「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2021」で「SOYキッズ・ジュニア部門」を初受賞した徳島県の老舗アパレルメーカー丸久株式会社様。EC事業では「ever closet」というブランドで主に子供服を販売しています。入社2年目ながらEC事業の立ち上げを任され、事業拡大を進めてきたのが事業開発室EC事業チームの平石恵梨佳さんです。実は代表取締役社長の娘である平石さん。EC事業立ち上げ期に重視したこと、ネクストエンジンの導入を決意した理由などについてお話を伺いました。

2021年度「SOYキッズ・ジュニア部門」の初受賞!

―まずは2021年度「SOYキッズ・ジュニア部門」の初受賞おめでとうございます!

ありがとうございます。ECを始めた4年前からずっとSOYの受賞を目標にしていたので純粋に嬉しかったですね。がむしゃらにやってきたことを評価していただけたんだなぁという達成感があります。

今回SOY受賞できたのはメーカーである強みを大切にして意識してきたからだと思っています。私たちのようなメーカーの強みは自分たちで品質コントロールができることです。お求めやすい価格を実現しつつ、品質もコントロールすることで毎日着て頂けるものを作ることができるのはメーカーだからこそ。それがリピートにもつながっているのだと思います。

その強みを最も具現化できたのが累計31万枚売れた「スカッツ」です。スカートとレギンスが一体になっている商品で、企画から少しずつ育ててきた商品でもあります。少しずつ「キッズのパンツ部門でランキング入りした!」「レビューが1,000件もついた!」といった喜びを積み重ねていった結果、現在では売上を支えるモンスター商品となり、「ever closet」というブランドを知って頂くきっかけにもなっています。とはいえ、まだまだ社内ではクライアントの発注を受けて制作するBtoB事業が大きな売上の割合を占めています。今後はEC事業をもっと伸ばして、会社に利益貢献できるようにしていきたいですね。

新入社員として入社後、すぐにEC事業を担当

―平石さんは入社2年目ながらEC事業の立ち上げを任されたとのことで、入社時からEC事業を意識された働きをしていたのでしょうか。

いえ、入社時は全く考えていませんでした。入社1年目はBtoB部門にいたのですが、大手家具メーカーへの営業で衣類の取り扱い開始を実現することができたんです。その功績もあって、2年目でEC事業の立ち上げをやってみないか?と声をかけてもらいました。それに加えて、当時は大学卒業後ビジネススクールでファッションビジネスを学び、一番意欲的な時期でもあり、自分ができることを前のめりに攻めていこうという気概もあったことを評価してもらえたのだと思います。

―とはいえ、未経験でEC事業を立ち上げるのは大変だったと思います。最も苦労したことは何でしょうか?

立ち上げ当時は私1人でブランディングの方向性を定め、それが決まってからメンバーがジョインしたのですが、最初は何から始めて良いかわからなかったことですね。

―社長であるお父様からのアドバイスなどはなかったのでしょうか?

父からは直接的な言葉をもらうことはなかったのですが、「他社を見てよく学びなさい」ということはよく言われていました。「自分の世界に入ってしまったり、自分のチームだけで考えたりしたことが正しいかはわからない。外に参考例がたくさんあるんだから良く見なさい」と。

そこで、まずEC事業を行っている会社さんにヒアリングをして他社の事例を学ぶことから始めました。一番気になっていたのはバックヤードです。実は大学時代、アルバイトでECの仕事に関わっていたことがあるのですがとにかくブラックで。過労で両鼻から同時に鼻血が出るくらいきつかったんです。その時の経験で、自分が立ち上げるECは何があっても「運営効率のよいブランド」にすることは決めていました。

―そういった経験も活かされているのですね…!他社さんに話を聞く中で一番役立ったことはどのような話でしたか?

