売上や成長率、注文件数やお客様の投票から選ばれたベストショップに贈られる「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2021」。今回その中でショップ同士が学び合う「NATIONS」の受講店舗の中で成長に貢献したショップに贈られる「NATIONS賞」を受賞した株式会社パピー様。曾祖父様の代から受け継いだ歴史ある会社でECサイトを立ち上げることにした経緯、そしてその過程でネクストエンジンを導入することを決意した理由などについて、代表取締役の犬飼さんにお聞きしました。

狙うことすらしていなかったSOY受賞に歓喜! 

「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2021」では「NATIONS賞」を受賞されました!おめでとうございます。

ありがとうございます。むちゃくちゃ嬉しかったですね!もともと『楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー』は弊社くらいの規模の店舗には遠い存在だと思っていたので意識すらしていなくて。受賞の連絡をもらった時には飛び上がるほど嬉しくて大声が出ました(笑)

父の「給与すら払えないから来るな」の言葉に逆に燃え、家業を継ぐことを決意

株式会社パピー様は大正11年に創業されたそうですね。

そうなんです。もともとはカタカタ(赤ちゃんが押して歩行練習をする手押し車)を製造販売していました。創業者は私のひいおじいさんなのですが、代々世襲し2021年からは私が4代目の代表取締役になりました。現在は社員とパート合わせて10人ほどで会社を運営しています。

代々会社を受け継ぐ家系だったにもかかわらず、犬飼さんは卒業後、別の仕事に就かれたんですね

はい。新卒ではアパレルの会社に入社して4年ほど主に接客業をしていました。その後、ITの専門学校を出ていて資格も持っていたこともありIT系の会社に入社、フリーランスなども経験しトータルで10年ほどは外で仕事をしていました。父も「会社を継がないで好きなことをやっていいよ」と言っていたのですが、長男ですし、どこかでずっと家業のことが気になっていました。自分が継がなければ会社はなくなってしまうか、人手に渡ることになります。

そこで、「やっぱり跡を継ごうと思う」という話をした時に、父からは「今は会社の状況が良くないから給与すら払えない。来るべきではない」と止められたんです。それが逆に燃えたというか、責任感のようなものが芽生えて、「給与なんかいらない」と入社しました。2015年5月のことでした。

入社したタイミングは結婚してお子さんもできたタイミングだったそうですが、不安はありませんでしたか?

不安はありませんでしたね。それよりも「自分がやってやる」という気持ちでした。以前IT企業に勤めていた時の経営者の話で印象に残っている言葉があるのですが、「会社の業績が良いときに入るのではなく、やるなら最初から入れ」と。家業が落ち着いてから継ぐのではなく、あまり状況が良くない時から一緒に歩むほうがマインド的にも親も認めてくれるのではないか、と思ったんです。実際、資金繰りなどに苦労して険悪な雰囲気になることもありましたけど、今振りかえってもあのタイミングで家業に入ったことは良かったと思っています。

入社半年後にはECへの参入を進めた

入社半年後の2015年末からECへの参入も始められたのですね。

最初は出店料が無料ということもあり、Yahoo!ショッピングに出店しました。どんどん売っていきたいと思っていたので、それから半年以内には楽天とAmazonに出店しました。名の知れているところにはとりあえずどんどん出していこうと。

それまではメーカーとしてずっと卸売販売のみに特化し自社商品を中心に卸売販売をされていたそうですが、犬飼さんの代からは仕入れ商品の取り扱いも始めたそうですね。

はい。私が入社してからは、1:9くらいの割合で仕入れ商品の数を圧倒的に増やしていきました。メーカーとしてのプライドもあったのですが、売上が伸び悩んだときに「NATIONS」に出会って、そのリーダー店舗の方がいろんな商材を扱っている人だったんです。「売上を増やしたいなら商品を増やしたほうがいいのではないか」とのアドバイスをもらえたのがスッと入ってきて。その後3年ほどかけて仕入れ商品を増やしていき、それが奏功して売上も伸びていきました。

それまでECの業務は全て自分一人で行っていたのですが、徐々に注文数が増えてきたことで間に合わなくなり、親にも出荷作業をお願いするようになりました。ただ、親世代にとってはECの手順や仕組みを理解するのがなかなか難しかったようですし、覚えるのも大変そうで。

そこで一元管理ツールの導入を検討されたのでしょうか。

そうなんです。ECを始めてすぐだったこともあり、また会社の経営もキャッシュを回していくのに精一杯な状況でした。それでも、親にも出荷作業を任せるためにはコストをかけてでも必要なツールだと判断し、両親も同意してくれたので導入を決意しました。

数ある一元管理ソフトの中でもネクストエンジンを導入しようと思った決め手は何だったのでしょうか。

さまざまなサービスを比較してみたのですが、よくわからなかったので、まずはやってみるしかないな、だめなら次を試してみよう……そんな気持ちでした。ネクストエンジンに決めたのはパンフレットや会社説明資料がシンプルでスマートだったからです。こんなにシンプルなパンフレットの会社ならシステムもスマートだろう、と。もともと親が使うことを想定していたので、複雑な機能ではなくシンプルな方がわかりやすいと思ったのは大きいですね。

そうして、2017年8月にネクストエンジンを導入したのですが、新しいことに対し、「また覚えないといけないの?」が口癖だった両親も、数か月でシステムに慣れ使いこなすことができたので、比較的スムーズに導入が完了したことを覚えています。

コロナ禍で月商が60倍に……一元管理ツールを導入していてよかった

そしてコロナ禍でおうち時間の需要が増えたことで月商はネットショップ開設初期から比べて60倍にまでなったとか。店舗の運用に何か影響はありましたか?

