リカバリーウェアのパイオニアである株式会社ベネクス様。卸が中心だったビジネスに、お客様へ直接届けられるEC販売も事業拡大。ECコンサルティングの支援からスタートし、急増する受注作業を効率化すべく、2016年にネクストエンジンを導入。「社内の仲間と同じ存在」と大きな信頼をお寄せいただくまでに至った経緯や導入後の変化を伺いました。

なぜリカバリーウェアを開発したのでしょうか？

星様：2005年に社長の中村と私ともう１名で創業したのですが、実は貴社の創業地と同じ小田原で弊社も始まりました。当初は、介護業界で「床ずれ防止マット」なる商品を開発販売したのですが、すごく苦戦しました。在庫を抱える状況になった際に、トレーニングジムで有名な企業さんと出会い、トレーニングに励む方々の疲れを癒す” リカバリー “に着目したのが、今の商品等の起源なのです。

そこからEC事業を始めたのですね

星様：いえ、当初は、スポーツ量販店や百貨店等の店舗様に卸として商品を展開していきました。お陰様でリカバリーウェアのブームを作ることができ、関東エリアを中心に大好評で、全国各地に出荷しておりました。そんな流れを掴んでいた際に、2011年の震災に遭います。

売上がピタッと止まったんです。「なんとかしなきゃいけない」その一心。大変な時間でしたが、今では考えられないほど、「気合いと根性」で皆でお店を作り、これまでのノウハウを活かしてなんとか売上を作ることができました。

その当時は、「リアル販売」志向が強く、ECに興味はあるけど、やり方も分からず、手をつけていないような状況でした。

取り扱い店舗を増やすために、問屋さんとの連携を強化し、毎日のように取扱店が増え、受注が増え、順調に売上が伸びていき、本当に気持ちが良かったですね。

順調な流れでECにも販路を拡大し、一気に展開されたんですね

星様：いえ、これが面白いことに、ここでも危機を迎えたのです（笑）本当に順調だったのですが、卸先店舗からの売上が突然ピタッと止まったんです。今となっては笑い話ですが、一般の方に商品を知ってもらう工夫をしていなかったんです。それでは売れる訳ないですよね。店舗では在庫が塩漬け状態になり、店舗からはリピートの受注がなく、気がついた時には売上が止まる、という状況でした。

お客様がちゃんと買ってくれる、「お客様に受け入れられているのか」「商品が渡っているのか」きちんとニーズを捉える必要がありました。

商品の特性上、潜在的なニーズに訴えかける必要があり、使っていただければ体感いただけるモノだったので、マーケティングやコミュニケーションを見直したことで、お客様に受け入れられるようになりました。

このあたりから、ECの必要性を強く感じていたと思います。直接届けられるなんて素晴らしいですよね。

遂にECを始めたのでしょうか？

星様：右も左も分からなかったので、ECに詳しい知人に任せる形で、細々とはやっていたんです。そして、2020年頃に事業変革を決意し、ECを自社に内製化するようになります。エンドユーザーに直接届けられるようになり、本格的にEC事業が始まったんです。しかし、今度はコロナ禍で売上がガタ落ちになり、「会社どうなるんだ」と思うほど危機的状況でした。モール運営を見直す際に、貴社のコンサルタントとのお話の場で「任せて欲しい」と言葉をいただいた時に、貴社にECコンサルティングを依頼することを決めました。大変な困難もあったと思いますが、予算以上の様々な提案をいただき、共に売上を伸ばすことが出来、本当に助かりました。「強いメンバー集めます！」とアサインいただいた皆さんが、本当に社内スタッフかのように寄り添ってくれて、本当に恩人なんです。

感動です、ウルっとしてしまいました。

星様：本当に、ターニングポイントに出会えたんですね。「本当に助かったなぁ〜」と心から思いますし、頑張っていれば素敵な出会いがあるんだと強く感じました。すごく感謝しています。

どんなところに価値を感じていただいていますか？

星様：事業が苦しいところから、ここまで一緒に来ていますから、社内のスタッフたちもコミュニケーションが取りやすいと聞いています。

現場の方にも伺わさせてください！

小林様：些細なことでも相談すれば、ちゃんと回答してくれたり、方針と合わせて一緒に考えてくれる、これが本当に助かっています。コンサルタントの方が聞きやすい状況を作ってくれていると思うので、モールだけの相談に留まらず、大きな宣伝施策がある際にもモールでの戦略を調整してもらい、最終的には売上が返ってくるので、「話しやすくて結果も出る」なんて本当に信頼できる存在です。

ネクストエンジンの導入経緯

星様：ECコンサルティングでお世話になる前から、ネクストエンジンは導入していて、同じ会社のサービスだとは思っていなかったんです。色々と話を進めていく中で繋がったという感じでした。

実際にネクストエンジンを使用いただいていかがですか？

須永様：もともとは、卸の出荷管理をしていたシステムで無理矢理ECの運用も行っていましたが、卸とECが共通の在庫だったので、管理をどうするべきか悩んでいました。そんな時に、物流倉庫さん主催の勉強会に参加し、ネクストエンジンに出会いました。運営状況として何かしらシステムを入れる必要があったので、その会はネクストエンジンの具体的な設定や操作方法を確認する時間にしてもらいました。

2020年頃のECの内製化後に、売上が急激に伸びた時期がありました。嬉しい話なのですが、もしネクストエンジンを入れてなかったら、この時の増加には到底対応できなかったと思います。ネクストエンジンを導入したことで運営に大きな問題もなく対応ができたので、凄く印象深い体験でした。

自動化も進んでいて、余裕がある状況なのですね。

須永様：そうですね。受注を自動で出荷待ちや確認待ちに進められるので、倉庫との出荷件数の調整やお客様対応に専念することができています。

導入後の変化やポイント

須永様：卸の対応では、お得意様ごとのルールや運営方法が決まっているので、人手が必要になります。ネクストエンジンで自動化を進めたことで、そちらの対応に人員を配置しています。ネクストエンジンと連携しているモールさんとの取引も増加しましたが、人員を増やさずに売上を増やす運営を実現しています。

倉庫も委託しているとほとんどの業務が自動化できていますか？

須永様：倉庫さんにはCSVで連携しており、ギフト対応や送り状の印字方法、納品書の雛形データもネクストエンジン上で事前に設定したもので出荷指示が出来ているため、細やかなことまで、滞りなく対応いただけています。

カスタマーサポート面で役立つ機能はありますか？

須永様：受注時にお客様からのお問合せ内容が伝票に入ることがありますが、ご注文時によくある質問に対する対応をあらかじめ自動送信メールに記載することで、個別対応が極端に少なくなりました。商品ページだけでなく、お客様へ届くメールの中でフォローすることで、ご安心いただけていると感じますね。受注から出荷までのステータス毎に設定ができるので、商品到着後のレビューを依頼するメールも自然に受け入れていただけ、着実にレビュー数が積み上がっています。受注管理だけでなく、コミュニケーションを円滑にできるのは、私たちもお客様も嬉しいポイントですね。