効率の良いブランドにするために重要なバックヤードのシステムは何を使っているかです。お話を聞いた会社がネクストエンジンを使っているという話を聞いて、弊社にマッチするのでは?と興味を持ちました。価格が明確だったこと、画面が見やすかったことも良かったですね。

弊社は敷地内にある土地に建てた倉庫を活用し、自社物流をすることを決めていたのですが、他のシステムだと物流システムがマッチしないことが課題でした。でも調べるにつれて「ネクストエンジンなら理想が実現できそう」と思ったんです。当初から多モール展開をする予定だったのですが、ネクストエンジンはその展開を見据えてもスムーズに管理が出来そうなのも魅力でした。

特に、出荷時に人の目で確認するのは非効率で避けたかったので、基幹システムはネクストエンジン、在庫管理はロジザードを使用し、それを各モールのシステムと連携することにしました。現在ではピッキングから梱包までの移動でロボット導入を検討しており、極力人間の移動で時間を取られてしまうことのない環境づくりを進めています。

―立ち上げの段階から他モール展開を視野に入れた動きをしていたのですね。

はい。いずれは自社サイトも運営することも決めていました。そのため、立ち上げの段階から一元管理ツールが必要だと他社さんの話を聞いて感じていました。やはり売上を立てるためには、1つのモールだけではなく多モール展開がマストだと思っています。

―かなり先々まで見据えた戦略が素晴らしいですね。EC事業の立ち上げとともにネクストエンジンを導入したことによるメリットはありましたか?

商品マスタをすべてのモールで共通のものにしておくことができたのは本当に良かったと思っています。多店舗出店後にバラバラの商品マスタを統一するのは大変だと思いますし、これによって全モールを合計した集計が容易にできています。弊社の場合は先を見据えて初期から導入する判断をしたという感じです。

また、思いがけず大活躍し、運営上のキモとなっている機能もあります。領収書の発行アプリや伝票を条件ごとに分割してくれるアプリがそれに当たります。子供服という商品の特性上、薄い梱包になることから、宅配便で1つにまとめて送るよりも、メール便などで分割して送った方が安いこともあるんです。その際に伝票を分割する必要があるのですが、ネクストエンジンのアプリはこの作業も効率化してくれます。立ち上げる際には考慮になかった運用上の課題も、ネクストエンジンを予め導入していたからこそ簡単に解決することができました。

そして何よりも、コストを増やさずに多店舗展開をすることができたのは事業拡大にとって大きかったと考えています。新たに出店して販売の面を広げた時、仮に運用コストが増えなければ、新たな店舗の売り上げはそのまま利益ですよね。最初から大きな売上を目指すのであれば、やはり多店舗展開をしないといけないですから、先を見据えた上でおこなった導入の判断は間違っていなかったと思います。

EC事業をスケールさせるための考え方とは

―最初から多店舗展開を見据えていたとのことですが、どのように展開を進めていったのでしょうか?

まずは2017年12月に楽天のテスト販売を開始、その後Yahoo!ショッピングをオープンしました。さらに、オファーを頂き、ZOZOTOWN とshop-list.com、Pay Payモールと増えていきました(ZOZOTOWN店は現在閉鎖)。効率的なバックヤードを意識しているとはいえ、多店舗展開をするとどうしても人が必要になります。現在、EC事業は6名で回していますが、あまりモール数を増やしすぎると現時点では負担がかかるわりに成果をあげることができません。そのためZOZOTOWNは閉鎖しましたし、Amazonには出店していません。さらなる多店舗展開はもう少し組織を整えてからにしようと思っています。

ECで利益を増やしていくためには、「同じ商品を、同じ人数で、どれだけ売ることができるか」が重要になると考えています。経費も変わらないのが理想ですね。売上が上がったとしても、同時にコストも上がってしまっては、利益は増えませんから。こうしたことを常に全体的に事業を見ながら考えています。

―モールは無理のない範囲で展開しつつも、やはり自社サイトは実現したいのでしょうか?