力を入れていた商品が検索の上位に出てくるようになったタイミングがあって、それがちょうどコロナ禍と重なって売上が大きく飛躍しました。しかし、NATIONSのつながりで入社してくれた仲間の力もあり、あらかじめネクストエンジンを軸にEC業務の一連の運用を構築しておいたことで、慌てずに乗り切ることができています。

ネクストエンジンのようなシステムは最初の設定に手間がかかります。弊社のように、まだ売り上げもそこまで大きくなく、商品数も多くない、しかもイレギュラーな対応も入らないタイミングで導入しておくことが重要なんだなと実感しましたね。1日たとえ1件あたり数十秒でも出荷作業が変わると積みあがるととんでもない負担になります。当時、ネクストエンジンを導入していなかったと想像すると恐ろしいですね。

売上が爆発する前の最初の頃に導入したほうがいいよ、と知り合いのECをやっている人にはどんどん勧めています。

今後目指していくことについてお聞かせください。

今後は子供向けの総合ショップとして、現在は室内玩具が中心ですが、ベビー関連商材なども増やし、「こどもの百貨店」を目指していきたいです。製造だけでなく、仕入れと販売の楽しさを知ることができたので、もっともっとECの可能性を広げていけたらと思います!

※本記事の内容は2022年4月時点のものです

『にっぽん津々浦々』というECサイトで、世界各国・日本全国の食品・調味料・日用品などバイヤーが選んだ「こだわりの商品」を紹介・販売している株式会社スペースアイランド。『にっぽん津々浦々』はなんと2年連続で「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー」を受賞、他モールでも受賞経験が豊富なECサイトです。そこで代表取締役社長の小崎雅俊さんに、日頃からECサイト運営・管理で心がけていることや、予備知識ゼロからECサイトを開始した経緯などについてお聞きしました。

2年連続での「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー」受賞!

まずは、2年連続での「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー」受賞、おめでとうございます!

ありがとうございます。たくさんのお客様にご利用頂いたこと、そしてお取引様のお力添えとスタッフ全員が地道に頑張ってくれた結果、受賞できたと思っています。2年連続で受賞できたことはとても嬉しいですし、誰でも受賞できるわけではないと思うのでテンションが上がりますね!3年連続の受賞も狙っていきたいと思います。

『にっぽん津々浦々』ではバイヤーの方が選定したこだわりの商品を販売されているそうですが、どのように日々商品を目利きされているのでしょうか?

弊社の商品選定には仕入れマニュアルはありません。バイヤーが「お届けしたい!」と思ったものをお取引させてもらっています。目利き、というとなんだか偉そうなのであくまで「ご紹介させてください」というスタンスですね。強いて言うなら、思わず振り向いてしまうような雰囲気のある、長く愛されている商品であるかどうか、でしょうか。

多くのECサイトでは年間の売上の波があることが多いのですが、『にっぽん津々浦々』ではそうした季節変動のようなものはありますか?

食品・日用品がメインということもあり、年間通して売上の波は大きくありません。一部の商品が売上を牽引しているというよりは様々な商品がまんべんなく売れています。たまにテレビで紹介された商品があると一時的に売れ行きが良いこともありますが、基本的には一過性のものですね。

株式会社スペースアイランドは小崎さんが起業された会社ですが、小売り経験もエンジニア経験もゼロで始められたそうですね。

そうなんです。2010年9月、29歳の時に大学の同級生だった友人と2人で起業しました。2人ともBtoBの営業職出身ということもあり、小売り販売に関わる経験が全くありませんでした。それでも、なにか事業をやっていくにあたって「自分たちの営業力だけを頼りにするのはリスクだな」と感じていたことから、商品の魅力で勝負することのできるECサイト運営を始めることにしました。しかし、経験が全くなかったうえに、HTMLも知らなかったですし、ヘッダー・フッターも作ることが出来ませんでした。立ち上げるまでには4~5か月かかりましたね。

未経験からのスタートということもあり、軌道に乗るまでには苦労があったのでしょうか。

会社を立ち上げた当初の2011年頭に『にっぽん津々浦々 本店』をオープン。楽天市場店を2011年5月に、その後Yahoo!ショッピングと出店を進めていきました。しかし、最初の1年くらいは「この世の中にお客さんはいるのか!?」っていうくらい売上が立たなかったですね。ですが、3年目を迎えた頃から徐々に出荷を自分たちだけでやるのが大変になっていきました。

モールごとに1件ずつ伝票番号を出力し、サンクスメールを個別で送信して……とやっていると毎日すべての業務が終わるのが0時を過ぎるような状態で。当時は「ECをやるってこういうことなんだ」と疑いなく思っていたのですが……

ネクストエンジンの導入で「こんなに時間ができるものなんだ!」と感動

1件ずつ個別での対応はなかなか大変ですね。どのタイミングで一元管理ツールの導入を検討されたのでしょうか。

当時は社員が3人しかいなかったにもかかわらず、1人がお客様対応と商品の仕入れ、2人は伝票を1件ずつ出して発送していくような状況でした。注文数が増えていくにつれ、「これはヤバい」と思っていたときに、パートナー会社さんから紹介されたのがネクストエンジンでした。最初はネクストエンジンを使うことで何が変わるのかもあまり理解していなくて、「倉庫とやり取りをするためには使わないといけないものなんだな」というくらい。ですが、実際に使うようになってから一元管理することのメリットを実感するようになりました。

最初に驚いたのは「確認待ち」「印刷待ち」などのステータス管理が見やすいこと。ひと目で「今はこの状態のものが何件ある」というのがわかるのがいいですよね。当時はEC運営はこういう風にやるんだ、という業界水準を見せつけられた感じがして衝撃を受けました。

100件の出荷通知を1枚ずつ出すのと、一括で出力するのでは手間のかかり方が大きく変わってきます。今となっては当たり前ではありますが、自動でサンクスメールも出荷通知も送られることから、売上確定をいちいち追わなくて良いのは画期的でした。

導入後は売り方を考える時間が確保できるようになりました。社員全員で「こんなに時間ができるものなんだね!」と感動しましたね。運用の施策づくりや、取扱商品を紹介するページ作成などに着手することができ、さらに人材を増やし組織を拡大することができました。

SPACEISLAND 作業風景

現在では、かなりネクストエンジンを使いこなして頂いているようですね!