ネクストエンジンでもっと良くしたいポイントはありますか？

須永様：各モールの管理画面に入ることなく、全ての業務をネクストエンジン上で完了できるので、本当に助かっています。強いていえば、ギフト対応の面でしょうか。ギフト購入が多く、ラッピング等のご要望も自動で処理することができたら嬉しいですね。現状も効率化のために、ネクストエンジン内で連携できるアプリを使っているのですが、さらに進化した機能になれば、自動化率95%位までいくのではないかと思っています。お客様との時間が増えるので、より商品やサービス改善に注力できると感じています。

たしかに、時間も心もあそびがあることで、新しい発見などもありますよね。開発頑張ります！

須永様：ネクストエンジンを導入せず、現状の注文に人力で対応することは想像できません。スタッフが10名程いますが、多分２〜３倍に増員しても現状の受注数には対応できるとは思えません。小さな機能１つ１つに助けられて今の運営があるので、今も十分に助かっているんです。

ありがとございます！嬉しいお言葉です！
これからのお取り組みについて教えてください

星様：本当に感謝ですよ。ただ、このままリカバリーウェアだけに留まるつもりはないんです。

新しいビジネス構想があるのでしょうか？

星様：それはまだヒミツですが、「リカバリーの会社」として、さらに挑戦していきます。蓄積されるデータからもお客様に向き合って、求められるものや提供するべきことを追及し、お客様には日々をアクティブに、楽しく過ごしていただきたいと想っています。

私たちは、トータルリカバリー総合商社のような企業となり、リカバリーや休養から、「世の中を元気にする。」そのためにも、今後も一緒によろしくお願いしますね。

はい！一丸となってお供します！〜編集後記〜

胸が、心が、熱くなる場面がたくさんありました。ベネクス様との信頼関係は、”長いお付き合いだから仲が良い”のではなく、共に乗り越えた壁の高さや濃密な時間から築かれたことだと知って、お客様インタビューを越えた有難い機会となりました。お話を聞く中で、取材現場の皆が元気を注入いただいたと感じています。

また、ネクストエンジン公式サイトに流れている動画にもご協力いただきました。この場をかり、改めて感謝申し上げます。

本業を続けながら副業でネットショップを運営し、成功している方々がいます。屋外でサウナを楽しめるテントサウナの専門店「SaunaCamp.（サウナキャンプ）」を運営している、株式会社サウナキャンプの大西洋様と兼康希望様です。
2人はアウトドア仲間であり、プライベートでもテントサウナを楽しんでいる根っからのサウナ好き。趣味が高じて2019年にEC事業を開始し、現在もそれぞれが本業を持ちながら、ECサイトの運営やサウナイベントの開催などを行っています。

SaunaCamp.が多くのサウナファンから支持されている理由とは？

商品開発やファンづくり、ECの注文処理を99%自動化した方法など、SaunaCamp.の取り組みについて大西様と兼康様にうかがいました。

テントサウナの火付け役「SaunaCamp.」とは？

本日は、SaunaCamp.の売り上げを伸ばすために取り組んできたことや、ECサイトの運営を効率化した方法などについて、お話をお聞かせください。まずは、SaunaCamp.がどのようなネットショップなのか教えていただけますか？

兼康様：SaunaCamp.は、キャンプ場やビーチなど屋外でサウナを楽しめるテントサウナの専門店です。2019年にEC事業を開始しました。テントサウナブランド「MORZH（モルジュ）」の正規代理店であり、現在は自社ECサイトと楽天市場、Amazonで商品を販売しています。

テントサウナの価格帯は、テントとストーブのセットで約20万〜30万円。現在はアロマやサウナウェアなど周辺商材も販売しており、取扱商品数はおよそ30品目です。

今ではネットショップとして成功しているSaunaCamp.は、もともと趣味で始めた活動だったそうですね。

大西様：はい。2016年ごろに、アウトドア仲間が集まってサウナキャンプを楽しむユニットとしてスタートしました。当初はビジネスにするつもりはなく、収益化を考えていたわけでもありません。純粋に自分たちがテントサウナを楽しんでいて、それをSNSやブログで発信していました。

SNSなどでテントサウナについて発信するなど、昨今のテントサウナブームをけん引しているように見えます。

大西様：私たちの活動が、日本でテントサウナが流行する一つのきっかけにはなったと自負しています。SaunaCamp.を始めた当時、日本ではテントサウナの認知度が低く、テントサウナを持っている人はとても少なかったですからね。

WebサイトやSNSなどで発信しているコンテンツから、テントサウナの魅力が伝わってきます。コンテンツはどのように制作しているのでしょうか？

兼康様：コンテンツの制作は、サウナがきっかけで知り合ったクリエイターに依頼しています。本人たちもサウナが好きだからこそ、テントサウナの魅力をデザインや写真で表現できているのだと思います。

海外メーカーにオリジナル商品の開発を直談判

SaunaCamp.を事業化し、ECを開始した背景には、どのような経緯があったのでしょうか。

大西様：私たち自身も予想していなかった展開で、物販に取り組むことになりました。経緯が少し複雑なので、時系列で説明しますね。

お願いします。

大西様：私たちは2019年の夏に、アーティストのサカナクションとコラボし、野外フェス「NF#12SaunaCamp.in森、道、市場20219」でテントサウナのイベントを行いました。

サカナクションのメンバーがSaunaCamp.の活動をSNSで知っていてくれて、いつのまにか一緒にサウナへ行くようになりました。あるとき「一緒にNFやりませんか」とお誘いして頂いたんです。

そのイベントで私たちは、プールサイドにテントサウナを10台立てて、「音楽×サウナ」の企画を行いました。サカナクションのメンバーがセレクトしたプレイリストをかけたり、すべてのテントでアロマを変えたり、今までのサウナのイメージを変えるような体験を用意しました。

準備を進めるなかで、私たちは最高のイベントにしたくて、世界中のサウナテントを片っ端から調べ上げました。さまざまな商品を実際に試して、最終的に「MORZH」に出会ったんです。

「MORZH」は1人でも簡単に設営できて、短時間でテント内の温度が120℃に達するなど性能も高い。初めて使ったときに「世界最高のブランドだ！」と感じました。

大西様：早速、イベントのために「MORZH」を仕入れることにしたのですが、問題が１つありました。サカナクションのイメージカラーである黒のテントがどうしても欲しかったのですが、当時の「MORZH」の商品ラインナップには黒がなかったんです。

そこで、ダメもとでメーカーにメールを送り、オリジナル商品を作って欲しいと直談判しました。

イベントの内容やサカナクションというアーティストのこと、私たちの活動、日本でサウナがムーブメントになっていること。そして、「MORZH」という最高のテントサウナを日本のサウナファンに知って欲しいという思い。それらを英文で一生懸命伝えました。

メーカーからは、どのような反応があったのでしょうか。

大西様：メールを送って程なくして、MORZH社のCEOであるマイクから「OK, We will try」という返信が来ました。それどころか、日本でサウナがそんなに盛り上がっていることを知らなかったから、現場を見たいと書かれていて、来日してイベントを視察することになったんです。

