2017
11/09

顧客満足と従業員満足を両方アップさせたのは「配送番号反映」

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いつもモアネをご覧いただきありがとうございます。鍋の季節は夕飯の準備が気楽でうれしいパート主婦パトサンです。

 

これを読んでくださっている方はすでにご存知かもしれませんが、弊社Hamee(ハミィ)株式会社はネットショップを運営しています。

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私たちネクストエンジンサポートの隣では、ネットショップのカスタマーサポート担当者が毎日の受注処理やご購入者様からのお問い合わせ対応に奮闘しています。

 

特にこれからの季節はクリスマス商戦などで一番忙しい時期を迎えるのですが、このところ雰囲気が変わってきたことに気づきました。

なんだか隣で働いている人が楽しそう?!

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Hameeネットショップのカスタマーサポート担当のメンバーは最近、仕事が楽しそうです。特に、夕方に余裕が感じられます。

 

隣の芝生は青く見えると言いますので気のせいかなと思っていたのですが、話を聞いてみたところ私の気のせいではありませんでした。

 

受注処理のある1点を見直したことにより

効率アップ → 時間と気持ちに余裕ができる → 新しいことができる → お客様も働いているメンバーも満足度アップ、という

理想的な流れにバッチリはまる改善が成功していました。

見直したのは「配送番号反映」

やったことはシンプルで、「毎日夕方17時に行っていた配送番号反映を、15時にも行うようにした」という変更でした。

 

すでにご利用いただいている方も多いと思いますが、配送番号反映を行うとご購入者様へお荷物番号の入った発送連絡メールを送信することができます。

 

ご購入者様にとって気になる「いつ発送されるのか」「いつ届くのか」をお伝えすることができますね。

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配送番号反映を行うのが17時のみだったときは、夕方ごろに「商品はいつ届きますか?」というお問い合わせが多く来ていました。

 

15時にタイミングを早めた結果、ご購入者様は知りたい情報をいち早く知ることができてうれしい、カスタマーサポートメンバーは問い合わせ対応に取られる時間が減ってうれしい、という結果となりました。

 

Hameeのネットショップはもともとネクストエンジンの活用を含めた効率化で、発送までの速さについてご好評をいただいています。

 

それでもまだまだネクストエンジンを使った効率化の余地があること、それには現場のメンバーの気づきやひらめきが必要であることがわかる、よい事例を知ることができました。

まとめ

・もともとの課題
夕方の時間帯に問い合わせが多い

・気づき
何についての問い合わせが多いのか? → 発送予定をよく聞かれる

・やったこと
配送番号反映のタイミングを増やす(17時のみ → 15時にも追加)

・結果
夕方のお問い合わせが減った

・波及効果
時間と心に生まれた余裕を活かし、新しい企画や試みを始めることができ、やりがいや仕事の楽しさもアップした

補足:「配送番号反映」という機能を使ったことのない方へ。機能のご紹介

配送会社で配番されるお荷物番号を、ネクストエンジン受注伝票の「発送伝票番号」に反映します。

 

「発送伝票番号」は、出荷確定後に自動送信される発送連絡メールに差し込むことができます。また楽天市場やAmazonに出荷済みの情報を反映する際にも使用できます。

 

▼マニュアル:配送番号反映

http://manual.ec-doc.net/operation/operation-tips/jyucyu-tips/d006/

 

♪パトサンからの一言『やっぱりショップからのリアクションが早いとうれしいですよね。』

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