はい、現在はこだわりたいところにアプリを制作してカスタマイズをしています。たとえばネクストエンジンを使っていると、サンクスメールは本来自動で送信されると思いますが、弊社では不測の事態に備え、ご注文内容を確認してからサンクスメールを送ることが出来るように設定を変更しています。

ネクストエンジンを使うことでかなりの効率化が実現できることはメリットではありますが、一方で効率化ばかりを追い求めればどのお店も同じような運用となって、すべてのECサイトがただの自動販売機になってしまうのでは、という懸念があります。そうすると、お客様にとってはお買い物の楽しみが消えてしまうことにもなりかねません。お店の個性を残しつつ、効率と非効率のバランスを取ることが大切なのではないかと思っています。そのためには、人のぬくもりを残せるところは残しておきたいですね

売上の数値目標は敢えて作らない!

今後の売上目標などはあるのでしょうか。

実は弊社では数字の目標は作っていません。数値目標があるとどうしても「お客様に対し商品を売りつける」感覚になってしまうのではと考えているため、私個人的としては「この位の売り上げになったらいいな」というのはありますが、社員の目標にはしません。売上目標を迫るくらいなら無駄を削る努力をしたいと思っているのもあります。成長を追い続けるあまり、大切なものを見失わないよう気をつけたいですね。今後はさらに、日本中のまだご紹介できていない良い商品を広くお伝えしていきたいと思っています!

※本記事の内容は2022年4月時点のものです

FBAマルチチャネルサービス、ネクストエンジン、自動出荷ツールで業務改革を確信!

全ての発送業務を、FBAマルチチャネルサービス・自動出荷運用に切り替えられた背景についてお聞かせください。

楽天市場をはじめ、DeNAショッピング、MakeShopなど、多モール展開しているなかで、受注業務や発送業務の管理工数が膨れ上がっていたことが背景にあります。

1日に数百件の受注・発送管理業務が発生するなかで、基幹システムへの取り込みから出荷指示作業、ピッキング・梱包作業など膨大な作業ボリュームが発生していました。

受注管理業務・発送業務に対して10人近くの人員が専属の業務として行う必要がありました。

そういったなか、FBAマルチチャネルサービスを利用した、ネクストエンジン x「SHIPPInno(シッピーノ)」の存在を知り、これらを導入すれば現状の業務を大きく改革できると確信し導入を決断しました。

自動出荷システムの導入前と導入後ではどのような違いがありますか?

1日数百件の注文を処理するため、受注管理業務には2名のスタッフが、出荷管理業務には7人のスタッフがまる1日作業していました。

しかしシステム導入後は、受注管理業務はパートタイマーのスタッフ1名が1日5時間程度の作業で、出荷管理業務に関しては、作業人員コストが実質ゼロになりました。

FBAマルチチャネルサービスを利用することで、1出荷単体の送料コストだけで見ると割高になった部分もありますが、7~8人のスタッフが1か月まるまる作業に従事する人員コストが削減できたことを考慮すれば、全体コストは大幅に削減されました。その結果、社内組織も大きく変化することが出来ました。

具体的には今までは3人だった通販事業部が、他の部門も巻き込んだ11人の体制となり、より戦略的な仕事に注力できる組織へとなりました。

今回の導入を経て、日々の業務を遂行する体制から、事業を成長させる為の体制に変化する事ができたと思います。新体制では海外への事業展開など、新しいチャレンジがどんどん進んでいます。

今後間違いなく標準となる仕組み

他のEC事業様や、ネクストエンジン x 「SHIPPInno(シッピーノ)」へのメッセージなどありましたら是非お願いします。

正直、同業他社が同じプラットフォームを手に入れることを考えると怖いですよ。

しかし、FBAマルチチャネルサービスや、ネクストエンジン x 「SHIPPInno(シッピーノ)」のような効率的なシステムは、今後間違いなく標準となる仕組みだと思いますので、業界の先駆けとして今回の導入に成功できたのはうれしく思います。

既存の社内体制を大きく変えることは大変で、課題も色々と出てきますが、誰かが社内で先陣を切ってやるべき非常に重要なことだと思います。

今後は海外展開も含め、海外のFBAマルチチャネルサービスとの連携など、大きな市場でのプラットフォーム化で色々と連携できると面白いと思います。

企業紹介

MARSHAL株式会社

 - MARSHALダイレクト(http://www.rakuten.co.jp/marshal/

Hamee株式会社

 - ネクストエンジン(http://next-engine.net/

株式会社Webの匠

 - SHIPPInno(シッピーノ)(https://base.next-engine.org/apps/491/detail/

「オークション自動連携」を使って家具からインドカレーまで、多種多様な商品を出品!

取り扱っている商品の種類や数を教えてください。

メインは家具で、商品数は30万点ぐらいです。そのほかには、冷凍のインドカレーも販売しています。インドに行った経験を生かしてインド料理店も経営していて、そこで提供しているインドカレーです。商品一覧を見ると、ベッドやタンスの中にいきなり「インドカレー」という項目が出てくるので、びっくりされるお客さまも多いですね(笑)。

インドカレー以外は仕入れた商品です。メーカーから直送されるものと当社の倉庫に保管しておくものの2パターンがあります。在庫があるものは早く売れる傾向にありますが、倉庫に入ってきたらすぐヤフオク!に出品するので在庫を抱えすぎるということもありません。

売れ筋の商品はなんですか?

時期にもよりますが、3月だとベッドがよく売れます。それから腕時計などの小さな商品もよく売れる傾向にありますね。1日あたり、だいたい200~250件ほどの商品を出荷しています。

大量出品をすることでお客さまのニーズが分かるように

アプリを導入した決め手について教えてください。

もともと、ヤフオク!に出品したいという気持ちはありました。しかしヤフオク!のシステム上、1000件ずつしか出品できません。10万件くらいは手作業で出品しましたが、これ以上は不可能だと感じました。そんなときにヤフーショッピングから「大量に出品する方におすすめです」とこのアプリを紹介されたので、使ってみようと思ったんです。

一番便利と感じる機能はどこでしょうか。

商品数が多いので、やはり大量の商品を出品できるところですね。お客さまに商品を見ていただくことが売上につながりますから。大量に商品を出品することで、何がお客さまに受けるのかも分かるようになってきます。意外なものが売れることもあるので、とても勉強になりますね。