はい。お客様とコミュニケーションが取れる機会を増やしたいので、現在Shopifyで自社サイト立ち上げの準備をしています。Shopify連携ができることもネクストエンジンを導入した理由の一つです。ネクストエンジンと連携できれば人の無駄な作業をなくし、売上にコミットすることにとにかく注力できますから。

特に、一番重宝しているのは分析ができるデータが取れるところですね。たとえば全体の消化率を確認したり、クーポンの状況を確認したりすることができるので、商品情報から各商品の成績を確認することができます。

せっかくネクストエンジンを使うなら、このデータ分析の機能も有効活用すべきだと思いますね。ネクストエンジンを在庫連携だけのシステムとして使うのはもったいないです!

―今後の展望についてお聞かせください。

今後はSOYの常連店になりたいと思います!ただ、そのためには人材不足が課題です。どんなにやりたいことがあっても今の組織と人数ではできないこともありますから……。

さらに直近では計画中の自社サイトの立ち上げを実現させ、コラボ商品などで差別化してお客様とコミュニケーションできるモールになることが目標です。売上と利益を上げることはもちろんですが、「ever closet」でしかできないことを自社サイトを通じて実現していきたいと思います。

ネクストエンジンの発注データから、自動で顧客分析・マーケティング分析が可能になり、リピート率UP!

LTV-Lab アプリを導入した時期、きっかけを教えてください

導入したのは、約2 年ほど前かと思います。ネクストエンジンがアプリ展開を始めたころですね。当時、本店データ、楽天データと別で管理をし、集計も別作業と多大な労力がか かっておりました。

そういった中、モール間を統一したデータ集計が可能な、ネクストエンジン x「LTV-Lab」のアプリの存在を知り、これを導入すれば、一元化された「顧客管理」「データ管理」が可 能と判断し、導入を決めました。

具体的にどういった機能が便利ですか?

「商品別分析」、あとは多モール間の「売上一元管理」、「多購入回数管理」も便利ですね。

1機能ずつ教えていただけますでしょうか?

はい。まず1 つ目、「商品分析」ですが、ネクストエンジンから自動で「商品番号(名)」が連携されます。それ故マスタを別途で作る必要もなく、大変便利でした。また、「商品番号別」 で新規売上・リピート売上がわかりますので、どの商品を新規に、どの商品をリピートに、とプロモーション対策が商品別で可能になりました。

2 つ目は「売上一元管理」「購入回数一元管理」ですね。弊社は、本店と楽天店を自動連携しておりますが、画面1つで2 店の売上を一元で見られたり、分けたりして見ることが可能です。

また、「購入回数一元管理」は、企業の管理としては抜群です。導入前は、同じお客様にご購入いただいても、楽天と本店で購入がわかれていれば、新規のお客様として処理せざるを得ませんでした。ネクストエンジン x「LTV-Lab」は、多店舗 でのリピートに関しても把握できる為、企業としては本当の顧客の購入回数が見られるので、大変良かったです。

モール間で統一した購入回数が見られるのですか?

はい。そうですね。RFM 分析・CPM 分析・LTV 分析まで、多数ご用意されているみたいですね。

導入にあたって大変なことはありましたか?

特になかったです。良かったのは、LTV-lab 導入時からのデータではなく、ネクストエンジンを始めたところからのデータを自動で取得してもらえるので、導入時点から過去のデータも分析できるた め、より正確な分析に役立ちました。

