# サポート担当が教える、メール問合せでスピード解決できる「お問い合わせのコツ」

URL: https://next-engine.net/more-ne/20180510/ / 著者: ネクストエンジン編集部 / 公開日: 2018-05-10 / 更新日: 2021-07-12
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いつもモアネをご覧いただきありがとうございます。つかの間の昼寝を愛するサポート担当のメルです。

 

今回はサポート担当であるメルが、**サポート窓口までお問い合わせをいただく際のテクニック**をご紹介します。でも、そもそもお問い合わせにテクニックなんていらなくない？って普通思いますよね。

 

よくメールでのお問い合わせで、「在庫連携できません」「受注が取り込まれません」といった内容の文面をいただくのですが、実はこの情報だけではすぐに回答することができません。(ごめんなさい…)

 

ネクストエンジンは機能が多岐に渡るため、正確な調査や回答のために、より詳細な情報を必要とします。

 

そこで、最初のお問い合わせで教えていただきたい内容をお伝えします！

## 受注管理編

受注が取り込まれない、備考欄に文字が残ってしまうので最適な設定方法はないか、など受注に関するお問い合わせの場合

 

- いつ・・・受注日時
- どの店舗で・・・店舗名、店舗番号
- どの注文が・・・伝票番号or受注番号
- どの画面で・・・どの画面に取り込む or 出力したCSVであるか
- どうした・・・どのような問題が起きているか、具体的に

 

(例)\
店舗：１(楽天市場店)にて、受注番号●●の注文が、ネクストエンジンの「新規受付」に取り込まれません！\
受注日時は●●月●●日●●時●●分ごろです。昨日までは正常に取り込まれていたのに、何故ですか？

## 在庫管理編

在庫連携ができない、商品の登録について聞きたい、など商品や在庫連携に関するお問い合わせの場合

 

- どの商品が・・・商品コード
- どの店舗で・・・店舗名、店舗番号
- どの画面で・・・どの画面に取り込む or 出力したCSVであるか
- どうした・・・どのような問題が起きているか、具体的に

 

店舗関係なく発生している問題の場合や、「～をしたい！」という操作方法に関するお問い合わせの場合においても、具体例として商品コードを１つ教えていただけると調査・ご案内がスムーズになります。

## （β版）商品管理編

ページ情報を作成したいけどやり方が分からない、設定方法のご相談など、ページ情報に関するお問い合わせの場合

 

- どの商品が・・・商品コード
- どの店舗で・・・店舗名、店舗番号
- どうした・・・どのような問題が起きているか、エラー内容なども

 

(例)\
店舗：１(楽天市場店)にて、商品コード●●で楽天側にページを作ってみたいです。やり方を教えてください。

## ■運用相談

ご存知ですか？私たちサポート担当はネクストエンジンが関係する内容であれば**運用相談**にも対応しています。もっと日常業務を効率化したい、こんなシステムとも連携できるかなど、何かお悩みがあれば遠慮なくお問い合わせください。

 

- 現状と要望をできるだけ具体的に
- できるできないを自己判断せず、「こうしたい」という想いをぶつける
- システムを繋ぎたい場合、既製品であればシステム名と仕様概要、自社システムであれば仕様概要やどのように繋ぎたいかを伝える

## まとめ

特にメールでのお問い合わせの場合は、お電話とは違ってリアルタイムでサポート担当がヒアリングすることができないので、やり取りが増え、解決までに時間がかかってしまうことも。

 

せっかくお問い合わせをしていただくので、ぜひ先に**「具体的な情報」と「できるだけ詳細な情報」を教えてください！**

 

♪メルからの一言『会社で昼寝するときは枕の代わりに自社EC店舗で買ったぬいぐるみを使ってます。<https://www.rakuten.ne.jp/gold/kawaiikan/>』

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■プロフィール\
編集者：メル\
サポート歴：3年半\
趣味：美味しいものを食べること、旅行、ゲーム、お絵かき、乗馬\
最近：クロスバイクに乗ったらもうママチャリには戻れない。\
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