また在庫が0になると自動的に出品されなくなるところも気に入っています。倉庫やほかのモールと「オークション自動連携」が連携しているところがよいと思います。

導入にあたって大変だったことを教えてください。

楽天とヤフーショッピングのCSVを「オークション自動連携」用にカスタマイズするにあたり勉強が必要だったので、そこに時間を取られました。今はExcelを活用し、工夫しています。

あと商品の追加や入れ替えを1日1回やらなくてはならないことも大変ですね。お客さまが在庫のない商品を注文してしまうことを減らし、キャンセル率を下げるために、商品の管理は毎日行っています。

アプリ導入後、改善したところや課題に感じたところを教えてください。

初めは、お客さまがなかなか商品の購入までに至らないという問題がありました。そこで商品のページから、その商品のカテゴリのトップページへのリンクを貼ると、購入率が2倍以上になりました。別のショップやオークションサイトでも同様の工夫をすると、売上が伸びていることを実感できました。

競り機能、一円出品などの機能を活用していますか?

管理が大変ですし、利益も不透明なので活用していません。それよりも大量の商品を出品することを重点的に考えています。

費用対効果はどうですか?

売上の2パーセントを支払っていますが、費用対効果はとてもよいと感じています。今後このアプリを利用する人が多くなるとライバルが増え、当社の売上が落ちてしまうので、あまり流行してもらいたくはないというのが本音です(笑)。

とても使いやすいアプリなので、今後の成長にも期待

今後、アプリ「オークション自動連携」に期待することはなんですか?

楽天やヤフーショッピングは商品コードの文字数制限がないのですが、「オークション自動連携」は30文字という制限があるので、そこを撤廃してほしいですね。  商品登録も今よりスムーズにいくようになるといいと思います。

それからフォルダが多すぎて少し複雑だと感じています。もう少しシンプルにしたほうが使い勝手がよいのではないでしょうか。

今後「ネクストエンジン」に期待することはなんですか?

アップロードのときにエラーが起こったり、表示されるまでの時間が長かったりすることを改善してもらいたいと思っています。

いろいろなプログラムを使ってきましたが、このアプリが一番使いやすいと感じています。「どうやって商品を出品しよう」という悩みを解決してくれたアプリですので、今後もアップグレードに力を注いでほしいですね。

淡路島で、現地の玉ねぎの卸売りをメインに、生産やネットショップでの販売もされている朝日物産様。生産や卸売りという通常業務の傍らでネットショップを立ち上げ、その後1年足らずで4店舗まで拡大し、売上を順調に伸ばしています。なぜ運営店舗が1店舗のみの状況でネクストエンジンの導入を決断したのか。そしてその効果は。卸売りや生産も担当するEC責任者の阿部様にお話を伺いました。

ECを始められた経緯を教えてください。

もともと弊社は淡路島の玉ねぎの生産や卸売りをメインに行っていました。より多くの方に淡路島の玉ねぎを届けたいと考える中で、卸だけでなく、一般のお客様に向けて、ネットショップで販売していくことに決めたんです。将来的には多店舗展開を見据えながらも、まずは多くの事業者の方が出店している楽天市場から始めてみることにしました。

出店当初は、私一人でも何とか商品登録から受注、出荷までの業務を不慣れながらも捌けていました。ところが娘の力も借りながら、試行錯誤を続けるうちに受注や出荷件数も増え、当然ですがそれに比例して業務も増えていって…。ネットショップ運営だけでなく、生産や経理業務、多忙な際の出荷作業にもかかわっていたので、よく泣きそうになりながら夜遅くまで作業をしていました

その後にネクストエンジンを導入されたのですね。
どのような経緯だったのでしょうか

先ほど言ったような状況から抜け出したく、とにかく情報を集めようと思い、徳島で開催されていたECマスターズクラブに参加しました。会員向けの動画配信で、オススメされたのがネクストエンジンなどの一元管理システムだったんです。いくつかのシステムを紹介されましたが、デモ動画などを見る中で、一番操作がシンプルに感じたので、ネクストエンジンを導入することにしました。

業務が忙しくなると、まずは人を増やそうと考える企業も多いと思います。なぜ人を雇わずに、システムの導入を第一に行われたのでしょうか。

この状況ではまずは仕組化、マニュアル化が重要だと考えたからです。それ無しではきちんと教育することもできず、人が入ることでむしろ余計なコストが生まれてしまう。よほど積極性があって機転が利く方であれば別なのかもしれませんが、そんな理想的な方を採用できる自信もなかったですし。それならまずシステムを入れて、誰でも取り組めるように業務を定型化した上で人を雇った方が間違いないと思ったんです。今ではEC業務の経験が無かった2人の娘にも手伝ってもらえたりもしているので、この判断は正解だったと思いますね。

ネクストエンジン導入時の苦労はありましたか?

私はPCに本当に疎かったもので、導入時の初期設定には正直何度も挫折しかけていました…。ですが困りはてて、娘に手伝ってもらったら、マニュアルを見ながらスイスイ進めてくれたんですよ。ある程度PCに触れている方だと、設定も苦では無いのかもしれません。私も初期設定の際はお手上げでしたが、普段の運用では苦労せずに使えていますよ。

朝日物産様はネットショップが一店舗の時点でネクストエンジンを導入されています。導入後はどのような変化がありましたか?

導入時は楽天市場の一店舗のみの運営でしたが、業務が本当に楽になりました。これまで一件一件行っていた受注処理やメール送信、送り状整理も全部ネクストエンジンがやってくれるんですよ。こんなに楽していいんだ、とびっくりしましたね。

ネットショップ開設時から視野に入れていた多店舗展開もどんどんしています。ネクストエンジン導入からまだ1年も経っていないですが、Yahoo!、Amazon、BASEの3店舗に新たに出店しました。非常にスムーズに展開することができましたね。ネクストエンジンがひとまとめに業務を効率化してくれるので、連携時の設定以外、ほとんど負担は増えていません。運営体制も私と、本業の片手間で手伝ってくれている娘2人で済んでいるので、本当にありがたいです。売上も導入前と比較して、3倍以上に伸びていますよ。

そして何よりも、私たちは玉ねぎの卸業者であり、生産者なんです。淡路島の美味しい玉ねぎを、熱心な生産者の方々から出荷していただいて、必要とされる市場、お客様に、より良い状態でお届けする。そして、私たちもより良い玉ねぎを生産する。その一番大事な所に力を入れることができるようになったことが何より嬉しいですね。

今後はどのようなことに力を入れていきたいですか?