また、弊社の要望にもお応えしていただいたりとサービス部分も満足しています。

他のEC事業様や、ネクストエンジンx「LTV-Lab」へのメッセージなどありましたらぜひお願いします。

昨今、CPO が上昇している中で、このリピート率・売上を上げていく為へのデータベースの整理と仕組み、KPI設定は、今後重要なキーとなってくると思います。

その中で、ネクストエンジン x「LTV-Lab」は大変便利なツール・アプリだと思います。

ぜひ今後も発展を期待しております。

企業紹介

株式会社リネアストリア

 -Linea-Storia ウィッグ・エクステ通販(http://ilovewig.jp/

Hamee株式会社

 - ネクストエンジン(http://next-engine.net/

株式会社コアフォース

 - LTV-Lab(https://base.next-engine.org/apps/112/detail/

京都府舞鶴市で「地方にも本物を」をキャッチコピーに衣類の販売を行う株式会社ウッディーハウスは、リアル店舗8店舗での販売に加え、楽天・Amazon・3つの自社サイトを展開しています。モール間の在庫連携はもちろん、リアル店舗の在庫も全て一元管理を行っているのが特長です。そんな株式会社ウッディーハウスではどのようにネクストエンジンを活用されているのでしょうか。代表の志摩幹一郎さんにお話をお聞きしました。

志摩さんはウッディ-ハウスをどのような想いで立ち上げたのでしょうか。

もともとは大阪の百貨店でサラリーマンをしていたのですが、ある時地元に戻って父親の着物屋を継ぐという話が出ました。とはいえ、自分は着物の知見がなかったので自分がやれる商売かつ着物のように身に着けるもの……ということで洋服屋をやることにしたのです。当時、地元舞鶴に良いセレクトショップがなかったこともあり、「舞鶴にも良いものを集めたお店を開きたい」と、「地方にも本物を」をキャッチコピーに1999年に会社を立ち上げ、出店しました。 

EC販売を始めたのはどのような経緯からでしょうか?

2012年に楽天に出店し、EC販売を始めました。当時、舞鶴のお店1店舗と、別形態の2店舗の運営が順調に拡大しており、3店舗目を出そうと考えていたところでした。もう1店舗を出す場所はどこにしようか……そんなことを考えていた際に卸先のメーカーさんから「ECはすごく売れるらしい」と聞いたのです。当時うちが2店舗で2億5,000万円くらい売れていたので、「いくら売れると言ってもECがリアル店舗に敵うわけない」とそれを聞いたとき思ったのですが、よくよく聞くと「ECサイト開設1年目で1億円売り上げた。翌年は2億円を突破しそう。」と言われ、そんな勢いで伸びるなんてECってどんなパワーがあるんだろう?と強く興味を持ちました。即座に新たな店舗出店を取りやめ、ECを始めてみることにしたのです。

ECサイト開始と同時に、株式会社タスネットの「パワクラ」というPOS系サービス在庫管理システムを使い始めました。それにより全ての商品にバーコードをつけて、販売時にはバーコードを読み込むことで在庫をきちんと管理するという体制を作ることができました。ただ、この時点ではECとリアル店舗での在庫連携はできておらず、リアル店舗に全ての在庫を置き、オンラインで売れたらそこからピックアップして配送する、という形でした。
 

ネクストエンジンを導入した背景を教えてください。

楽天に算入した1年後にAmazon、そしてポンパレ、自社サイトとECサイトを増やしていったのですが、しばらくはモールごとの運営管理をしていました。当時は圧倒的に楽天が売れており、それ以外のサイトはそこまでではなかったのでバラバラでも人海戦術でなんとかまわっていたのです。しかし、2016年くらいからAmazon、自社サイトがどんどん売れ始め、人海戦術では追い付かず現場はパニックに陥るようになりました。

当時、「パワクラ」と合わせてモールをまたいで在庫管理をしてくれる他社サービスを導入していたのですが、相性が悪いのかなぜかいつも微妙に在庫がずれることが起きていました。その結果、在庫がもうないのに販売してしまうなどして、欠品ラッシュが起きていたのです。

そこで2018年に「パワクラ」の担当者の方に相談し、ネクストエンジンを紹介してもらいました。ネクストエンジン導入後はモール間の連携も在庫がずれることなくできますし、受注管理機能も備わっていますから、一元で管理ができます。「これだったらいけるな」とすぐに確信しました。以前のサービスでは別々の端末から在庫を調整すると、反映されるのに時間がかかってしまい、在庫がずれてしまうことがあったのですが、ネクストエンジンではタイムロスなくすぐに反映されるのもスムーズに進むようになった理由ですね。「パワクラ」とネクストエンジンを連携することで、ECサイトで販売する在庫とリアル店舗の在庫まですべてを一元管理できるのが、どちらもやっている弊社にはとてもありがたいです。

