ギフト商材への真心はそのままに効率化を実現。時間が捻出でき販促を実施、売上UP

お祝いや贈り物としてとても喜ばれる『胡蝶蘭』。そんな胡蝶蘭の中でも良質な苗を使った最高級品質のみを取り扱う有限会社大澤洋蘭園は、自社での販売と卸に加え楽天・Yahoo!ショッピング・Amazonの3つのモールを展開しています。

ラッピングと梱包まで自社内で行い、顧客体験には徹底してこだわっています。一方で、繁忙期には1日150鉢もの量を8人程度で出荷しなければならず、効率化は最重要課題です。そんな大澤洋蘭園でどのようにネクストエンジンを活用されているのかを、取締役の大澤菜穂子さんにお話をお聞きしました。

創業から約40年もの歴史がある大澤洋蘭園では、いつ頃からEC販売を始めたのでしょうか？

大澤洋蘭園はもともと私の父が始めた会社です。当時日本にはあまり胡蝶蘭自体が流通しておらず、先駆者的な存在でした。ECについては、1998年にまず自社のECサイトを開設しました。2014年にはYahoo!ショッピング、2016年からは楽天、2018年にはAmazonとショップを増やしていきました。

かなり早い時期からEC販売をされていたのですね！蘭にはいくつか種類がありますが、なぜ胡蝶蘭のみに商材を絞っているのでしょうか？

以前はカトレアなど他の種類も取り扱っていたのですが、ご贈答品として人気が高く、1年中安定して栽培出来て、値段も暴落しないことから、現在では胡蝶蘭のみを取り扱うことになりました。

繁忙期は3月末～4月の年度末と年度初めの時期ですね。オフィスなどに飾る大きなサイズのものがよく売れます。もうひとつの繁忙期は5月の母の日のタイミングです。この時はサイズは小さめのものがたくさん売れる傾向にあります。

大澤洋蘭園としてこだわっているポイントはありますか？

まずは何といっても品質の良さです。花の美しさ、花もちの良さはご好評を頂いています。品揃えにも自信があります。定番から珍しいコチョウランまで豊富な品種を取り扱い、様々なご要望に応えられるようにしています。根底にあるのは「心と心をつなぐお手伝いをしている」という意識です。多様なご要望に応える柔軟さを持つことで、お届け先様はもちろん、贈り主様にも喜んでいただけるよう心がけています。

ECならではの工夫もあります。例えば、花を配送の段ボール箱に入れる際、鉢がすっぽりとハマるようにくりぬかれた台座の中に入れるのですが、ラッピングがしわにならないよう一つ一つ手作業で丁寧に梱包し、厳しく検品をしています。時間も労力もかかりますが、お客様が開封した時にがっかりしないように、心を込めて作業しているんです。

ネクストエンジンを導入しようと思ったきっかけは何だったのでしょうか？

繁忙期の3月末～4月が毎年本当に大変で！「これは徹夜かも」って思うほどの忙しさになるんです。パートさんが現在18人いて、普段は花を仕立てる担当・受注担当・出荷担当・水やり担当などチームに分かれているのですが、繁忙期には出荷に関わっている8人だけでは間に合わず、スタッフ総出で対応します。

弊社のこだわりとして一度仕立てたものでも出荷前に再度キレイに仕上げなおす工程を必ず行っています。そのため、1鉢を出荷するのにどうしても15分以上かかることになります。繁忙期は平均1日150鉢の出荷をするので、それだけでもかなりの時間がかかってしまうんです。その出荷作業の間にも新たな注文がどんどん入りますし、それぞれのお客様のご要望に合わせた立札の作成業務もあるので、本当に大変です。

そこで「今年こそ何とかしよう！」と思い、効率化ツールの検討を始めました。たまたま参加した楽天ネーションズで「ネクストエンジンはいいよ」とおすすめされたのがネクストエンジンを知ったきっかけでした。他社のサービスとも迷ったのですが、アプリを上手に活用することでより細やかに効率化できそうだと感じたのと、価格が安かったことが決め手ですね。それから、周りでも多くの人が使っているので、使い方に迷ったら誰かに聞けるかもと思えたことも安心材料でした。

そうして2020年2月にネクストエンジンの導入を決めました。結果的には、新型コロナウイルスの影響で注文が予想以上に増えたことで、設定をしている余裕がなくなってしまい、本格稼働ができたのは6月になってしまいましたが、最終的には無事に導入することができました。

