ガス器具メーカー大手のリンナイ株式会社様。2022年2月にネクストエンジンの導入も含めた大規模なEC運営システムのリプレイスをリリースされました。プロジェクトをリードしたeビジネス推進グループの板橋晋也様、山田雄大様に、リンナイ株式会社様のEC事業のこれまでの歩み、大規模リプレイスが必要となった理由、ネクストエンジンを導入しての感想などについて伺いました。

eビジネス推進グループの山田雄大様(左)と板橋晋也様(右)

御社のEC事業の歴史と、役割について教えてください。

板橋:弊社のEC事業はお客様との接点を作ることを目的に2006年に部品販売という形で立ち上がりました。以前は、お客様から「五徳などの部品類についてどこで購入すればよいか分からない」「取り寄せに時間がかかる」という声を頂くことがありましたが、ECで直接販売することによりこれらを解決することができました。

ただ、部品類は一度購入すればそう何度も買うものではないので、継続的な接点機会を作るためにリンナイ製品と相性の良いキッチングッズやお掃除グッズ等の商材も拡大しています。弊社の商品は通常工務店や販売店などを通して間接的にお客様に届くことが多いため、お客様と直接つながることができるチャネルとしてECはとても重要です。

一番最初はスクラッチで制作した自社サイト、2010年から楽天市場、Amazonと出店し、2013年にはYahoo!ショッピングに出店しています。2011年からはインターネット限定のガスコンロも販売するようになりました。

ECは重要なユーザーとの接点ということなのですね。お二人は現在どのような業務をご担当されているのでしょうか。

板橋:私も山田もECのバックエンドからフロントまでのシステム全般を担当しております。具体的には外部パートナーとの調整や、オペレーターとの調整まで、様々な業務を担っています。

2022年2月にネクストエンジンの導入も含めたEC関連システムの大規模リプレイスを実現されたとのことですが、なぜこのリプレイスは行われたのでしょうか。

山田:老朽化していたEC関連のシステムを刷新し、フロントも現在の弊社ブランド方針に合わせてリニューアルするというのが1番の目的です。

注文の管理については、それまでは内製のECシステムを使っており、モールとCSVで連携していました。しかし、そのやり方が限界に来ていたため、リプレイスと合わせてネクストエンジンの導入も決めました。

もう少し具体的に教えてください。

山田:運用面では、毎日手動でモールの管理画面から1つずつCSVをダウンロードしてECシステムに入れる作業です。年々モールの売上が増えていく中で無視できないコストになってきました。

また、たまに行われるモールのAPI仕様変更も頭痛の種です。変更自体が余裕をもって検知できればよいのですが、そうでない場合も多いので、毎回大変でしたね。お客様にご迷惑を掛けないため、仕様変更があると毎回板橋と私はその臨時対応に追われていました。

また、マーケティング施策の効果検証の面でも不便がありました。週末に打った施策を月曜の朝一で検証したくても、そのタイミングではまだデータがモールからECシステム側に投入できていないからできない、ということがありました。

このように、運用と施策の効果検証の両面から限界が来ていたのです。

数ある一元管理システム(OMS)の中からネクストエンジンを選んだ理由を教えてください。

板橋:パートナー企業からの紹介ということもあり、横に並べての比較はしていません。ただ、連携の多彩さ、APIのマニュアル等もしっかり準備されていたことで、安心できたことが大きいですね。

山田:ネクストエンジンを提供しているのが現役のEC事業者であるHameeさんということも安心につながりました。EC事業は実際にやってみないと色々分からないことが本当に多いので、それを分かっているHameeさんが提供しているシステムであれば押さえるべきところを押さえているだろうと考えました。

ネクストエンジンの導入で大変だったことはありますか?

板橋:導入そのものというより、事前の運用フローの整理が一番苦労しましたね。今回のリプレイスにあたって、全ての業務を一度全部見える化したんです。

パートナー企業も含め5、6人が集まって、何度も話し合いを重ねて、考慮の抜け漏れを潰していきました。ちょうどこのプロジェクト開始と合わせてコロナ禍になってしまったので、話し合いの持ち方なども手探りで苦労しましたが、こういったプロジェクトは事前にどれだけ詳細に詰めておくかが大事なので、徹底的に考えました。そのおかげで、リリース後も大きなトラブルはありませんでした。

ネクストエンジンの設定自体に関する質問や疑問に関しては、ネクストエンジンの日橋さんに入って頂きました。大量の質問を投げさせて頂いたのですが、すぐに返してくれたので助かりましたね。

実際に運用をおこなうオペレータの方から、システム変更に関して抵抗する動きはありませんでしたか?

板橋:ありませんでしたね。前述した運用の見える化を行いながら、オペレータの方からも「今感じている課題」を全て洗い出したうえで、認識をすり合わせながら進められたので。もちろんシステム的な制約があって実現できないこともありましたが、その部分もきちんと意思疎通しながら進めたので、リリース後も特にクレームめいたものは受けていません。

実際にシステムリプレイスをされて、ネクストエンジンの領域についてはご満足いただけていますか?