ECサイトとリアル店舗での在庫連携には独特の難しさがあるのでしょうか。

リアル店舗とECサイトの在庫連携を行うことに決めた当初は、現場から「お客様に商品を勧めている接客の途中にECサイト上でその商品が売れてしまって欠品になったらどうするんだ」という声もありました。社内的にかなり大きな反対だったので僕自身も強引に踏み込むことができなかったのですが、ちょうどコロナ禍により店舗の一時休業のタイミングと重なったのでこれはチャンスかもしれない、と。店舗が閉まっている間であれば店舗とECサイトで同時に売れてしまうことはありません。

リスクがないタイミングだと判断し、リアル店舗とECサイトの在庫連携を進めました。その後店舗が開いてからも「ECサイトで売れた瞬間にレジからレシートが出て在庫が減ったことがわかる」ということで、混乱なく運営することができています。また、「最悪どこかの店舗から在庫を行き来させることが出来る」「ECサイト上には『店舗でも販売中のため同時に売れてしまうことがあるのでご了承ください』と表記する」など運用を確立していくことで、現在ではよりスムーズに在庫連携を行うことができています。

課題と感じていた「在庫連携」以外で、ネクストエンジン導入後に変化はありましたか?

ネクストエンジンは様々なシステムや他社サービスとの連携の相性が良いと感じています。コロナ禍の少し前のタイミングで会社の規模が大きくなりつつありましたので倉庫を新設したのですが、在庫の保管場所が大きくなったことによりどこにどの商品があるのかを管理しきれなくなったことがありました。対策としてWMSを導入することにしたのですが、そのシステムとネクストエンジンの相性も良く、非常にスムーズに導入でき、かつ商品管理がとてもしやすくなりました。倉庫の新設とWMSの導入をコロナ直前にやっておいたことで、コロナ後の受注増に対してもスムーズに在庫のスペースを有効活用することができたと感じています。

コロナの影響で、リアル店舗は舞鶴地区以外の5店舗が一時休業を余儀なくされました。普通に考えれば経営としては大打撃なのですが、結果としてECの売上が2020年5月には前年比130%~140%ほど増え、リアル店舗の売上減を含めても会社全体で業績は31%ダウンで踏みとどまることができました。店舗の一時休業中に店のスタッフがSNSでお客様とつながりECへの送客をしてくれたことにより、普段はリアル店舗で買い物をする方がECで購入してくれたのです。6月以降は、売上が前年比を上回り続けることができました。

ECの売上増に伴い、人員は発送をしてくれるパートさんを2人増やしたほどです。在庫管理にかかっていた手間は大幅に減りましたので、パワクラとネクストエンジンを導入した以降は逆に人員削減をしてもいいくらい楽になりましたね。

バッグヤード業務が減ることで、会社としても新しいことにチャレンジできることが増えました。現在ではクラウドファンディングやZOOMでの接客、ライブコマースなど、新しいチャレンジに人員を配置することが出来るようになり、社員は以前よりイキイキとしている印象です。

ネクストエンジンのちょっと変わった活用方法かもしれないのですが、自分は管理している情報を出店計画に活用しています。ECはどこの地域から多く買われているのかのデータを見ていると、リアル店舗でお買い物をしてくれるお客様はECサイトでもたくさん買い物をしてくれているということがわかりました。そして、現時点でECサイトの売上が最も大きいエリアはリアル店舗のある地域。ということは、その地域にリアル店舗を出店してもうまくいくのではないか?そんな仮説が立てられるんですよ。

今後どんな事業展開を描いていますか?

