2018
08/16

【番外編】カスタマーサポートの裏側

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いつも店舗運営お疲れ様です。モアネにはお盆休みはありません。編集長こしみです。

 

今回は、夏休みということで、番外編をお送りしたいと思います。普段見ることができない、カスタマーサポートの裏側をご紹介します!

カスタマーサポートの電話対応

カスタマーサポートでは、ノートPCとモニターを使って、複数の画面を一度にチェックしています。お客様の環境を確認しつつ、ヒアリングした内容を履歴に残していきます。
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お電話の中で事象を確認したり、原因を調査したりするためには、たくさんの情報を同時に処理する力が必要です。当然、ヒアリングする力や分かりやすく伝える力も必要です。

 

やりがいは、やはりユーザー様から「ありがとう」の言葉をもらった時です。「ネクストエンジンって便利だね!」という言葉をいただいた時は、社内にも共有します!

 

写真は、人の髪型の変化にすぐ気が付くT氏。こしみがちょっとだけ黒く染めたことに気が付いた時は、驚き(若干引き)ました。

開発側への調査依頼

お問い合わせ内容によっては、システムのログなどを確認しなければならず、開発側へ調査依頼が必要な場合があります。
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詳細はお見せできませんが、こしみが見ても何が何だか分かりません。

 

調べてくれているのは、T氏(※別の人)。原因や起きている事象を分かりやすく教えてくれます。お仕事中はクールぶってますが、お腹が弱いです。

マニュアルも作るよ

新機能のマニュアル作成も行っています。まずは下書き。影響のある機能のマニュアルを印刷して、修正箇所を洗い出します。なんだかありとあらゆる色ペンを使っていますね。
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ネクストエンジンは200以上の機能があり、今も増え続けています。また、モール・カート側の画像が変わることにも影響を受けます。どんなに分かりやすいシステムでも最低限マニュアルは必要なので、なくてはならない大事なお仕事です。

 

こしみは、師匠K氏の下でマニュアルを作っています。師匠K氏は、ひとり情熱大陸と呼ばれるほど、情熱にあふれた人です。こしみが割とさらっとしてるのでバランスが良いです。

最近旬な話題

最近のカスタマーサポート内での旬な話題は楽天ペイです!

 

ネクストエンジン側の仕組み、楽天市場側の仕組み、連携するとどうなるのか、しっかり勉強しないとお客様からの質問に答えられません。毎日必死です。

 

これは2018年7月のカスタマーサポートメンバーの席近くの壁です。受験生の部屋みたいです。7月はみんな寝ても覚めても楽天ペイのことばっかり考えていました。
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楽天ペイのことばっかり考えすぎて、ひゃっはーしてます。マスクしてるけど元気そうなT氏。(※また別のT氏。Tが多すぎ。)知識豊富で、別名「歩くネクストエンジン」です。
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まとめ

いかがでしたか?普段お電話やメールでしか接する機会がないカスタマーサポートですが、少しでも距離を近く感じてくださったら嬉しいです。また機会があれば番外編をお届けしようと思います。

 

以上、番外編でした!

 

♪こしみからの一言『女子を写すんだったと反省。』

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■プロフィール
編集長:こしみ
経歴:エンジニア歴2年、サポート歴1年4ヶ月
特徴:腰痛持ちの雨女
趣味:子猫動画を見まくる
最近:人生で一番美容に力をいれてます(でも見た目に変化なし)

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