ネットショップ関連では、集客もまだまだこれからです。リピーターの方はたくさんいらっしゃって、良いものを扱っているという自信はあるんです。ですが如何せんマーケティングの知見は無くて…。もっと沢山の人に私たちの商品を知ってもらうため、勉強しなければならないことが山ほどあると思っています。

玉ねぎの生産にも、もちろん取り組んでいきます。人の健康に貢献できる玉ねぎを作りたいんです。平成22年から兵庫県の認証も取得して、有機肥料を使用した特別栽培にも取り組んでいます。まだ生産量は僅かなのですが、お客様に「美味しい」「何だか体の調子が良くなった気がする」なんてすごく喜んで貰えるんですよ。こんな風に笑顔になってくれる方をどんどん増やしていきたいですね。

取材を終えて

徹底したコスト意識のもと、早期にネクストエンジンを導入し、順調にECを拡大されている朝日物産様。「お客様に喜んで欲しい。」その一心で新しいことにも果敢に取り組まれているのが非常に印象的でした。美味しいと評判の淡路島の玉ねぎ、どんどん広まっていってほしいですね。

※本記事の内容は2021年7月19日時点のものです。

“日本の本当にいいもの”をコンセプトに、お茶や海苔をはじめとして、和スイーツやご飯のお供、コスメまで幅広く製造、販売している株式会社いなば園。マーケティングも含めて、EC運営全体を担う大塚勇治さんにお話しを伺いました。

新商品の開拓で売上増→楽天SOYジャンル大賞へ

楽天SOYジャンル大賞の受賞、おめでとうございます!どのような点が評価されて受賞に至ったと思いますか?

新たな取り組みをして、売上を上げたことが評価に繋がったのではと思います。もともと冠婚葬祭用のギフト販売がメイン事業なのですが、コロナの影響で伸び悩んでいて。ECで何とか売上を上げなければいけないと、新商品をたくさん出しました。例えば、ステイホームの中、おうちで贅沢感を味えるようなご飯のお供やスイーツなどを新たに加えたところ、注文が多く入るようになりました。また、新規のお客様向けの広告を積極的に出したことも売上アップに繋がりましたね。
 

現在のECの出店状況を詳しく教えていただけますか?

現在は自社サイト、楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazon、au Pay マーケット、Qoo10に出店しています。EC専任が社員3名とパート4名の計7名、あとヘルプで入ってくれるスタッフが数名います。

受注は1件1件手作業。3店舗目で業務が追いつかず・・・

ネクストエンジン導入前は、どんな課題を抱えていましたか?

ECをはじめたのは2007年。最初は楽天市場のみで、私が入社した2012年は楽天市場と自社サイトの2店舗を運営していました。その後Yahoo!ショッピングに出店したのですが、そこからは本当に忙しくて。

当時は別の受注管理のシステムを入れていたのですが、自動化の機能は無く、受注は1件1件手作業で処理していました。決まった時間に帰るスタッフも多かったので、店舗を増やしたら業務を回しきれなくなり。どうにかしなければと思い、ツールを探し始めました。
 

ネクストエンジンとの出逢い。まさにやりたいことができる!

ネクストエンジンを知ったきっかけと導入の決め手は?

受注管理に加え、自動化もできるツールを探している時に、楽天のカンファレンスでネクストエンジンの存在を知りました。「まさにやりたいことができる!!」って衝撃を受けたんですよ。料金面では他社で安いものがありましたが、ネクストエンジンは、注文の全数確認、モールからの注文取込、発送方法の選択、メールの自動送信といった、課題に感じていたことがすべて解決できると思いました。導入することでお金はかかりますが、スタッフを1人雇うことを考えたらずっと安いなと。

導入後5年で出荷6倍!スタッフ増やさずに対応

ネクストエンジンの導入後は、どんな変化がありましたか?

導入直後から売上を大きく伸ばすことができました。今まで手作業でやっていた受注処理の大半を自動化できたので、空いた時間でさらにAmazon、au PAY マーケット、Qoo10と多モール展開することができました。また販促企画に力を入れられるようになったことが大きかったです。あまりに早く効果が現れたので、「今までなんて無駄な作業をしていたんだろう…」と少し凹んだくらいです。出荷件数はネクストエンジン導入当時に1万件程度だったのが、2020年12月は6万件以上になったので、ざっと6倍ですね!さらに売上高も導入前より1桁増えました!

このように急成長しても、導入前と変わらない人数で運営できているので、本当にネクストエンジンを入れてよかったです。利用料は受注件数による従量課金を含めて月数万円かかっていますが、もし導入していなかったら売上拡大に合わせてスタッフを何人も雇う必要がありました。それよりどう考えても安上りですよね。また、ネクストエンジンは直感的に操作できるので、新しく入るスタッフの教育もとてもやりやすくなりました。

ネクストエンジンでさらなる効率化を!

今後の展望があれば、お聞かせください。

やりたいことは山ほどあります!コロナ禍で冠婚葬祭事業が伸び悩んでいるので、ECをもっともっと伸ばしていかないといけません。そのために、SNS運用などブランディング強化や、配送拠点を増やすことも考えています。

運用効率化にももっと力を入れる必要があります。ネクストエンジンにおいては受注処理に絞って使用している状況なので、在庫管理や商品管理も使って、さらに効率化を図っていきたいです。ネクストエンジンと連携している便利なアプリもどんどん増えてきているので、積極的に使っていきたいですね。

取材を終えて

コロナ禍で主力事業が落ち込む中、積極的なチャレンジでECの拡大を実現し、楽天SOYジャンル大賞に至ったいなば園。現状の課題をしっかりと捉え、将来のために打つべき手段を明確にしているのが印象的でした。今後のいなば園のさらなる飛躍に期待大です!