「MORZH」のCEOが日本のマーケットに興味を持ったと。

大西様：そうなんです。

そして、「NF × Sauna Camp. in 森、道、市場2019」を視察し、日本のマーケットに可能性を感じたマイクは、イベント2日目の昼、私たちに「君たちが日本で代理店になるんだ」と言いました。

テントサウナのイベントの現場で、MORZH社から正規代理店のオファーを受けたのですね。

大西様：はい。当時の私たちは、テントサウナの情報を発信するなかで、良い商品があれば販売もしてみたいという気持ちを持ち始めていました。「MORZH」という最高のビジネスパートナーとタッグを組んで、物販に挑戦してみたい。そう思った私たちは、代理店になることを快諾し、後日正式に契約を結びました。

顧客の口コミで「SaunaCamp.」の認知が拡大

在庫を持って物販を始めることに、恐怖心はありませんでしたか？

兼康様：恐怖心はありませんでした。私と大西がお金を出し合って在庫を仕入れたので、「失敗したら貯金がなくなるな」くらいの気持ちだったと記憶しています。

ネットショップの売上は順調に伸びていったのでしょうか。

兼康様：売上という点では、最初は月に1〜2台が売れるところから始まって、気が付いたら自然に拡大していたという印象です。

無理に集客しなくても、自然とビジネスが成長していったと。

兼康様：そうですね。SaunaCamp.の活動を通じて、テントサウナの市場そのものが大きくなって、それに伴って私たちのビジネスも成長しているという感覚があります。

もちろん、ECを事業化する上でクリアすべき課題はたくさんありました。MORZH社の製品の説明書を日本語で作成したり、輸入の手続きを取ったりするなど、事務的な仕事は山積みでした。物流の体制を整え、ECの受注処理やカスタマーサポートといった運用体制の構築にも苦労しました。

ただ、本来であれば一番大変な「商品を広める」とか「潜在顧客に情報を届ける」ということに関しては、お客さまに助けられています。お客さまがSNSなどに口コミを投稿し、その口コミを見た方が買ってくださるという連鎖の結果として今のビジネスがあります。

リソース不足をカバーするため受注処理を完全自動化

おふたりは本業をお持ちですが、EC事業やサウナイベントを副業で行う上で、苦労はありませんか？

兼康様：イベントの準備が忙しいとECサイトの運営に手が回らなくなるなど、リソース不足による苦労はありました。

ですから、これまでの４年間で、ECサイトの運営や受注処理、出荷指示など、システムに置き換えられる部分はできる限り自動化してきました。それこそネクストエンジンも、受注処理を自動化するために導入しました。

EC事業を効率化することに、ネクストエンジンは貢献できているでしょうか？

兼康様：正直に言いますが、とても助かっています。在庫を一元管理し、受注処理から出荷指示までのフローの約99%を自動化できました。

ネクストエンジンを使って受注処理を自動化し、倉庫管理システムの「オープンロジ」と連携して出荷指示が自動で飛ぶようにしています。

今では注文が入ってから商品を発送するまで、ほぼノータッチで進んでいます。自動的に処理できないのは、イレギュラーな注文が入った際に、ネクストエンジンで「確認待ち」のステータスが発生したときだけです。

大西様：ネクストエンジンを導入する以前は、注文が入ったら目視で確認し、注文処理や出荷、出荷メールの送信などを全て手作業で行っていました。当初は手作業でもなんとかなりましたが、売り上げが伸びてくると注文処理が追いつかなくなって、あるとき「あ、もう無理だな」と明確に感じた瞬間がありました。それが今では自動化できているので、すごいことですよね。

兼康様：2022年の春にネクストエンジンを導入したのですが、もっと早く知りたかったですよ。

ネクストエンジンの使い勝手は、いかがでしょうか。

兼康様：特に難しさは感じません。注文処理が自動で進むようにする方法を調べて、分からなければサポートに問い合わせて解決していきました。サポート担当者さんは、電話で質問するとその場で解決策を教えてくださるので助かっています。説明書も充実していますが、どう検索したらいいかわからないことを電話で直接聞けるのは便利です。

テントサウナ業界の健全な発展に貢献したい

最後に、SaunaCamp.の今後について、展望や抱負をお聞かせください。

大西様：テントサウナの文化を広めるとともに、マナー向上や安全対策の啓蒙などにも取り組んでいきたいと考えています。

テントサウナは、使い方を間違えるとストーブで火傷するなど、危険もあります。私たちは一般社団法人アウトドアサウナ協会という業界団体を立ち上げ、テントサウナを安全にお使いいただくための啓蒙に努めています。

また、公衆浴場法などとの絡みで、実態に即していない規制もあるため、それらを見直すために厚生労働省に掛け合うなど、テントサウナの文化を地固めする活動も進めています。

業界全体の発展を考えていらっしゃるのですね。

大西様：みんながテントサウナを安心して楽しめる環境が整えば、結果的に弊社の商品を買ってくださる人も増えると思いますので、目先の売り上げだけを追うのではなく、長期的な視点を持つことが必要なフェーズだと考えています。

兼康様：大西が言った通り、テントサウナは文化としてまだ発展途上なので、マナーや安全性についての啓蒙が大切です。その上で、SaunaCamp.は新しいことに挑戦する文化を大事にしているので、テントサウナの付属品など、まだ世の中にない商品も作っていきたいです。

大西様：テントサウナはコミュニティづくりにも役立つので、そういった観点からもテントサウナの魅力を発信していきたいと思っています。テントサウナの施設が地域に1つあれば、世代や性別に関係なく、みんながフラットに集まって、自然と仲良くなれると思うんです。

私自身もサウナがきっかけで、たくさんの知り合いができました。人とのつながりが広がるのもサウナの魅力だと伝えたいです。

兼康様：余談ですが、それこそネクストエンジンを知ったのも、サウナがきっかけですからね。

キャンプ場でテントサウナを使っているときに、NE株式会社の社員さんとたまたま知り合って、ネクストエンジンの存在を知りました。後日、ネクストエンジンについて調べてみたら良いシステムだったので、NEさんに問い合わせたところ、その社員さんとオンラインで再会しました（笑）。

SaunaCamp.様と弊社のご縁も、サウナがきっかけだったとは驚きました！サウナの力は本当にすごいですね。名残惜しいですが、このあたりでインタビューを終えたいと思います。本日は貴重なお話をお聞かせいただき、ありがとうございました！

「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2021」で「SOYキッズ・ジュニア部門」を初受賞した徳島県の老舗アパレルメーカー丸久株式会社様。EC事業では「ever closet」というブランドで主に子供服を販売しています。入社2年目ながらEC事業の立ち上げを任され、事業拡大を進めてきたのが事業開発室EC事業チームの平石恵梨佳様です。実は代表取締役社長の娘である平石様。EC事業立ち上げ期に重視したこと、ネクストエンジンの導入を決意した理由などについてお話を伺いました。

2021年度「SOYキッズ・ジュニア部門」の初受賞！

まずは2021年度「SOYキッズ・ジュニア部門」の初受賞おめでとうございます！

ありがとうございます。ECを始めた４年前からずっとSOYの受賞を目標にしていたので純粋に嬉しかったですね。がむしゃらにやってきたことを評価していただけたんだなぁという達成感があります。