これからはリアルとECの境界線のようなものがなくなり、融合して絡まりあっていく流れが来ると考えています。「ネットだけでビジネスをする」「リアルだけで勝負する」という感覚は捨て、1つの会社としてどちらもリンクさせていく必要があるんです。そこにライブコマースや動画配信などのライブ感も必要になってくるでしょう。そうしたものも取り入れるときっと海外での売上も見込めるはずです。

とはいえ、「テクノロジー進化に遅れずに、ただECをやればいい」ということではなく、リアル店舗でもあるような店員から醸し出される「人間クサさ」が売上のポイントになると考えています。「人間クサさ」とは、通りすがりのお客様全員に「タイムセール実施中です~」と声掛けするのではなく、1to1のメッセージでお客様が「私だけのために言っているな」と感じるようなお声がけのことです。AIやロボットにはできない、「人間にしかできないこと」がよりクローズアップされていくのだと思いますね。それをいかにEC、ライブコマースや動画配信などでお客様に伝えられるかどうかだと思います。

その証拠として、コロナ禍によりECの売上が伸びている現在でも、弊社ではリアル店舗の売上も伸びているんです。お客様はやはり店員とのコミュニケーションを求めている。そうした、テクノロジーと人間クサさが企業としてフィットできる形を作ることが出来ればもっと可能性が広がっていくと思いますよ!

取材を終えて

「リアル店舗にこだわる」「ECサイトだけで勝負する」といずれかに照準を絞るのではなく、これからは境界線なくどちらも融合させていくことが重要だと語ってくださった志摩様。つい、「取捨選択しなければ」と考えてしまいがちですが、どちらにも良さ・デメリットがあることを踏まえ、在庫連携やPOSシステムでの連携を活用しながら最適な融合を模索する姿は目からうろこでした!

※本記事の内容は2021年3月12日時点のものです。

「上品な大人女性のためのナチュラルファッション」のsawa alamode (サワアラモード)を中心に、合計で24ものネットショップをモール展開する株式会社インターナショナルスワングループ。sawa alamode では2016年のオープン当初からネクストエンジンの在庫連携機能をご利用頂いていますが、出店しているのは本店のFutureShop、Amazon、楽天、Yahoo、wowma!、smarby、Magaseek、RyuRyumallと8店舗にもわたり、その商品点数は約2,500!これはECサイトとしてはかなり多い印象です。今回はその秘訣について代表取締役社長の大谷利恵さんにお話をお聞きしました。

最初にネクストエンジンを知ったきっかけは何だったのでしょうか?

ネクストエンジンさんは知名度があるので、名前はかなり前から知っていました。別のEC関連ツールの担当者から「いいツールですよ」と聞いたこともあります。重要なツール導入を検討する上では、やはり認知度や他社からの評判は大きなポイントとなりますね。ネクストエンジンさんにはその点で以前から好印象を抱いていました。

導入ということで最初に意識したのは、参加した「楽天カンファレンス」で出会ったネクストエンジンの営業担当の方の影響は大きいかもしれません。とても熱心にご説明を頂いたこともあってより一層、導入を前向きに検討するようになりました。

ネクストエンジンはブランド「sawa a la mode(サワアラモード)」立ち上げのタイミングから導入頂いていますが、なぜ立ち上げから導入する決断をされたのでしょうか。

sawa a la modeの前に立ち上げたブランドの運営で大変な思いをした経験があったことが大きいですね。ECについて全く知識が無い中でスタートしたのですが、続けていく中で「売上と商品の認知拡大のためには積極的に多店舗展開すべき」ということに気付きました。

その戦略が当たり、売り上げは拡大していたのですが、一方で現場は疲弊していきました。出店モールが増えると操作する管理画面も増え、受注が増えればアナログの業務は増えていき、その中でどんどん属人化が進むからです。気付けばパンク寸前となってしまいました。この経験から、「次のブランドは立ち上げる時から一元管理ツールを導入しよう」と思っていたので、sawa a la modeの時は迷いませんでしたね。

一元管理ツールの便利さをそこで実感されたのですね。

はい。在庫の管理もエクセルでやっていましたから。今思えば時間がもったいなかったなと思います。生産性が向上し、時間もコストも大幅に削減することができたので、そのリソースを活用して、商品開発や販売戦略の立案に充てることができるようになりました。

既に別の一元管理ツールをご利用だったのにも関わらず、新ブランドでネクストエンジンを導入されたのはどのような理由ですか?また、導入は大変でしたか?