※本記事の内容は2021年2月9日時点のものです。

ビールの本場ともいわれるドイツのビールは日本でも人気が高く、オクトーバーフェストが開催されると多くの人で賑わいますよね。そんなドイツビールを岩手県・盛岡で製造販売する株式会社ベアレン醸造所は、工場直売・電話での注文に加え、自社WEBサイト・楽天・Amazon・ふるさと納税での販売を行っています。

ネクストエンジンの導入前、最繁期の「父の日」の直前には1か月で15,000件以上もの受注処理を2~3人でこなさなければならず、連日業務が深夜まで及ぶこともあったそう。ネクストエンジン導入の経緯と効果について、業務部部長の坂爪様と、実際にネクストエンジンを使って業務をされている澤田様にお話をお聞きしました。

ベアレン醸造所様はヨーロッパのビールの中でも特にドイツビールにこだわっていますよね。

はい。ドイツビールはビールの中でも味がスタンダートなものが多く、奇をてらわないというか日本人の口に合うものが多いんです。麦芽の美味しさを引き出した味わいがあって、日本で好まれている「ラガー」タイプの元となったのがドイツビールです。

日本人に好まれるであろうことに加え、創業者のうち1人がドイツ出身だったことから、まずはドイツビールから始めたいという会社の考えがありました。ドイツから100年以上前の醸造釜を移設するなど、昔ながらのドイツの製法を再現しているのも特徴です。

ベアレン醸造所様はSNSの活用が上手な印象です。SNSにはどのような役割を持たせていますか?

3年前に自社を知ってもらうための取り組みとして、SNS専用の部署を発足させました。単純な広告宣伝のためのツールというよりは、ビールの醸造所としてもっと「ビールを飲む場」「ビールを飲むバックグラウンド」を楽しみ共有するための発信の場として活用しています。

とはいえ、Twitterでキャンペーンを行うとかなりの反応がありますし、ECサイトに導く仕組みも整いつつありますのでかなり売上にも貢献してくれていると思います。

ネクストエンジンは2019年の4月から導入頂いていますが、きっかけがあったのでしょうか。

創業2年目の2002年から自社WEBサイトでの販売を開始し、その後も楽天・Amazon・ふるさと納税と、少しずつECでの販路を増やしていきました。4~5年前までは、1年の中で突出して「父の日」の贈り物の需要が大きく、「父の日」直前は1か月で15,000件以上の注文を頂いていました。そのため、他社のサービスを使った運用では大量の受注処理を行うのに膨大な時間と手間がかかっていました。担当者は2~3人だったため、普段は対応できていても「父の日」の受注15,000件以上をこなすのに連日深夜2時3時まで残業が続いて……。そのため、毎年父の日が近づいてくるのが怖くて仕方がない状態でしたね。

最初は他社のサービスを利用していたのですが、自動化できる部分が非常に少なくて……。受注するたびに1件1件、すべての伝票を開いて確認しないといけなかったんです。受注完了メールも手動で作成する必要があって、さらにシステムが重いのかメールを送るのにパソコンが1時間も固まってしまうことさえありました。

あまりにも現場担当者の負担が大きいため、もうECでの販売自体を辞めてしまおうかという話も社内で真剣に検討されました。しかし、売上規模の大きい「父の日」のEC売り上げを捨てる判断にはならず、「やるなら無理のない運営体制を作ろう」ということで、EC運営の効率化について考えることになりました。加えて2018年頃からふるさと納税の注文も頂くようになり、急激に売上が伸びたこともあって、より効率を上げて対応すべくネクストエンジンの導入を決意しました。

ネクストエンジンを導入して現場の負担は減りましたか?

はい。まず、「父の日」の対応期間であっても常識の時間内に業務を終え帰宅できるようになりました(笑)。受注した商品は弊社の工場から出荷しているのですが、伝票を印刷するところまでほぼ自動でできるようになったのはかなり大きいです。

また、ネクストエンジンのアプリを活用し、細かな部分での自動化も進められています。具体的には、カスタムデータ作成アプリ・自動受注処理AWSアプリを活用しています。自分たちのやりたい運用に合わせてネクストエンジンをカスタマイズできるのがいいですね。

さらに、受注から出荷までの間に手動で行う工程が格段に減ったので出荷ミスが減りました。人間の手が入れば入るだけミスが起きる確率が増えますから。

これまでは父の日だけが突出して売上が大きかったのが、現在は「おうち飲み」需要や「ふるさと納税」需要が1年通じて売上が増え、年間売上は前年と比べ1.6倍にまで増えました。同僚とは「こうなる前にネクストエンジンを導入しおいて本当によかったよね」「以前の状況だったらこの受注数に応えられていないよね」としみじみ話しています。

また、コスト面でも確実にメリットがあると感じています。これまでのシステムのままであれば確実に人員を増員しなければならなかったと思いますが、以前と同じ人数で対応できているのはネクストエンジンのおかげですね。

負担が減ってよかったです。空いた時間はどのように活用されていますか?

空いた時間はこれまでは余裕がなくてできなかった効率的な運用方法の検討と、実装のための時間に充てることができるようになりました。ただ受注処理に追われていたのが、よりよくするための考える時間が取れるようになったのは嬉しいですね。アプリの設定や開発を行うなど、さらに自動化に向けた仕組みづくりができていると思います。

今後さらに強化したいところや、課題はありますか?