今回SOY受賞できたのはメーカーである強みを大切にして意識してきたからだと思っています。私たちのようなメーカーの強みは自分たちで品質コントロールができることです。お求めやすい価格を実現しつつ、品質もコントロールすることで毎日着て頂けるものを作ることができるのはメーカーだからこそ。それがリピートにもつながっているのだと思います。

その強みを最も具現化できたのが累計31万枚売れた「スカッツ」です。スカートとレギンスが一体になっている商品で、企画から少しずつ育ててきた商品でもあります。少しずつ「キッズのパンツ部門でランキング入りした！」「レビューが1,000件もついた！」といった喜びを積み重ねていった結果、現在では売上を支えるモンスター商品となり、「ever　closet」というブランドを知って頂くきっかけにもなっています。とはいえ、まだまだ社内ではクライアントの発注を受けて制作するBtoB事業が大きな売上の割合を占めています。今後はEC事業をもっと伸ばして、会社に利益貢献できるようにしていきたいですね。

新入社員として入社後、すぐにEC事業を担当

平石様は入社2年目ながらEC事業の立ち上げを任されたとのことで、入社時からEC事業を意識された働きをしていたのでしょうか。

いえ、入社時は全く考えていませんでした。入社1年目はBtoB部門にいたのですが、大手家具メーカーへの営業で衣類の取り扱い開始を実現することができたんです。その功績もあって、2年目でEC事業の立ち上げをやってみないか？と声をかけてもらいました。それに加えて、当時は大学卒業後ビジネススクールでファッションビジネスを学び、一番意欲的な時期でもあり、自分ができることを前のめりに攻めていこうという気概もあったことを評価してもらえたのだと思います。

とはいえ、未経験でEC事業を立ち上げるのは大変だったと思います。最も苦労したことは何でしょうか？

立ち上げ当時は私1人でブランディングの方向性を定め、それが決まってからメンバーがジョインしたのですが、最初は何から始めて良いかわからなかったことですね。

社長であるお父様からのアドバイスなどはなかったのでしょうか？

父からは直接的な言葉をもらうことはなかったのですが、「他社を見てよく学びなさい」ということはよく言われていました。「自分の世界に入ってしまったり、自分のチームだけで考えたりしたことが正しいかはわからない。外に参考例がたくさんあるんだから良く見なさい」と。

そこで、まずEC事業を行っている会社さんにヒアリングをして他社の事例を学ぶことから始めました。一番気になっていたのはバックヤードです。実は大学時代、アルバイトでECの仕事に関わっていたことがあるのですがとにかくブラックで。過労で両鼻から同時に鼻血が出るくらいきつかったんです。その時の経験で、自分が立ち上げるECは何があっても「運営効率のよいブランド」にすることは決めていました。

そういった経験も活かされているのですね…！他社様に話を聞く中で一番役立ったことはどのような話でしたか？

効率の良いブランドにするために重要なバックヤードのシステムは何を使っているかです。お話を聞いた会社がネクストエンジンを使っているという話を聞いて、弊社にマッチするのでは？と興味を持ちました。価格が明確だったこと、画面が見やすかったことも良かったですね。

弊社は敷地内にある土地に建てた倉庫を活用し、自社物流をすることを決めていたのですが、他のシステムだと物流システムがマッチしないことが課題でした。でも調べるにつれて「ネクストエンジンなら理想が実現できそう」と思ったんです。当初から多モール展開をする予定だったのですが、ネクストエンジンはその展開を見据えてもスムーズに管理が出来そうなのも魅力でした。

特に、出荷時に人の目で確認するのは非効率で避けたかったので、基幹システムはネクストエンジン、在庫管理はロジザードを使用し、それを各モールのシステムと連携することにしました。現在ではピッキングから梱包までの移動でロボット導入を検討しており、極力人間の移動で時間を取られてしまうことのない環境づくりを進めています。

立ち上げの段階から多モール展開を視野に入れた動きをしていたのですね。

はい。いずれは自社サイトも運営することも決めていました。そのため、立ち上げの段階から一元管理ツールが必要だと他社さんの話を聞いて感じていました。やはり売上を立てるためには、1つのモールだけではなく多モール展開がマストだと思っています。

かなり先々まで見据えた戦略が素晴らしいですね。EC事業の立ち上げとともにネクストエンジンを導入したことによるメリットはありましたか？

商品マスタをすべてのモールで共通のものにしておくことができたのは本当に良かったと思っています。多店舗出店後にバラバラの商品マスタを統一するのは大変だと思いますし、これによって全モールを合計した集計が容易にできています。弊社の場合は先を見据えて初期から導入する判断をしたという感じです。

また、思いがけず大活躍し、運営上のキモとなっている機能もあります。領収書の発行アプリや伝票を条件ごとに分割してくれるアプリがそれに当たります。子供服という商品の特性上、薄い梱包になることから、宅配便で1つにまとめて送るよりも、メール便などで分割して送った方が安いこともあるんです。その際に伝票を分割する必要があるのですが、ネクストエンジンのアプリはこの作業も効率化してくれます。立ち上げる際には考慮になかった運用上の課題も、ネクストエンジンを予め導入していたからこそ簡単に解決することができました。

そして何よりも、コストを増やさずに多店舗展開をすることができたのは事業拡大にとって大きかったと考えています。新たに出店して販売の面を広げた時、仮に運用コストが増えなければ、新たな店舗の売り上げはそのまま利益ですよね。最初から大きな売上を目指すのであれば、やはり多店舗展開をしないといけないですから、先を見据えた上でおこなった導入の判断は間違っていなかったと思います。

最初から多店舗展開を見据えていたとのことですが、どのように展開を進めていったのでしょうか？

まずは2017年12月に楽天のテスト販売を開始、その後Yahoo!ショッピングをオープンしました。さらに、オファーを頂き、ZOZOTOWN とshop-list.com、Pay Payモールと増えていきました（ZOZOTOWN店は現在閉鎖）。効率的なバックヤードを意識しているとはいえ、多店舗展開をするとどうしても人が必要になります。現在、EC事業は6名で回していますが、あまりモール数を増やしすぎると現時点では負担がかかるわりに成果をあげることができません。そのためZOZOTOWNは閉鎖しましたし、Amazonには出店していません。さらなる多店舗展開はもう少し組織を整えてからにしようと思っています。

ECで利益を増やしていくためには、「同じ商品を、同じ人数で、どれだけ売ることができるか」が重要になると考えています。経費も変わらないのが理想ですね。売上が上がったとしても、同時にコストも上がってしまっては、利益は増えませんから。こうしたことを常に全体的に事業を見ながら考えています。

モールは無理のない範囲で展開しつつも、やはり自社サイトは実現したいのでしょうか？

はい。お客様とコミュニケーションが取れる機会を増やしたいので、現在Shopifyで自社サイト立ち上げの準備をしています。Shopify連携ができることもネクストエンジンを導入した理由の1つです。ネクストエンジンと連携できれば人の無駄な作業をなくし、売上にコミットすることにとにかく注力できますから。