板橋:ネクストエンジンの領域で言えば導入前に感じていた課題については解消できているので、満足しています。点数で言えば100点満点です。ネクストエンジンは今もよく触っているのですが、痒い所に手が届く印象です。「こういうデータを出力したい」と思いついたときにマニュアルを見れば解決することも多いですね。

山田:やはり汎用性が高いのは便利ですね。注文データも商品データもオプションの項目をフル活用しています。また、アプリの種類が豊富なのも良いですね。PRO自動納品書・領収書発行アプリなどを現在使っています。

最後に今後EC事業をどのように展開していきたいですか?

板橋:今回のリプレイスと合わせてECサイトもリニューアルしており、サイトコンセプトも新たに「リンナイのある上質な暮らしを実現するサイト」と改めました。使ってくれるお客様により楽しく、豊かに生活を送って頂くためのコンテンツも載せていきたいと思っています。

山田:バックエンドの効率化はもっとやっていきたいですね。今回ネクストエンジンを導入したことで、これまでネックだった商品登録や、手作業で行っていたルーチン業務も効率化することができました。ネクストエンジンの活用はもちろん、バックオフィス・フロント側のシステムも今後もアップデートをし続けていきたいです。

EC限定販売の「白いコンロHOWAROシリーズ」

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※インタビューの内容は2022年6月現在のものです。

イギリス生まれの自然派化粧品ブランド「ザボディショップ」を日本で経営展開しているザボディショップジャパン株式会社(本社:東京都中央区)で、モール運用に関わるお仕事をしている斉藤正賢さんにお話を伺いました。

まずは斉藤さんが担当されているお仕事内容を教えてください。

当社はECとして、楽天市場店、Yahoo!ショッピング店、Wowma!店、Amazon店、自社サイトを運営していまして、私は主に、売上向上の施策や商品登録、受注業務などを行なっています。
 
実は、前職でネクストエンジンの導入から運用まで携わっていたことがありまして。前職は割り箸や紙袋といった商材を扱うB to B中心の企業でしたが、導入から運用まで行った経験を当社でも生かせています。ネクストエンジンは、さまざまな企業に対応できる柔軟性を持っているとも言えますね(笑)。

御社がネクストエンジンを導入する前の状況を、分かる範囲で教えてください。

当社のネットショップは2005年にオープンしたので、業界内や日本国内全体で見ても、早めにECに取り掛かった企業だと言えるかと思います。オープン当初は1〜2人で運用するスモールスタートでしたが、順調に売り上げが伸びるにつれ関わる人間も増えて、今は役員も含めて7人がECに関わっています。

導入前に一番苦労された点はどのような点だと聞いていますか?

在庫管理システムを入れる前の在庫管理が一番大変だったと聞いています。現在は、在庫の振り分けを行うシステムが色々とあると思うのですが、それさえもない時は、人の勘を頼りに各モールに在庫を分配するということをやっていました。

当然在庫の持ちすぎもありますし、在庫切れを起こして、売れたはずなのに売れていないというチャンスロスが発生していました。チャンスロスが大きく発生していると、翌年の売り上げ予算を段々立てにくくなっていきます。そういう苦労話は聞いています。

御社がネクストエンジンの無料体験をされたのが2018年3月で、実契約されたのは11月です。ネクストエンジンの導入に至った経緯を教えてください。

基幹システムの入れ替えがもともと2018年末に予定されていました。当時使っていたEC用の受注管理システムですと、改修費用が高額になることが分かったので、新しい基幹システムに対応する受注管理ソフトを4社で比較検討させていただきました。
 
まずは基幹システムとの連携ができるか、そして当社がやりたい受注管理や在庫管理ができるか、サポート面や費用面などもトータルで検討させていただいて、ネクストエンジンの導入に至りました。

なるほど。基幹システムの入れ替えがそもそもの経緯なのですね。

はい。ネクストエンジンだけですと、モールの売り上げ管理はできるのですが、自社サイトや実店舗の売り上げ計上ができないので、当社では全ての売上は基幹システムで管理しています。

ネクストエンジンはウェブ上にAPIを公開しており、外部システムとの連携が可能なのが特徴です。御社の基幹システムとネクストエンジンの連携はスムーズにできていますか?

当社の基幹システムは、OBIC7を使っています。外部ベンダー様にネクストエンジン提供のAPIを利用した開発を依頼し、OBIC7側に受注データを連携させました。テスト工程では、仕様齟齬により連携に苦労する部分はありましたが、今はトラブルもなく運用できています。

実際にネクストエンジンを導入されて、1番良かったなと感じる点は何ですか?