実は2017年、弊社にワークライフバランスのコンサルティングに入ってもらったんです。今後社員のワークライフバランスをどのように実現するかの検討と改善を重ねています。そんな中ではありますが、我々ECの部署はいまだに社内でも残業の多い部署として指摘を受けている状況です。

残業を減らしワークライフバランスを実現するためにも、ネクストエンジンをより一層活用し効率化をはかることが重要と考えています。将来的には「ボタン一つ押せば、全部の流れが自動で行われ、出荷までされる」という状況を目指しています。そこに近づくためのアイディアを小さなことからでも出していこう、と業務部内で試行錯誤しているところです。今進めている内容としては、伝票を毎回印刷して渡すのではなく、受注したらすぐに梱包の担当者にPDFで送られる仕組みの開発です。将来的には全自動で梱包までできるようになるといいですね。

会社全体の課題としては、弊社の販売比率がECを除くと5割が地元での売上であること。地ビールの会社は全国にありますが、地元で50%以上消費されている会社は少ないのが現状です。弊社はもともと地元重視の方針だったこともあり、地元には強い一方でそれ以外の地域に向けた施策をまだ伸ばす余地があるなということは課題だと感じています。

2年前に缶の工場を作りましたので、瓶よりも輸送コストを減らすことができる体制が整いました。今後は関東から関西にかけて出荷先を広げていき、ゆくゆくは本場ドイツへの輸出を行い、海外でも飲まれるようになるといいなと思います。

取材を終えて

2~3人で15,000件以上の受注(!)をこなしていたということで、その大変さは想像を絶するものだったと思います。ネクストエンジンを導入頂いたことで、今後は半自動から全自動に向けた仕組みづくりと並行して日本全国・そして世界中への販路拡大を目指して頂ければと思います。世界中でベアレンビールが飲めるようになる日が来るのが楽しみですね!

※本記事の内容は2021年1月21日時点のものです。

お祝いや贈り物としてとても喜ばれる『胡蝶蘭』。そんな胡蝶蘭の中でも良質な苗を使った最高級品質のみを取り扱う有限会社大澤洋蘭園は、自社での販売と卸に加え楽天・Yahoo!ショッピング・Amazonの3つのモールを展開しています。

ラッピングと梱包まで自社内で行い、顧客体験には徹底してこだわっています。一方で、繁忙期には1日150鉢もの量を8人程度で出荷しなければならず、効率化は最重要課題です。そんな大澤洋蘭園でどのようにネクストエンジンを活用されているのかを、取締役の大澤菜穂子さんにお話をお聞きしました。

創業から約40年もの歴史がある大澤洋蘭園では、いつ頃からEC販売を始めたのでしょうか?

大澤洋蘭園はもともと私の父が始めた会社です。当時日本にはあまり胡蝶蘭自体が流通しておらず、先駆者的な存在でした。ECについては、1998年にまず自社のECサイトを開設しました。2014年にはYahoo!ショッピング、2016年からは楽天、2018年にはAmazonとショップを増やしていきました。

かなり早い時期からEC販売をされていたのですね!蘭にはいくつか種類がありますが、なぜ胡蝶蘭のみに商材を絞っているのでしょうか?

以前はカトレアなど他の種類も取り扱っていたのですが、ご贈答品として人気が高く、1年中安定して栽培出来て、値段も暴落しないことから、現在では胡蝶蘭のみを取り扱うことになりました。

繁忙期は3月末~4月の年度末と年度初めの時期ですね。オフィスなどに飾る大きなサイズのものがよく売れます。もうひとつの繁忙期は5月の母の日のタイミングです。この時はサイズは小さめのものがたくさん売れる傾向にあります。

大澤洋蘭園としてこだわっているポイントはありますか?

まずは何といっても品質の良さです。花の美しさ、花もちの良さはご好評を頂いています。品揃えにも自信があります。定番から珍しいコチョウランまで豊富な品種を取り扱い、様々なご要望に応えられるようにしています。根底にあるのは「心と心をつなぐお手伝いをしている」という意識です。多様なご要望に応える柔軟さを持つことで、お届け先様はもちろん、贈り主様にも喜んでいただけるよう心がけています。

ECならではの工夫もあります。例えば、花を配送の段ボール箱に入れる際、鉢がすっぽりとハマるようにくりぬかれた台座の中に入れるのですが、ラッピングがしわにならないよう一つ一つ手作業で丁寧に梱包し、厳しく検品をしています。時間も労力もかかりますが、お客様が開封した時にがっかりしないように、心を込めて作業しているんです。

ネクストエンジンを導入しようと思ったきっかけは何だったのでしょうか?

繁忙期の3月末~4月が毎年本当に大変で!「これは徹夜かも」って思うほどの忙しさになるんです。。パートさんが現在18人いて、普段は花を仕立てる担当・受注担当・出荷担当・水やり担当などチームに分かれているのですが、繁忙期には出荷に関わっている8人だけでは間に合わず、スタッフ総出で対応します。

弊社のこだわりとして一度仕立てたものでも出荷前に再度キレイに仕上げなおす工程を必ず行っています。そのため、1鉢を出荷するのにどうしても15分以上かかることになります。繁忙期は平均1日150鉢の出荷をするので、それだけでもかなりの時間がかかってしまうんです。その出荷作業の間にも新たな注文がどんどん入りますし、それぞれのお客様のご要望に合わせた立札の作成業務もあるので、本当に大変です。

そこで「今年こそ何とかしよう!」と思い、効率化ツールの検討を始めました。たまたま参加した楽天ネーションズで「ネクストエンジンはいいよ」とおすすめされたのがネクストエンジンを知ったきっかけでした。他社のサービスとも迷ったのですが、アプリを上手に活用することでより細やかに効率化できそうだと感じたのと、価格が安かったことが決め手ですね。それから、周りでも多くの人が使っているので、使い方に迷ったら誰かに聞けるかもと思えたことも安心材料でした。

そうして2020年2月にネクストエンジンの導入を決めました。結果的には、新型コロナウイルスの影響で注文が予想以上に増えたことで、設定をしている余裕がなくなってしまい、本格稼働ができたのは6月になってしまいましたが、最終的には無事に導入することができました。

今年は、通常であればデパートなどで胡蝶蘭を購入している方が、お花屋さんに足を運びにくいということで初めてネット購入された方が多かったみたいですね。母の日も同様で、ゴールデンウイークに帰省ができないからと、いつもよりもちょっといいものを贈りたいと胡蝶蘭の需要が伸びたようです。特にここ数か月は、ネットで買い物をすることに抵抗がなくなってきた方が増えたのか、前年よりも売上が伸びています。ますます効率化が課題となっていますね。

ネクストエンジンを導入してみていかがでしたか?