特に、一番重宝しているのは分析ができるデータが取れるところですね。たとえば全体の消化率を確認したり、クーポンの状況を確認したりすることができるので、商品情報から各商品の成績を確認することができます。

せっかくネクストエンジンを使うなら、このデータ分析の機能も有効活用すべきだと思いますね。ネクストエンジンを在庫連携だけのシステムとして使うのはもったいないです！

今後の展望についてお聞かせください。

今後はSOYの常連店になりたいと思います！ただ、そのためには人材不足が課題です。どんなにやりたいことがあっても今の組織と人数ではできないこともありますから……。

さらに直近では計画中の自社サイトの立ち上げを実現させ、コラボ商品などで差別化してお客様とコミュニケーションできるモールになることが目標です。売上と利益を上げることはもちろんですが、「ever closet」でしかできないことを自社サイトを通じて実現していきたいと思います。

売上や成長率、注文件数やお客様の投票から選ばれたベストショップに贈られる「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2021」。今回その中でショップ同士が学び合う「NATIONS」の受講店舗の中で成長に貢献したショップに贈られる「NATIONS賞」を受賞した株式会社パピー様。曾祖父様の代から受け継いだ歴史ある会社でECサイトを立ち上げることにした経緯、そしてその過程でネクストエンジンを導入することを決意した理由などについて、代表取締役の犬飼様にお聞きしました。

狙うことすらしていなかったSOY受賞に歓喜！ 

「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2021」では「NATIONS賞」を受賞されました！おめでとうございます。

ありがとうございます。むちゃくちゃ嬉しかったですね！もともと『楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー』は弊社くらいの規模の店舗には遠い存在だと思っていたので意識すらしていなくて。受賞の連絡をもらった時には飛び上がるほど嬉しくて大声が出ました（笑）

父の「給与すら払えないから来るな」の言葉に逆に燃え、家業を継ぐことを決意

株式会社パピー様は大正11年に創業されたそうですね。

そうなんです。もともとはカタカタ（赤ちゃんが押して歩行練習をする手押し車）を製造販売していました。創業者は私のひいおじいさんなのですが、代々世襲し2021年からは私が4代目の代表取締役になりました。現在は社員とパート合わせて10人ほどで会社を運営しています。

代々会社を受け継ぐ家系だったにもかかわらず、犬飼様は卒業後、別の仕事に就かれたんですね

はい。新卒ではアパレルの会社に入社して4年ほど主に接客業をしていました。その後、ITの専門学校を出ていて資格も持っていたこともありIT系の会社に入社、フリーランスなども経験しトータルで10年ほどは外で仕事をしていました。父も「会社を継がないで好きなことをやっていいよ」と言っていたのですが、長男ですし、どこかでずっと家業のことが気になっていました。自分が継がなければ会社はなくなってしまうか、人手に渡ることになります。

そこで、「やっぱり跡を継ごうと思う」という話をした時に、父からは「今は会社の状況が良くないから給与すら払えない。来るべきではない」と止められたんです。それが逆に燃えたというか、責任感のようなものが芽生えて、「給与なんかいらない」と入社しました。2015年5月のことでした。

入社したタイミングは結婚してお子様もできたタイミングだったそうですが、不安はありませんでしたか？

不安はありませんでしたね。それよりも「自分がやってやる」という気持ちでした。以前IT企業に勤めていた時の経営者の話で印象に残っている言葉があるのですが、「会社の業績が良いときに入るのではなく、やるなら最初から入れ」と。家業が落ち着いてから継ぐのではなく、あまり状況が良くない時から一緒に歩むほうがマインド的にも親も認めてくれるのではないか、と思ったんです。実際、資金繰りなどに苦労して険悪な雰囲気になることもありましたけど、今振りかえってもあのタイミングで家業に入ったことは良かったと思っています。

入社半年後にはECへの参入を進めた

入社半年後の2015年末からECへの参入も始められたのですね。

最初は出店料が無料ということもあり、Yahoo!ショッピングに出店しました。どんどん売っていきたいと思っていたので、それから半年以内には楽天とAmazonに出店しました。名の知れているところにはとりあえずどんどん出していこうと。

それまではメーカーとしてずっと卸売販売のみに特化し自社商品を中心に卸売販売をされていたそうですが、犬飼様の代からは仕入れ商品の取り扱いも始めたそうですね。

はい。私が入社してからは、１：９くらいの割合で仕入れ商品の数を圧倒的に増やしていきました。メーカーとしてのプライドもあったのですが、売上が伸び悩んだときに「NATIONS」に出会って、そのリーダー店舗の方がいろんな商材を扱っている人だったんです。「売上を増やしたいなら商品を増やしたほうがいいのではないか」とのアドバイスをもらえたのがスッと入ってきて。その後3年ほどかけて仕入れ商品を増やしていき、それが奏功して売上も伸びていきました。

それまでECの業務は全て自分一人で行っていたのですが、徐々に注文数が増えてきたことで間に合わなくなり、親にも出荷作業をお願いするようになりました。ただ、親世代にとってはECの手順や仕組みを理解するのがなかなか難しかったようですし、覚えるのも大変そうで。

そこで一元管理ツールの導入を検討されたのでしょうか。

そうなんです。ECを始めてすぐだったこともあり、また会社の経営もキャッシュを回していくのに精一杯な状況でした。それでも、親にも出荷作業を任せるためにはコストをかけてでも必要なツールだと判断し、両親も同意してくれたので導入を決意しました。

数ある一元管理ソフトの中でもネクストエンジンを導入しようと思った決め手は何だったのでしょうか。

さまざまなサービスを比較してみたのですが、よくわからなかったので、まずはやってみるしかないな、だめなら次を試してみよう……そんな気持ちでした。ネクストエンジンに決めたのはパンフレットや会社説明資料がシンプルでスマートだったからです。こんなにシンプルなパンフレットの会社ならシステムもスマートだろう、と。もともと親が使うことを想定していたので、複雑な機能ではなくシンプルな方がわかりやすいと思ったのは大きいですね。

そうして、2017年8月にネクストエンジンを導入したのですが、新しいことに対し、「また覚えないといけないの？」が口癖だった両親も、数か月でシステムに慣れ使いこなすことができたので、比較的スムーズに導入が完了したことを覚えています。

コロナ禍で月商が60倍に……一元管理ツールを導入していてよかった

そしてコロナ禍でおうち時間の需要が増えたことで月商はネットショップ開設初期から比べて60倍にまでなったとか。店舗の運用に何か影響はありましたか？

力を入れていた商品が検索の上位に出てくるようになったタイミングがあって、それがちょうどコロナ禍と重なって売上が大きく飛躍しました。しかし、NATIONSのつながりで入社してくれた仲間の力もあり、あらかじめネクストエンジンを軸にEC業務の一連の運用を構築しておいたことで、慌てずに乗り切ることができています。

ネクストエンジンのようなシステムは最初の設定に手間がかかります。弊社のように、まだ売り上げもそこまで大きくなく、商品数も多くない、しかもイレギュラーな対応も入らないタイミングで導入しておくことが重要なんだなと実感しましたね。1日たとえ1件あたり数十秒でも出荷作業が変わると積みあがるととんでもない負担になります。当時、ネクストエンジンを導入していなかったと想像すると恐ろしいですね。

