2018
02/20

ネクストエンジンで効率化したからできた☆顧客満足わくわくサービス

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こんにちは、モアネ編集部員わさべぇ丸です。

 

わさべぇ丸は以前、Hameeの受注管理や出荷管理、決済管理や顧客対応を担当していました。

 

今回は、ネクストエンジンを利用して、どのような効率化や断捨離ができたのか、それによって空いた時間でどのようなサービスができるようになったのかをご紹介したいと思います。

API導入で受注取込時間を断捨離

以前、受注管理時にとても大変だったのは、各モールからネクストエンジンに受注を取り込む作業でした。

 

各モールにログインをして、受注CSVをダウンロード、また別のモールにログインをして、受注CSVをダウンロード、この各モールへのログイン作業は意外と時間がかかります。

 

そこで、楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazon、ポンパレモール等のAPIで受注取込ができるモールやカートは全てAPI連携を使用し、受注取込を自動化しました。

 

結果、毎日約30分から1時間ほどの時間を短縮することができました。1ヶ月単位で考えると10時間から20時間もの短縮に成功しています!

 

受注取込以外にもAPIで自動化できることはたくさんあります。

支払方法の厳選で店舗もお客様もハッピーに

昔、Hameeでは支払方法が充実していた方が、お客様満足につながると考えていました。

 

が、実はまったくの逆でした。

 

ご注文時にお客様が支払方法を選ぶ際、支払方法が多いと、注意事項を確認する手間、どれを選ぶか考える手間、悩む時間が発生し、購入の離脱につながります。
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店舗側でも支払方法が多いと、管理がとても大変です。そこで、Hamee(本店)では思い切って、支払方法を

  • クレジットカード決済
  • NP後払い
  • 代金引換

こちらの3つに絞りました。

 

これによって、お客様のお買い物もスムーズに、店舗側の決済管理もずいぶん楽になりました。特に前払い系の支払方法をやめることによって、入金確認の時間を削減できました。

空いた時間で実行した、顧客満足度アップ企画

自動化や効率化によって、空いた時間を使って実行できた顧客満足度アップ企画の一部を紹介します。

 

お客様へ商品をお送りするダンボールにメッセージを入れました。商品を受け取った時に、少しでも笑顔をお届けできますように。
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Hameeのネットショップで購入したときに同梱されている「納品明細書」。この裏側に、Hameeからのお便りを載せています。
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これはHameeの本社がある、小田原を紹介した記事です。ネットショップってなんだか不安、そんなお客様に安心感を持ってほしいという気持ちから始まり、現在も商品と一緒に様々な情報をお届けしています。

 

期間限定で商品と一緒にお客様へのメッセージカードを同梱してお送りしたこともあります。
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このメッセージカード、わさべぇ丸がデザインしました。楽しかったです。

 

ほんの少しでも、ほっと一息つけるような時間を持ってほしくてお客様にコーヒーをプレゼントしたこともありました。
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売上は?お客様からの反応は?

支払方法を減らして売上は落ちなかったのか、実際のお客様からの反応はどのようなものなのか、私たちが一番気にしていたのはこの部分でした。

 

いざ蓋を開けて見ると、売上は変わらず、お客様からは企画に関して嬉しいレビューやありがたい直筆のお手紙などもいただいています。

ここまでの道のり

Hameeのお客様サポートチームが、どのように断捨離や効率化を進めてきたのか、簡単に過程をお話ししたいと思います。

 

一番大きなきっかけは会社全体が無駄な業務の断捨離・効率化をしていこうという方針になったことです。

 

これをきっかけに、お客様サポートチーム内でどの作業に時間がかかっているのか、もっと効率化を図れる部分がないかミーティングをした結果、

  • 受注管理時の受注取込
  • 返品処理
  • 前払い決済の管理

などがあげれられました。

 

前払い決済を止めて、支払方法を3種類にするためには店舗運営チームや各マネージャー、社長にも相談する必要がありました。

 

幸い、全社で断捨離・効率化することを認めてもらえる環境にあったので「まずは数ヶ月やってみて、結果を見て判断しよう」という結論に至り、その結果、支払方法の厳選はお客様にとっても、店舗側にとっても良い影響を生み出しました。

 

目の前の業務をこなすことに夢中になり、なかなか改善できなかった部分が全社の方針変更によって、一歩を踏み出す大きなきっかけとなりました。

まとめ

ネットショップってなんだか不安、そんなお客様に安心感を持ってお買い物をしてほしいという気持ちから始まり、様々な企画に挑戦してきました。

 

みんながHappyに笑顔になれるような物をお届けしたい、それが私たち、Hameeのお客様サポートの考え方の根本です。自動化、断捨離によって、空いた時間ができたことによってそれが少しずつ叶えられるようになってきました。

 

これからも、Hameeのファンを増やして行けるような企画を考え続けて行きたいと思います。

参考マニュアル

▼受注APIでできること【楽天市場】
http://manual.ec-doc.net/startup/rakuten/jyuchu/dd002/#content02
▼API連携で利用可能な機能【Yahoo!ショッピング】
http://manual.ec-doc.net/startup/yahoo/dd142/
▼自動連携可能な機能【Amazon】
http://manual.ec-doc.net/startup/amazon/jyuchu/dd154/
▼受注APIでできること【ポンパレモール】
http://manual.ec-doc.net/startup/ponpare/dd162/

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♪わさべぇ丸からの一言『先日、伊豆にあるカピバラと触れ合える動物園に行ってきました。猛烈に癒やされました。』

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■プロフィール
編集者:わさべぇ丸
趣味:絵を描くこと、アクセサリー作り、海を眺めること
最近:よくネクストエンジンの夢を見る

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