それまでのシステムは複数人が同時にシステムを使用することができなかったのですが、ネクストエンジンはクラウド型になりますので、複数人でも同時にアクセスできます。お陰で、作業待ちが発生しなくなりました。

また、管理画面についても非常に分かりやすくできていますよね。近々の話ですが、CSセンターの者が受注対応を覚えようとしたところ、1週間かからず、1人で対応できるようになったのです。それほど簡単で分かりやすいという証拠だと思います。

導入前までは、社内の問題でもあるのですが、どうしても仕事が属人化してしまう傾向にありました。受注管理や在庫管理といったECの基本は、人に依存させずに、誰もができて然るべきだという考えで、ネクストエンジンを今使わせてもらっています。

モール運用をされているのは、斉藤さんお1人なのでしょうか?

そうですね。それぞれに担当している業務があり、相談する環境にはありますが、基本的に1人で担当しています。とはいえ、毎日大変です!自社サイトを除き、モールの販売は合わせてだいたい月に数千件あり、それをほぼ1人で担当しています。チーム全員がそれぞれフル稼働です(笑)。

ネクストエンジンの良いところなのですが、カスタマイズが非常に柔軟にできるので、運用していく中で「これは人の目の確認の必要はないな」と思ったら、素通りをさせる設定に変えることができます。

導入当初よりも運用していく中での気づきがありましたし、サポートセンターの方も非常に丁寧に運用方法を教えていただけますので、さらに最適化が進んでいる状態ですね。

その他、ネクストエンジンの導入で感じられるメリットはございますか?

そのほかのメリットといえば、これから新人が入ってきたときの教育面でしょうか。例えば、モールに多店舗出店をしていると、モールごとに管理画面の作業を覚えなくてはいけないと思うのですが、ネクストエンジンを使えば、一括で受注管理できます。ネクストエンジンの伝票の探し方さえ覚えれば、モールの受注伝票にすぐジャンプできて、お客様の受注状況が確認できるのです(※楽天、Yahoo!ショッピング、Amazon、ヤフオクのみ対応機能)。作業効率良く、スピーディーな対応ができます。

ネクストエンジンを導入されてから売り上げは伸びましたか?

はい、二桁の成長率で伸びています。日単位で発生する受注管理の効率化により、考える時間・手を動かせる時間を作ることができたので施策の実行スピードがあがったと感じています。

在庫に関してもネクストエンジンの在庫振り分け設定を活用することによって、品切れによるチャンスロスを大きく減らすことができているのも大きな要因の一つです。

また各モールの配送番号の反映作業もアプリを開発していただき自動化することで、csv取り込みなど人の手を介さず正確に行うことができるようになったので業務の効率化にもつながっています。

コスト面ではいかがでしょう?

在庫管理と受注管理を複合的に考えれば、コストは下がっています。導入前は人の手がかかっていたので。正確な金額としては見えないですが、人件費というだけでも、導入メリットはあったと思っています。あとは我々がその下がったコストをどれだけパフォーマンスに変換していけるかだと思います。

ネクストエンジンに関して、課題だと思う部分はございますか?

ネクストエンジンをご利用の方とコミュニティを作って、繋がることができれば良いなと思っています。ネクストエンジンという共通の話題をみんな持っていますから、同じような課題を持っている人も多いでしょうし、逆に、我々が課題だと思っているところが全然課題ではないと思っている企業もあるかもしれません。繋がることで、いろんな気づきを得られるのではないかと思います。

改めて御社の課題とは?

人手も決して潤沢ではないので、正直、EC全般の日常業務を回すことでいっぱいいっぱいな部分があります。たくさんのお客様に来ていただけて、ありがたい環境ではあるのですが、ネクストエンジンなどのソリューションを活用しながら、目の前の仕事に追われるだけではなく、いかにお客様の方を向いて提案ができるかが大切だと思っています。状況を打破するのが一番の課題です。

御社の強みだとも思うのですが、実店舗が全国で110店舗(※2019年2月時点)あり、売り上げの9割ほどが実店舗からの売り上げです。その中でもECを展開されているわけですが、御社にとってこれからのECの位置付けを教えてください。

顧客IDの統合を2013年にしていて、オムニチャネルへの対応は周りの会社に比べるとかなり早くから動いています。お客様がIDを店舗で作っていただいても、ECで作っていただいても、IDを統合すれば、店舗の履歴もECの履歴も一括で見ることができます。「ECとリアル店舗どちらを重視するか」ではなく、お客様にとってオンラインとオフラインをいかに意識しないで商品を買っていただけるか。そこに、重きを置いています。

今後の展開を教えてください。

お客様が欲しいと思った時に、我々が提供できる場にいないと、商品のご提供ができない時代です。そのためにも、自社サイト、店舗、モールと我々が出店できる場所には必ずいて、お客様が買いたいと思った時に買える環境はどんどん整えていきたいと思っています。

※本記事の内容は、2019年7月時点のものとなります。

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