売上が爆発する前の最初の頃に導入したほうがいいよ、と知り合いのECをやっている人にはどんどん勧めています。

今後目指していくことについてお聞かせください。

今後は子供向けの総合ショップとして、現在は室内玩具が中心ですが、ベビー関連商材なども増やし、「こどもの百貨店」を目指していきたいです。製造だけでなく、仕入れと販売の楽しさを知ることができたので、もっともっとECの可能性を広げていけたらと思います！

※本記事の内容は2022年4月時点のものです

『にっぽん津々浦々』というECサイトで、世界各国・日本全国の食品・調味料・日用品などバイヤーが選んだ「こだわりの商品」を紹介・販売している株式会社スペースアイランド様。『にっぽん津々浦々』はなんと2年連続で「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー」を受賞、他モールでも受賞経験が豊富なECサイトです。そこで代表取締役社長の小崎雅俊様に、日頃からECサイト運営・管理で心がけていることや、予備知識ゼロからECサイトを開始した経緯などについてお聞きしました。

2年連続での「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー」受賞！

まずは、2年連続での「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー」受賞、おめでとうございます！

ありがとうございます。たくさんのお客様にご利用頂いたこと、そしてお取引様のお力添えとスタッフ全員が地道に頑張ってくれた結果、受賞できたと思っています。2年連続で受賞できたことはとても嬉しいですし、誰でも受賞できるわけではないと思うのでテンションが上がりますね！3年連続の受賞も狙っていきたいと思います。

『にっぽん津々浦々』ではバイヤーの方が選定したこだわりの商品を販売されているそうですが、どのように日々商品を目利きされているのでしょうか？

弊社の商品選定には仕入れマニュアルはありません。バイヤーが「お届けしたい！」と思ったものをお取引させてもらっています。目利き、というとなんだか偉そうなのであくまで「ご紹介させてください」というスタンスですね。強いて言うなら、思わず振り向いてしまうような雰囲気のある、長く愛されている商品であるかどうか、でしょうか。

多くのECサイトでは年間の売上の波があることが多いのですが、『にっぽん津々浦々』ではそうした季節変動のようなものはありますか？

食品・日用品がメインということもあり、年間通して売上の波は大きくありません。一部の商品が売上を牽引しているというよりは様々な商品がまんべんなく売れています。たまにテレビで紹介された商品があると一時的に売れ行きが良いこともありますが、基本的には一過性のものですね。

株式会社スペースアイランドは小崎様が起業された会社ですが、小売り経験もエンジニア経験もゼロで始められたそうですね。

そうなんです。2010年9月、29歳の時に大学の同級生だった友人と2人で起業しました。2人ともBtoBの営業職出身ということもあり、小売り販売に関わる経験が全くありませんでした。それでも、なにか事業をやっていくにあたって「自分たちの営業力だけを頼りにするのはリスクだな」と感じていたことから、商品の魅力で勝負することのできるECサイト運営を始めることにしました。しかし、経験が全くなかったうえに、HTMLも知らなかったですし、ヘッダー・フッターも作ることが出来ませんでした。立ち上げるまでには４～5か月かかりましたね。

未経験からのスタートということもあり、軌道に乗るまでには苦労があったのでしょうか。

会社を立ち上げた当初の2011年頭に『にっぽん津々浦々 本店』をオープン。楽天市場店を2011年5月に、その後Yahoo!ショッピングと出店を進めていきました。しかし、最初の1年くらいは「この世の中にお客さんはいるのか!?」っていうくらい売上が立たなかったですね。ですが、3年目を迎えた頃から徐々に出荷を自分たちだけでやるのが大変になっていきました。

モールごとに1件ずつ伝票番号を出力し、サンクスメールを個別で送信して……とやっていると毎日すべての業務が終わるのが0時を過ぎるような状態で。当時は「ECをやるってこういうことなんだ」と疑いなく思っていたのですが……

ネクストエンジンの導入で「こんなに時間ができるものなんだ！」と感動

1件ずつ個別での対応はなかなか大変ですね。どのタイミングで一元管理ツールの導入を検討されたのでしょうか。

当時は社員が3人しかいなかったにもかかわらず、1人がお客様対応と商品の仕入れ、２人は伝票を1件ずつ出して発送していくような状況でした。注文数が増えていくにつれ、「これはヤバい」と思っていたときに、パートナー会社さんから紹介されたのがネクストエンジンでした。最初はネクストエンジンを使うことで何が変わるのかもあまり理解していなくて、「倉庫とやり取りをするためには使わないといけないものなんだな」というくらい。ですが、実際に使うようになってから一元管理することのメリットを実感するようになりました。

最初に驚いたのは「確認待ち」「印刷待ち」などのステータス管理が見やすいこと。ひと目で「今はこの状態のものが何件ある」というのがわかるのがいいですよね。当時はEC運営はこういう風にやるんだ、という業界水準を見せつけられた感じがして衝撃を受けました。

100件の出荷通知を1枚ずつ出すのと、一括で出力するのでは手間のかかり方が大きく変わってきます。今となっては当たり前ではありますが、自動でサンクスメールも出荷通知も送られることから、売上確定をいちいち追わなくて良いのは画期的でした。

導入後は売り方を考える時間が確保できるようになりました。社員全員で「こんなに時間ができるものなんだね！」と感動しましたね。運用の施策づくりや、取扱商品を紹介するページ作成などに着手することができ、さらに人材を増やし組織を拡大することができました。

現在では、かなりネクストエンジンを使いこなして頂いているようですね！

はい、現在はこだわりたいところにアプリを制作してカスタマイズをしています。たとえばネクストエンジンを使っていると、サンクスメールは本来自動で送信されると思いますが、弊社では不測の事態に備え、ご注文内容を確認してからサンクスメールを送ることが出来るように設定を変更しています。

ネクストエンジンを使うことでかなりの効率化が実現できることはメリットではありますが、一方で効率化ばかりを追い求めればどのお店も同じような運用となって、すべてのECサイトがただの自動販売機になってしまうのでは、という懸念があります。そうすると、お客様にとってはお買い物の楽しみが消えてしまうことにもなりかねません。お店の個性を残しつつ、効率と非効率のバランスを取ることが大切なのではないかと思っています。そのためには、人のぬくもりを残せるところは残しておきたいですね。

売上の数値目標は敢えて作らない！

今後の売上目標などはあるのでしょうか。

実は弊社では数字の目標は作っていません。数値目標があるとどうしても「お客様に対し商品を売りつける」感覚になってしまうのではと考えているため、私個人的としては「この位の売り上げになったらいいな」というのはありますが、社員の目標にはしません。売上目標を迫るくらいなら無駄を削る努力をしたいと思っているのもあります。成長を追い続けるあまり、大切なものを見失わないよう気をつけたいですね。今後はさらに、日本中のまだご紹介できていない良い商品を広くお伝えしていきたいと思っています！