今年は、通常であればデパートなどで胡蝶蘭を購入している方が、お花屋さんに足を運びにくいということで初めてネット購入された方が多かったみたいですね。母の日も同様で、ゴールデンウイークに帰省ができないからと、いつもよりもちょっといいものを贈りたいと胡蝶蘭の需要が伸びたようです。特にここ数か月は、ネットで買い物をすることに抵抗がなくなってきた方が増えたのか、前年よりも売上が伸びています。ますます効率化が課題となっていますね。

ネクストエンジンを導入してみていかがでしたか？

ネクストエンジンを導入してからは、各モールの管理画面をいちいち開くことなく、全て一つの画面で完結できるようになったことで、圧倒的に業務が楽になりました。また、受注完了メールが自動で送られるのも助かっています。それまでは手動で受注完了メールをだしていたんです。注文を頂いたのが午前中であればその日のうちに受注完了メールを送ることができるのですが、受注担当のパートさんが15時までの勤務なので、午後の注文の受注完了メールは翌朝以降になってしまうことがありました。「注文したのにメールがこない」とクレームを頂くこともあったのですが、ネクストエンジン導入後はそうしたクレームはゼロになりました。

現場のパートさんからの評判も良いです。受注担当のパートさんは受注業務だけでなく立札の作成や、宅配伝票の作成も行うので、今では「受注以外の作業に集中できるから心の余裕が違う！」と言っています。

ネクストエンジン導入後に1度だけイレギュラー対応で個別のモールの管理画面をパートさんが開いたことがあったんです。導入後数か月しかたっていなかったのですが、「久しぶりに個別のモール画面で対応したらこんなに面倒だったなんて」とパートさんも驚いていましたね。そのくらい今では欠かせない存在となっています。

導入にあたっては最初の設定に少し苦労したのですが、サポート担当の方がすごく手厚く助けてくれました。「こうすればできるはずです」で終わるのではなく、ちゃんと私が設定できるまで何度も確認をしながら寄り添ってくれたので心強かったです。

大澤さんご自身はネクストエンジンを導入して変わったことはありましたか？

時間の余裕ができたので、これまでできなかったこと、例えば売上を上げるための企画を考えることができています。今年の敬老の日には「鉢皿プレゼント」「水分計がおまけでついてくる」といった企画を行った結果、9月の売上が前年比160％を達成することができ、楽天の「月間優良ショップ」を受賞することができました。嬉しかったですね。

コストの面では、ネクストエンジン導入後パートさんが定時で帰れるようになったので、ネクストエンジンにかかっている費用を差し引いても結果的にコストカットになっていると思います。これまでは、発送作業が終わらないと発送作業担当のパートさんだけでなく、発送完了メールを担当しているパートさんも帰れない…という状況でしたが、今ではそんなこともなくなりました。

今後はどのように事業を展開していきたいですか？

ありがたいことに、売上がどんどん伸びていて、10月も例年であれば閑散期のはずなのですが、前年比180％を達成しそうな状況です。繁忙期のご注文も毎年どんどん増えていて、来年は1日当たりの出荷数が200件を超えそうです。それにきちんと対処するにはもっともっとネクストエンジンを使いこなして、効率化をすることが必要だと感じています。

メール対応も改善したいポイントです。ギフト利用が多いため個別のお問い合わせが多く、さらに売上に比例してお問い合わせの数も増えています。例えば「どんなお花、色がおすすめですか？」「立て札はどんなのがいいですか？」などのご相談が多いですね。それを一括で見て対応できるように、今はメールディーラーアプリの導入を検討しているところです。

他にも顧客管理や、販路を広げる企画もやりたいですね。やりたいことはたくさんあって、ますますネクストエンジンさんのお力が必要になりそうです。効率化と売上アップをどちらも並行して行いつつ、私自身の働き方の目標として週休2日を実現させたいです(笑)

取材を終えて

ギフトという商材特性ゆえにお客様一人ひとりの個別対応をしっかりと行うことが求められる大澤洋蘭園様。効率化・自動化できるところと、丁寧に人が対応すべきところを明確にすることで顧客体験をアップさせていこうという想いを感じました。「繁忙期の事を考えると毎年少し憂鬱になっていたんです」と語る大澤様。ネクストエンジンを使って、ぜひ繁忙期の大波を乗りこなしていただきたいと思います。

※本記事の内容は2020年10月25日時点のものです。