2018
05/10

サポート担当が教える、メール問合せでスピード解決できる「お問い合わせのコツ」

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いつもモアネをご覧いただきありがとうございます。つかの間の昼寝を愛するサポート担当のメルです。

 

今回はサポート担当であるメルが、サポート窓口までお問い合わせをいただく際のテクニックをご紹介します。でも、そもそもお問い合わせにテクニックなんていらなくない?って普通思いますよね。

 

よくメールでのお問い合わせで、「在庫連携できません」「受注が取り込まれません」といった内容の文面をいただくのですが、実はこの情報だけではすぐに回答することができません。(ごめんなさい…)

 

ネクストエンジンは機能が多岐に渡るため、正確な調査や回答のために、より詳細な情報を必要とします。

 

そこで、最初のお問い合わせで教えていただきたい内容をお伝えします!

受注管理編

受注が取り込まれない、備考欄に文字が残ってしまうので最適な設定方法はないか、など受注に関するお問い合わせの場合

 

  • いつ・・・受注日時
  • どの店舗で・・・店舗名、店舗番号
  • どの注文が・・・伝票番号or受注番号
  • どの画面で・・・どの画面に取り込む or 出力したCSVであるか
  • どうした・・・どのような問題が起きているか、具体的に

 

(例)
店舗:1(楽天市場店)にて、受注番号●●の注文が、ネクストエンジンの「新規受付」に取り込まれません!
受注日時は●●月●●日●●時●●分ごろです。昨日までは正常に取り込まれていたのに、何故ですか?

在庫管理編

在庫連携ができない、商品の登録について聞きたい、など商品や在庫連携に関するお問い合わせの場合

 

  • どの商品が・・・商品コード
  • どの店舗で・・・店舗名、店舗番号
  • どの画面で・・・どの画面に取り込む or 出力したCSVであるか
  • どうした・・・どのような問題が起きているか、具体的に

 

店舗関係なく発生している問題の場合や、「~をしたい!」という操作方法に関するお問い合わせの場合においても、具体例として商品コードを1つ教えていただけると調査・ご案内がスムーズになります。

(β版)商品管理編

ページ情報を作成したいけどやり方が分からない、設定方法のご相談など、ページ情報に関するお問い合わせの場合

 

  • どの商品が・・・商品コード
  • どの店舗で・・・店舗名、店舗番号
  • どうした・・・どのような問題が起きているか、エラー内容なども

 

(例)
店舗:1(楽天市場店)にて、商品コード●●で楽天側にページを作ってみたいです。やり方を教えてください。

■運用相談

ご存知ですか?私たちサポート担当はネクストエンジンが関係する内容であれば運用相談にも対応しています。もっと日常業務を効率化したい、こんなシステムとも連携できるかなど、何かお悩みがあれば遠慮なくお問い合わせください。

 

  • 現状と要望をできるだけ具体的に
  • できるできないを自己判断せず、「こうしたい」という想いをぶつける
  • システムを繋ぎたい場合、既製品であればシステム名と仕様概要、自社システムであれば仕様概要やどのように繋ぎたいかを伝える

まとめ

特にメールでのお問い合わせの場合は、お電話とは違ってリアルタイムでサポート担当がヒアリングすることができないので、やり取りが増え、解決までに時間がかかってしまうことも。

 

せっかくお問い合わせをしていただくので、ぜひ先に「具体的な情報」と「できるだけ詳細な情報」を教えてください!

 

♪メルからの一言『会社で昼寝するときは枕の代わりに自社EC店舗で買ったぬいぐるみを使ってます。https://www.rakuten.ne.jp/gold/kawaiikan/

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■プロフィール
編集者:メル
サポート歴:3年半
趣味:美味しいものを食べること、旅行、ゲーム、お絵かき、乗馬
最近:クロスバイクに乗ったらもうママチャリには戻れない。
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