 先ほどお話した通り、「楽天カンファレンス」で出会ったネクストエンジンの営業担当の方のお言葉が印象に残っていたことと、「在庫連動といえばネクストエンジンだ」という知名度と安心感ですね。最終的には、価格も大きい判断材料でした。他のサービスと比較してみると、ネクストエンジンさんの方がかなりリーズナブルだったことが、決定打となりました。

導入についてはそれなりに苦労した部分もありました。ただ、新しいツールの導入にそれらはつきものだとは思っています。ネクストエンジンについては導入方法もシンプルで分かりやすかったので、「もの凄く苦労した」という印象は無いですね。UIもシンプルで使いやすいので、導入して以降も大きな問題はなく、現在まで安心して使用させていただいております。

既に導入していた一元管理ツールと比較して、ネクストエンジンが優れている部分はありますか? 

商品毎に販売傾向グラフや日別情報、月別情報を見ることができますので、どれだけ売れているかがすぐにわかるのはとても便利です!わざわざ販売数をCSVで出して検索したりすることなく、登録商品ページ内で確認できるのは効率アップにもつながっていると思います。

さらに、一元管理ツールとしてトップシェアで信頼感もあるので、安心して業務を任せることができています。機能も充実していて、連携サービスも多いので、今後何か新しいツールを入れるときも安心ですね。当社は在庫連携機能を中心に使っていて、まだ全部の機能を使いこなしているわけではないので、今後はよりネクストエンジンを使った効率化を進めていきたいですね。

今後、ブランド「sawa alamode」をどのように展開していきたいとお考えですか?

おかげさま業績は順調に右肩上がりです。売上アップのために更なる販路拡大を目指しているので、今後もさらに色々なモールにどんどん展開していきたいと考えております。やはり、お客様と接する場所はあればあるほど良いと思いますから。現在従業員は7名ですが、在庫連携ができていればモールを拡大しても人件費が大きく増えることはありません。モールを拡大しつつ、さらに効率化 することで、利益率も改善していきたいですね。

取材を終えて

多店舗展開という戦略で大きく売り上げを伸ばしているインターナショナルスワングループ様。一度大変な思いをしているからこそ、在庫連携や業務効率化を初期から取り組む重要性を熱く語って頂きました。今後もさらにモールを拡大していく中で、多くの大人女性を笑顔にしてくれるのではないでしょうか。

※本記事の内容は2020年6月末時点のものです。

ネットショップの日常業務を可能な限り自動化する「ネクストエンジン」。実際にネクストエンジンの導入を決め、運用されている企業に、導入に至った経緯や課題などをインタビューします。

今回は、女性向けのアパレルブランドを日本で経営展開している株式会社ネバーセイネバー(本社:東京都渋谷区)で、カスタマーサクセス業務をご担当されている長妻 佐和子様にお話しをうかがいました。

さまざまな「手動対応」をネクストエンジンで「自動化」

ネクストエンジン導入前はどのような状況だったのでしょうか?