※本記事の内容は2022年4月時点のものです

京都府舞鶴市で「地方にも本物を」をキャッチコピーに衣類の販売を行う株式会社ウッディーハウス様は、リアル店舗8店舗での販売に加え、楽天・Amazon・3つの自社サイトを展開しています。モール間の在庫連携はもちろん、リアル店舗の在庫も全て一元管理を行っているのが特長です。そんな株式会社ウッディーハウスではどのようにネクストエンジンを活用されているのでしょうか。代表の志摩幹一郎様にお話をお聞きしました。

志摩様はウッディ－ハウスをどのような想いで立ち上げたのでしょうか。

もともとは大阪の百貨店でサラリーマンをしていたのですが、ある時地元に戻って父親の着物屋を継ぐという話が出ました。とはいえ、自分は着物の知見がなかったので自分がやれる商売かつ着物のように身に着けるもの……ということで洋服屋をやることにしたのです。当時、地元舞鶴に良いセレクトショップがなかったこともあり、「舞鶴にも良いものを集めたお店を開きたい」と、「地方にも本物を」をキャッチコピーに1999年に会社を立ち上げ、出店しました。 

EC販売を始めたのはどのような経緯からでしょうか？

2012年に楽天に出店し、EC販売を始めました。当時、舞鶴のお店1店舗と、別形態の2店舗の運営が順調に拡大しており、3店舗目を出そうと考えていたところでした。もう1店舗を出す場所はどこにしようか……そんなことを考えていた際に卸先のメーカーさんから「ECはすごく売れるらしい」と聞いたのです。当時うちが2店舗で2億5,000万円くらい売れていたので、「いくら売れると言ってもECがリアル店舗に敵うわけない」とそれを聞いたとき思ったのですが、よくよく聞くと「ECサイト開設1年目で1億円売り上げた。翌年は2億円を突破しそう。」と言われ、そんな勢いで伸びるなんてECってどんなパワーがあるんだろう？と強く興味を持ちました。即座に新たな店舗出店を取りやめ、ECを始めてみることにしたのです。

ECサイト開始と同時に、株式会社タスネットの「パワクラ」というPOS系サービス在庫管理システムを使い始めました。それにより全ての商品にバーコードをつけて、販売時にはバーコードを読み込むことで在庫をきちんと管理するという体制を作ることができました。ただ、この時点ではECとリアル店舗での在庫連携はできておらず、リアル店舗に全ての在庫を置き、オンラインで売れたらそこからピックアップして配送する、という形でした。

ネクストエンジンを導入した背景を教えてください。

楽天に参入した1年後にAmazon、そしてポンパレ、自社サイトとECサイトを増やしていったのですが、しばらくはモールごとの運営管理をしていました。当時は圧倒的に楽天が売れており、それ以外のサイトはそこまでではなかったのでバラバラでも人海戦術でなんとかまわっていたのです。しかし、2016年くらいからAmazon、自社サイトがどんどん売れ始め、人海戦術では追い付かず現場はパニックに陥るようになりました。

当時、「パワクラ」と合わせてモールをまたいで在庫管理をしてくれる他社サービスを導入していたのですが、相性が悪いのかなぜかいつも微妙に在庫がずれることが起きていました。その結果、在庫がもうないのに販売してしまうなどして、欠品ラッシュが起きていたのです。

そこで2018年に「パワクラ」の担当者の方に相談し、ネクストエンジンを紹介してもらいました。ネクストエンジン導入後はモール間の連携も在庫がずれることなくできますし、受注管理機能も備わっていますから、一元で管理ができます。「これだったらいけるな」とすぐに確信しました。以前のサービスでは別々の端末から在庫を調整すると、反映されるのに時間がかかってしまい、在庫がずれてしまうことがあったのですが、ネクストエンジンではタイムロスなくすぐに反映されるのもスムーズに進むようになった理由ですね。「パワクラ」とネクストエンジンを連携することで、ECサイトで販売する在庫とリアル店舗の在庫まですべてを一元管理できるのが、どちらもやっている弊社にはとてもありがたいです。

ECサイトとリアル店舗での在庫連携には独特の難しさがあるのでしょうか。

リアル店舗とECサイトの在庫連携を行うことに決めた当初は、現場から「お客様に商品を勧めている接客の途中にECサイト上でその商品が売れてしまって欠品になったらどうするんだ」という声もありました。社内的にかなり大きな反対だったので僕自身も強引に踏み込むことができなかったのですが、ちょうどコロナ禍により店舗の一時休業のタイミングと重なったのでこれはチャンスかもしれない、と。店舗が閉まっている間であれば店舗とECサイトで同時に売れてしまうことはありません。

リスクがないタイミングだと判断し、リアル店舗とECサイトの在庫連携を進めました。その後店舗が開いてからも「ECサイトで売れた瞬間にレジからレシートが出て在庫が減ったことがわかる」ということで、混乱なく運営することができています。また、「最悪どこかの店舗から在庫を行き来させることが出来る」「ECサイト上には『店舗でも販売中のため同時に売れてしまうことがあるのでご了承ください』と表記する」など運用を確立していくことで、現在ではよりスムーズに在庫連携を行うことができています。

課題と感じていた「在庫連携」以外で、ネクストエンジン導入後に変化はありましたか？

ネクストエンジンは様々なシステムや他社サービスとの連携の相性が良いと感じています。コロナ禍の少し前のタイミングで会社の規模が大きくなりつつありましたので倉庫を新設したのですが、在庫の保管場所が大きくなったことによりどこにどの商品があるのかを管理しきれなくなったことがありました。対策としてWMSを導入することにしたのですが、そのシステムとネクストエンジンの相性も良く、非常にスムーズに導入でき、かつ商品管理がとてもしやすくなりました。倉庫の新設とWMSの導入をコロナ直前にやっておいたことで、コロナ後の受注増に対してもスムーズに在庫のスペースを有効活用することができたと感じています。

コロナの影響で、リアル店舗は舞鶴地区以外の5店舗が一時休業を余儀なくされました。普通に考えれば経営としては大打撃なのですが、結果としてECの売上が2020年5月には前年比130％～140％ほど増え、リアル店舗の売上減を含めても会社全体で業績は31％ダウンで踏みとどまることができました。店舗の一時休業中に店のスタッフがSNSでお客様とつながりECへの送客をしてくれたことにより、普段はリアル店舗で買い物をする方がECで購入してくれたのです。6月以降は、売上が前年比を上回り続けることができました。

ECの売上増に伴い、人員は発送をしてくれるパートさんを2人増やしたほどです。在庫管理にかかっていた手間は大幅に減りましたので、パワクラとネクストエンジンを導入した以降は逆に人員削減をしてもいいくらい楽になりましたね。

バックヤード業務が減ることで、会社としても新しいことにチャレンジできることが増えました。現在ではクラウドファンディングやZOOMでの接客、ライブコマースなど、新しいチャレンジに人員を配置することが出来るようになり、社員は以前よりイキイキとしている印象です。

ネクストエンジンのちょっと変わった活用方法かもしれないのですが、自分は管理している情報を出店計画に活用しています。ECはどこの地域から多く買われているのかのデータを見ていると、リアル店舗でお買い物をしてくれるお客様はECサイトでもたくさん買い物をしてくれているということがわかりました。そして、現時点でECサイトの売上が最も大きいエリアはリアル店舗のある地域。ということは、その地域にリアル店舗を出店してもうまくいくのではないか？そんな仮説が立てられるんですよ。

