手動でのデータ登録や検証から解放されコスト削減！サポート体制万全で導入もスムーズ

ガス器具メーカー大手のリンナイ株式会社様。2022年2月にネクストエンジンの導入も含めた大規模なEC運営システムのリプレイスをリリースされました。プロジェクトをリードしたeビジネス推進グループの板橋晋也様、山田雄大様に、リンナイ株式会社様のEC事業のこれまでの歩み、大規模リプレイスが必要となった理由、ネクストエンジンを導入しての感想などについて伺いました。

御社のEC事業の歴史と、役割について教えてください。

板橋様：弊社のEC事業はお客様との接点を作ることを目的に2006年に部品販売という形で立ち上がりました。以前は、お客様から「五徳などの部品類についてどこで購入すればよいか分からない」「取り寄せに時間がかかる」という声を頂くことがありましたが、ECで直接販売することによりこれらを解決することができました。

ただ、部品類は一度購入すればそう何度も買うものではないので、継続的な接点機会を作るためにリンナイ製品と相性の良いキッチングッズやお掃除グッズ等の商材も拡大しています。弊社の商品は通常工務店や販売店などを通して間接的にお客様に届くことが多いため、お客様と直接つながることができるチャネルとしてECはとても重要です。

一番最初はスクラッチで制作した自社サイト、2010年から楽天市場、Amazonと出店し、2013年にはYahoo!ショッピングに出店しています。2011年からはインターネット限定のガスコンロも販売するようになりました。

ECは重要なユーザーとの接点ということなのですね。お二人は現在どのような業務をご担当されているのでしょうか。

板橋様：私も山田もECのバックエンドからフロントまでのシステム全般を担当しております。具体的には外部パートナーとの調整や、オペレーターとの調整まで、様々な業務を担っています。

2022年2月にネクストエンジンの導入も含めたEC関連システムの大規模リプレイスを実現されたとのことですが、なぜこのリプレイスは行われたのでしょうか。

山田様：老朽化していたEC関連のシステムを刷新し、フロントも現在の弊社ブランド方針に合わせてリニューアルするというのが1番の目的です。

注文の管理については、それまでは内製のECシステムを使っており、モールとCSVで連携していました。しかし、そのやり方が限界に来ていたため、リプレイスと合わせてネクストエンジンの導入も決めました。

もう少し具体的に教えてください。

山田様：運用面では、毎日手動でモールの管理画面から1つずつCSVをダウンロードしてECシステムに入れる作業です。年々モールの売上が増えていく中で無視できないコストになってきました。

また、たまに行われるモールのAPI仕様変更も頭痛の種です。変更自体が余裕をもって検知できればよいのですが、そうでない場合も多いので、毎回大変でしたね。お客様にご迷惑を掛けないため、仕様変更があると毎回板橋と私はその臨時対応に追われていました。

また、マーケティング施策の効果検証の面でも不便がありました。週末に打った施策を月曜の朝一で検証したくても、そのタイミングではまだデータがモールからECシステム側に投入できていないからできない、ということがありました。

このように、運用と施策の効果検証の両面から限界が来ていたのです。

数ある一元管理システム（OMS）の中からネクストエンジンを選んだ理由を教えてください。

板橋様：パートナー企業からの紹介ということもあり、横に並べての比較はしていません。ただ、連携の多彩さ、APIのマニュアル等もしっかり準備されていたことで、安心できたことが大きいですね。

山田様：ネクストエンジンを提供しているのが現役のEC事業者であるHameeさんということも安心につながりました。EC事業は実際にやってみないと色々分からないことが本当に多いので、それを分かっているHameeさんが提供しているシステムであれば押さえるべきところを押さえているだろうと考えました。

ネクストエンジンの導入で大変だったことはありますか？

板橋様：導入そのものというより、事前の運用フローの整理が一番苦労しましたね。今回のリプレイスにあたって、全ての業務を一度全部見える化したんです。

パートナー企業も含め5、6人が集まって、何度も話し合いを重ねて、考慮の抜け漏れを潰していきました。ちょうどこのプロジェクト開始と合わせてコロナ禍になってしまったので、話し合いの持ち方なども手探りで苦労しましたが、こういったプロジェクトは事前にどれだけ詳細に詰めておくかが大事なので、徹底的に考えました。そのおかげで、リリース後も大きなトラブルはありませんでした。

ネクストエンジンの設定自体に関する質問や疑問に関しては、ネクストエンジンの日橋さんに入って頂きました。大量の質問を投げさせて頂いたのですが、すぐに返してくれたので助かりましたね。

実際に運用をおこなうオペレータの方から、システム変更に関して抵抗する動きはありませんでしたか？

板橋様：ありませんでしたね。前述した運用の見える化を行いながら、オペレータの方からも「今感じている課題」を全て洗い出したうえで、認識をすり合わせながら進められたので。もちろんシステム的な制約があって実現できないこともありましたが、その部分もきちんと意思疎通しながら進めたので、リリース後も特にクレームめいたものは受けていません。

実際にシステムリプレイスをされて、ネクストエンジンの領域についてはご満足いただけていますか？

板橋様：ネクストエンジンの領域で言えば導入前に感じていた課題については解消できているので、満足しています。点数で言えば100点満点です。ネクストエンジンは今もよく触っているのですが、痒い所に手が届く印象です。「こういうデータを出力したい」と思いついたときにマニュアルを見れば解決することも多いですね。

山田様：やはり汎用性が高いのは便利ですね。注文データも商品データもオプションの項目をフル活用しています。また、アプリの種類が豊富なのも良いですね。PRO自動納品書・領収書発行アプリなどを現在使っています。

最後に今後EC事業をどのように展開していきたいですか？

板橋様：今回のリプレイスと合わせてECサイトもリニューアルしており、サイトコンセプトも新たに「リンナイのある上質な暮らしを実現するサイト」と改めました。使ってくれるお客様により楽しく、豊かに生活を送って頂くためのコンテンツも載せていきたいと思っています。

山田様：バックエンドの効率化はもっとやっていきたいですね。今回ネクストエンジンを導入したことで、これまでネックだった商品登録や、手作業で行っていたルーチン業務も効率化することができました。ネクストエンジンの活用はもちろん、バックオフィス・フロント側のシステムも今後もアップデートをし続けていきたいです。