複数ブランドがあり、toBもtoCもあり、複数モールで展開している、という状況にも関わらず、受注と在庫を別々のシステムで管理していました。

そうなると、同じブランド担当者が在庫を重複して確保してしまったり、逆に在庫が宙に浮いてしまったりといった事が起きていました。別ブランドの担当者が同じフロアにいるのに、何をしているのか、どんな状況なのか分からない。要するに、ブランド間の連携が全くできていなかったんです。

労働時間も長くて、終電で帰ることもざらでしたね。今振り返ってみれば「有人対応ではなく自動化すればいい」という作業も、当時はほぼ全て手動で行っていたので。もったいなかったなと感じます。

もう少し具体的に教えていただけますでしょうか。

例えば、注文を受け付けたときや発送したときのメールは、手動で送っていました。一番大きかったのは「在庫連携」ですね。当時ブランドが5つに対して6か7のモールに出店していたので、少なくとも30店舗は運営している状況でした。それを8名で回していました。モールごと、ブランドごとに担当を割り振っていたので、その担当者が休むと何も分からないんです。まして、辞めてしまうと本当に困ってしまって。属人化してしまっていたと思います。

ネクストエンジンを導入してからはブランド間でもきちんと在庫連携ができているので、販売機会の損失は無くなっています。また、利用する管理画面もネクストエンジンだけなので、教育コストも減り、属人化も解消しました。

導入時に気を付けたことはありますか?

システム移行の際に重複して注文を取りこんでしまって、お客様に2個商品が届いたとか。 本来手動で処理するところを自動で処理してしまって、予期せぬメールがとんでしまってということがありましたね。

スタッフの理解という点では、「なぜ導入するのか」「導入したらココがいいよ」というメリットをきちんと説明することを意識しました。導入によって明らかになくなる作業もあるので、特に強い反対などは起こった記憶は無いですね。

ネクストエンジンを使い始めるにあたって苦労されたことなどはありましたか?

私自身特に「システムに詳しい」という事も無いですが、ECの一連の流れは理解できているので、ネクストエンジンは問題無くマスターできました。

薄利多売から高単価&高付加価値へ方針転換

ビジネスの状況に応じて受注処理件数が変化しているとのことですが、当時と今でどのくらい変化していますか?

ネクストエンジンを導入した当時は1日3~5千件の受注処理件数がありました。予約販売の商品が一気に入荷したりすると1日1万件なんていう時もありましたね。月間で言うと10~15万件。終電になりますよね(笑)

今は1日500~800件。月間で言えば2万件ほど。処理件数が減ったので、注文を受けてから発送までのタイムラグもほぼ無くなっています。でも余剰在庫は減らせていますし、売り上げは倍になってます。

なぜ受注件数を減らしながら、売上を増やすことができたのでしょうか。

4年程前に、それまでの薄利多売から高単価&高付加価値の商品をお客様に届けるという方針に大きく転換したのです。今は卸もやめて、小売り一本です。モールも1か所だけで、あとは自社ショップです。お客様とより深いコミュニケーションを取り、ファンになってもらえるような施策を打ち出してきたことが、成果となって表れています。

具体的には、お客様からの問い合わせ窓口「カスタマーコンシェルジュ」や、「QA掲示板」を設置するなど、お客様とのつながりを強化する仕組みを実施しています。

「QA掲示板」では、商品の着た感じ、おすすめコーディネートやアイテム、お手入れ、お洗濯方法など、商品についてのご質問・ご相談に、ブランドプロデューサー自らが回答しています。見て頂くとわかりますが、質問よりも回答の方が長いことの方が多いんです。お客様に喜んでいただけるように、丁寧な対応を心がけています。

それらの施策がお客様の満足度向上につながり、結果的に課題である自社ショップでの購入促進などにも好影響を与えている状態です。この流れは続けていきたいですね。

ファンの獲得施策としては、SNSを活用しています。各ブランドごとにフォロワー数の多いインフルエンサーを担当につけて、投稿する形です。ブランドの世界観をそのままユーザーの皆様に届けることで、ファンの獲得を目指しています。

これからのネクストエンジンに期待することは何でしょうか。

先ほど申し上げた通り、弊社ではお客様とより深いコミュニケーションができるよう、様々な努力をしています。その中で、「もっと情報がほしい!」と思うことがよくあるんです。ネクストエンジンで取り扱っている顧客情報をもっともっと有効活用できるような仕組みを整えて頂けると嬉しいです。

※本記事の内容は2019年7月時点のものです。

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