今後どんな事業展開を描いていますか？

これからはリアルとECの境界線のようなものがなくなり、融合して絡まりあっていく流れが来ると考えています。「ネットだけでビジネスをする」「リアルだけで勝負する」という感覚は捨て、1つの会社としてどちらもリンクさせていく必要があるんです。そこにライブコマースや動画配信などのライブ感も必要になってくるでしょう。そうしたものも取り入れるときっと海外での売上も見込めるはずです。

とはいえ、「テクノロジー進化に遅れずに、ただECをやればいい」ということではなく、リアル店舗でもあるような店員から醸し出される「人間クサさ」が売上のポイントになると考えています。「人間クサさ」とは、通りすがりのお客様全員に「タイムセール実施中です～」と声掛けするのではなく、１to１のメッセージでお客様が「私だけのために言っているな」と感じるようなお声がけのことです。AIやロボットにはできない、「人間にしかできないこと」がよりクローズアップされていくのだと思いますね。それをいかにEC、ライブコマースや動画配信などでお客様に伝えられるかどうかだと思います。

その証拠として、コロナ禍によりECの売上が伸びている現在でも、弊社ではリアル店舗の売上も伸びているんです。お客様はやはり店員とのコミュニケーションを求めている。そうした、テクノロジーと人間クサさが企業としてフィットできる形を作ることが出来ればもっと可能性が広がっていくと思いますよ！

取材を終えて

「リアル店舗にこだわる」「ECサイトだけで勝負する」といずれかに照準を絞るのではなく、これからは境界線なくどちらも融合させていくことが重要だと語ってくださった志摩様。つい、「取捨選択しなければ」と考えてしまいがちですが、どちらにも良さ・デメリットがあることを踏まえ、在庫連携やPOSシステムでの連携を活用しながら最適な融合を模索する姿は目からうろこでした！

※本記事の内容は2021年3月12日時点のものです。

ネットショップの日常業務を可能な限り自動化する「ネクストエンジン」。実際にネクストエンジンの導入を決め、運用されている企業に、導入に至った経緯や課題などをインタビューします。

今回は、女性向けのアパレルブランドを日本で経営展開している株式会社ネバーセイネバー様（本社：東京都渋谷区）で、カスタマーサクセス業務をご担当されている長妻 佐和子様にお話をうかがいました。

さまざまな「手動対応」をネクストエンジンで「自動化」

ネクストエンジン導入前はどのような状況だったのでしょうか？

複数ブランドがあり、toBもtoCもあり、複数モールで展開している、という状況にも関わらず、受注と在庫を別々のシステムで管理していました。

そうなると、同じブランド担当者が在庫を重複して確保してしまったり、逆に在庫が宙に浮いてしまったりといった事が起きていました。別ブランドの担当者が同じフロアにいるのに、何をしているのか、どんな状況なのか分からない。要するに、ブランド間の連携が全くできていなかったんです。

労働時間も長くて、終電で帰ることもざらでしたね。今振り返ってみれば「有人対応ではなく自動化すればいい」という作業も、当時はほぼ全て手動で行っていたので。もったいなかったなと感じます。

もう少し具体的に教えていただけますでしょうか。

例えば、注文を受け付けたときや発送したときのメールは、手動で送っていました。一番大きかったのは「在庫連携」ですね。当時ブランドが5つに対して6か7のモールに出店していたので、少なくとも30店舗は運営している状況でした。それを8名で回していました。モールごと、ブランドごとに担当を割り振っていたので、その担当者が休むと何も分からないんです。まして、辞めてしまうと本当に困ってしまって。属人化してしまっていたと思います。

ネクストエンジンを導入してからはブランド間でもきちんと在庫連携ができているので、販売機会の損失は無くなっています。また、利用する管理画面もネクストエンジンだけなので、教育コストも減り、属人化も解消しました。

導入時に気を付けたことはありますか？

システム移行の際に重複して注文を取りこんでしまって、お客様に2個商品が届いたとか。 本来手動で処理するところを自動で処理してしまって、予期せぬメールがとんでしまってということがありましたね。

スタッフの理解という点では、「なぜ導入するのか」「導入したらココがいいよ」というメリットをきちんと説明することを意識しました。導入によって明らかになくなる作業もあるので、特に強い反対などは起こった記憶は無いですね。

ネクストエンジンを使い始めるにあたって苦労されたことなどはありましたか？

私自身特に「システムに詳しい」という事も無いですが、ECの一連の流れは理解できているので、ネクストエンジンは問題無くマスターできました。

薄利多売から高単価＆高付加価値へ方針転換

ビジネスの状況に応じて受注処理件数が変化しているとのことですが、当時と今でどのくらい変化していますか？

ネクストエンジンを導入した当時は1日3～5千件の受注処理件数がありました。予約販売の商品が一気に入荷したりすると1日1万件なんていう時もありましたね。月間で言うと10～15万件。終電になりますよね（笑）

今は1日500～800件。月間で言えば2万件ほど。処理件数が減ったので、注文を受けてから発送までのタイムラグもほぼ無くなっています。でも余剰在庫は減らせていますし、売り上げは倍になってます。

なぜ受注件数を減らしながら、売上を増やすことができたのでしょうか。

4年程前に、それまでの薄利多売から高単価＆高付加価値の商品をお客様に届けるという方針に大きく転換したのです。今は卸もやめて、小売り一本です。モールも1か所だけで、あとは自社ショップです。お客様とより深いコミュニケーションを取り、ファンになってもらえるような施策を打ち出してきたことが、成果となって表れています。

具体的には、お客様からの問い合わせ窓口「カスタマーコンシェルジュ」や、「QA掲示板」を設置するなど、お客様とのつながりを強化する仕組みを実施しています。

「QA掲示板」では、商品の着た感じ、おすすめコーディネートやアイテム、お手入れ、お洗濯方法など、商品についてのご質問・ご相談に、ブランドプロデューサー自らが回答しています。見て頂くとわかりますが、質問よりも回答の方が長いことの方が多いんです。お客様に喜んでいただけるように、丁寧な対応を心がけています。

それらの施策がお客様の満足度向上につながり、結果的に課題である自社ショップでの購入促進などにも好影響を与えている状態です。この流れは続けていきたいですね。

ファンの獲得施策としては、SNSを活用しています。各ブランドごとにフォロワー数の多いインフルエンサーを担当につけて、投稿する形です。ブランドの世界観をそのままユーザーの皆様に届けることで、ファンの獲得を目指しています。

これからのネクストエンジンに期待することは何でしょうか。

先ほど申し上げた通り、弊社ではお客様とより深いコミュニケーションができるよう、様々な努力をしています。その中で、「もっと情報がほしい！」と思うことがよくあるんです。ネクストエンジンで取り扱っている顧客情報をもっともっと有効活用できるような仕組みを整えて頂けると嬉しいです。

※本記事の内容は2019年7月時点のものです。