだけでなく、お客様へ届くメールの中でフォローすることで、ご安心いただけていると感じますね。受注から出荷までのステータス毎に設定ができるので、商品到着後のレビューを依頼するメールも自然に受け入れていただけ、着実にレビュー数が積み上がっています。受注管理だけでなく、コミュニケーションを円滑にできるのは、私たちもお客様も嬉しいポイントですね。

ネクストエンジンでもっと良くしたいポイントはありますか？

須永様：各モールの管理画面に入ることなく、全ての業務をネクストエンジン上で完了できるので、本当に助かっています。強いていえば、ギフト対応の面でしょうか。ギフト購入が多く、ラッピング等のご要望も自動で処理することができたら嬉しいですね。現状も効率化のために、ネクストエンジン内で連携できるアプリを使っているのですが、さらに進化した機能になれば、自動化率95%位までいくのではないかと思っています。お客様との時間が増えるので、より商品やサービス改善に注力できると感じています。

たしかに、時間も心もあそびがあることで、新しい発見などもありますよね。開発頑張ります！

須永様：ネクストエンジンを導入せず、現状の注文に人力で対応することは想像できません。スタッフが10名程いますが、多分２〜３倍に増員しても現状の受注数には対応できるとは思えません。小さな機能１つ１つに助けられて今の運営があるので、今も十分に助かっているんです。

ありがとございます！嬉しいお言葉です！
これからのお取り組みについて教えてください

星様：本当に感謝ですよ。ただ、このままリカバリーウェアだけに留まるつもりはないんです。

新しいビジネス構想があるのでしょうか？

星様：それはまだヒミツですが、「リカバリーの会社」として、さらに挑戦していきます。蓄積されるデータからもお客様に向き合って、求められるものや提供するべきことを追及し、お客様には日々をアクティブに、楽しく過ごしていただきたいと想っています。

私たちは、トータルリカバリー総合商社のような企業となり、リカバリーや休養から、「世の中を元気にする。」そのためにも、今後も一緒によろしくお願いしますね。

はい！一丸となってお供します！〜編集後記〜

胸が、心が、熱くなる場面がたくさんありました。ベネクス様との信頼関係は、”長いお付き合いだから仲が良い”のではなく、共に乗り越えた壁の高さや濃密な時間から築かれたことだと知って、お客様インタビューを越えた有難い機会となりました。お話を聞く中で、取材現場の皆が元気を注入いただいたと感じています。

また、ネクストエンジン公式サイトに流れている動画にもご協力いただきました。この場をかり、改めて感謝申し上げます。