こんにちは！最近、生活用品のほとんどを電子マネーで支払っているモアネ編集長のこしみです。
みなさんの店舗では、どんな決済方法を導入していますか。
当社Hameeでは、クレジットカードや代金引換はもちろん、過去には前払い決済を含む多様な決済方法を用意していました。
しかし様々な課題に直面し、2017年3月末に前払い決済をやめました。
今日は、Hameeが決済方法の見直しを行った経緯や、やめてみた結果どうだったか？といったことを、担当者に聞いてみました！
前払い決済とは
モアネをご覧のみなさんであれば、ご存知かと思いますが、前払い決済にもたくさん種類がありますよね。
- コンビニ決済
- auかんたん決済
- Edy決済
- ソフトバンクまとめて支払
などなど・・・。さて、ここで少し考えてみてください。
もしEC事業に携わっていなかったとしたら、私はこれらがどんな決済方法か全く分からないです。支払方法の名前を見ても「先に払わないといけない」ということがピンときません。
購入者さんにもそういう方が多いのではないでしょうか。
前払い決済の課題
前払い決済をやめようと思った背景にはたくさんの課題がありました。
購入者が意図しない決済方法を選んでしまう
→「まだ届かないのですが？」「入金いただいてませんよ！」
キャンセル率が高い／受注処理の手間がかかる
→未入金督促連絡、キャンセル処理などの手作業が発生
購入者にとっても受注担当者にとってもよくない状態でした。
前払い決済の利用割合を調べてみた
まずは、Hamee店舗での決済方法の利用割合を調査しました。
楽天市場では92％が、クレジットカード・代金引換・NP後払いのいずれかでした。Yahoo!ショッピングでも同様に、この3つの支払方法が81％を占めていました。
ほとんどのお客様が、クレジットカードか代金引換かNP後払いを使っているということが判明しました。
ちなみに、Hamee売れ筋商品のiFaceはクレジットカードを持たない若い世代に人気があるので、代金引換はなくさない方針でした。このあたりの話は、過去に掲載した当社の社長インタビューでもご紹介しています。
▼Hameeはなぜスマホグッズで利益率を上げることができたのか？代表取締役に聞いた！
https://next-engine.net/more-ne_20171130.html
キャンセル率を調べてみた
続けて、本当に前払い決済はキャンセル率が高いのかを調査しました。
楽天市場・Yahoo!ショッピングともに前払い決済の10%がキャンセルとなっていました。クレジットカードや代金引換は2～3%です。
また、キャンセル後の買いなおし状況も調査したところ、再注文いただいたお客様は、かなり高い率で別の支払方法を選択していることが判明しました！
これはかなり驚きの調査結果でした。お客様は「前払い決済」でなくても購入できるのです。
前払い決済をやめた結果
というわけで、様々な部署が協力し合って前払い決済をやめることを決意し、実行に移しました。
前払い決済がなくなっても大丈夫と判断しましたが、やはりレビューが気になりますよね。調べてみました。
| 店舗ごとのレビュー点数 | やめる前 | → | やめた後 |
|---|---|---|---|
| Hamee楽天市場店 | 4.70 | → | 4.73 |
| Kawaii館 | 4.74 | → | 4.70 |
| ketchup! | 4.74 | → | 4.75 |
※レビューの評価内訳「決済方法」についてのみ掲載
下がってしまうかもと覚悟していましたが、あまり変わりませんでした！むしろ上がっている店舗もありました。なぜ今までやらなかったのだろうと、思いました。
まとめ：前払い決済をやめるメリット
今回は、Hameeが実施した前払い決済を断捨離したお話でした。課題が多かった前払い決済をやめると、下記メリットがあります。
1.決済方法が集約され、購入者の混乱がなくなる
→即日出荷が可能→購入者に早く届く！
2.キャンセルにかかる手間がなくなる
→作業効率化により、さらなる顧客サービスへの取り組みが可能に！
3.販売の機会ロスが減る
→売上金額の増加
断捨離により生み出した時間を、Hameeはどう使ったか？についてはこちらの記事でもご紹介しています。実際の受注担当者が書いていますので、ぜひこちらも見てみてください。
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https://next-engine.net/more-ne_20180220tue.html
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■プロフィール
編集長：こしみ
経歴：エンジニア歴2年、サポート歴1年4ヶ月
特徴：腰痛持ちの雨女
趣味：子猫動画を見まくる
最近：カルビよりハラミ、天ぷらそばよりおろしそばが美味しいと感じる
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