ネクストエンジンを導入してからは、各モールの管理画面をいちいち開くことなく、全て一つの画面で完結できるようになったことで、圧倒的に業務が楽になりました。また、受注完了メールが自動で送られるのも助かっています。それまでは手動で受注完了メールをだしていたんです。注文を頂いたのが午前中であればその日のうちに受注完了メールを送ることができるのですが、受注担当のパートさんが15時までの勤務なので、午後の注文の受注完了メールは翌朝以降になってしまうことがありました。「注文したのにメールがこない」とクレームを頂くこともあったのですが、ネクストエンジン導入後はそうしたクレームはゼロになりました。

現場のパートさんからの評判も良いです。受注担当のパートさんは受注業務だけでなく立札の作成や、宅配伝票の作成も行うので、今では「受注以外の作業に集中できるから心の余裕が違う!」と言っています。

ネクストエンジン導入後に1度だけイレギュラー対応で個別のモールの管理画面をパートさんが開いたことがあったんです。導入後数か月しかたっていなかったのですが、「久しぶりに個別のモール画面で対応したらこんなに面倒だったなんて」とパートさんも驚いていましたね。そのくらい今では欠かせない存在となっています。

導入にあたっては最初の設定に少し苦労したのですが、サポート担当の方がすごく手厚く助けてくれました。「こうすればできるはずです」で終わるのではなく、ちゃんと私が設定できるまで何度も確認をしながら寄り添ってくれたので心強かったです。

大澤さんご自身はネクストエンジンを導入して変わったことはありましたか?

時間の余裕ができたので、これまでできなかったこと、例えば売上を上げるための企画を考えることができています。今年の敬老の日には「鉢皿プレゼント」「水分計がおまけでついてくる」といった企画を行った結果、9月の売上が前年比160%を達成することができ、楽天の「月間優良ショップ」を受賞することができました。嬉しかったですね。

コストの面では、ネクストエンジン導入後パートさんが定時で帰れるようになったので、ネクストエンジンにかかっている費用を差し引いても結果的にコストカットになっていると思います。これまでは、発送作業が終わらないと発送作業担当のパートさんだけでなく、発送完了メールを担当しているパートさんも帰れない…という状況でしたが、今ではそんなこともなくなりました。

今後はどのように事業を展開していきたいですか?

ありがたいことに、売上がどんどん伸びていて、10月も例年であれば閑散期のはずなのですが、前年比180%を達成しそうな状況です。繁忙期のご注文も毎年どんどん増えていて、来年は1日当たりの出荷数が200件を超えそうです。それにきちんと対処するにはもっともっとネクストエンジンを使いこなして、効率化をすることが必要だと感じています。

メール対応も改善したいポイントです。ギフト利用が多いため個別のお問い合わせが多く、さらに売上に比例してお問い合わせの数も増えています。例えば「どんなお花、色がおすすめですか?」「立て札はどんなのがいいですか?」などのご相談が多いですね。それを一括で見て対応できるように、今はメールディーラーアプリの導入を検討しているところです。

他にも顧客管理や、販路を広げる企画もやりたいですね。やりたいことはたくさんあって、ますますネクストエンジンさんのお力が必要になりそうです。効率化と売上アップをどちらも並行して行いつつ、私自身の働き方の目標として週休2日を実現させたいです(笑)

取材を終えて

ギフトという商材特性ゆえにお客様一人ひとりの個別対応をしっかりと行うことが求められる大澤洋蘭園様。効率化・自動化できるところと、丁寧に人が対応すべきところを明確にすることで顧客体験をアップさせていこうという想いを感じました。「繁忙期の事を考えると毎年少し憂鬱になっていたんです」と語る大澤様。ネクストエンジンを使って、ぜひ繁忙期の大波を乗りこなしていただきたいと思います。

※本記事の内容は2020年10月25日時点のものです。

2017年に社会現象ともいえる大ヒット商品となった「ハンドスピナー」。その販売を手がけていた会社が「ケースオクロック」です。しかし、好調過ぎる販売の裏で、バックヤードの現場は疲弊していったと言います。その経験と反省を踏まえ、ネクストエンジンを導入。今では様々な運用をシステム化し、効率化とコスト削減に成功しています。取締役の三浦氏にお話しを伺いました。

突然の大ヒットで「効率化」の必要性を痛感

ネクストエンジン導入前の状況をお聞かせください。

ネクストエンジン導入前は、多くの部分をアナログな手法で対応していました。

商品の在庫は種類ごとに段ボールを分けてた状態でオフィスの一角に置いておき、注文が入ったら段ボールから商品を取り出して出荷する、ということをしていました。在庫数の把握も、段ボールの高さを目で見て、「そろそろ足りなくなるかな」と思ったら在庫を追加する、という感じでした。担当者の感覚を頼りにしていましたね。

モールの管理画面についてはどのような使い方をしていましたか?

楽天、yahooショッピングなど複数のモールに出店していたので、各モールにそれぞれログインして作業をおこなっていました。モールごとに管理画面の仕様が違うので、それを覚えるのも一苦労でした。ごく稀にしか注文が入らないモールもあって、そういうモールは管理画面の使い方を忘れてしまったり。毎回ヘルプを見ながら作業して…とにかく大変でした。

それでも当時は若さもあって(笑)。「いけるでしょ!」と勢いで乗り切っていました。それが完全に立ち行かなくなったのは「ハンドスピナーブーム」があったからです。

ハンドスピナーの大ヒットですね。その裏側はどのような状況だったのでしょうか。

「ハンドスピナー」がブームになり、たくさんの注文が一度に押し寄せました。商売としては非常に嬉しいことなのですが、運用面で言えば「大変」の一言でしたね。

caseoclockハンドスピナーはネットショップ以外にもリアル店舗にも卸していたり、ポップアップストアを出店して販売するなどしていました。それらの様々な販路の在庫全てが会社に置いてあったのですが、どの在庫をどこの販路に出していくかはシステム化できておらず。その場その場で判断する必要があり、大変でした。

ネクストエンジンはどのようなきっかけで知ったのでしょうか。

ネクストエンジンを知ったきっかけは、ECショップを運営している知人が使っていて、「一元管理ができておすすめだよ」と教えてくれたことです。運営会社を調べてみたら、スマホケースのiFaceを出しているHameeさんだったので驚きました。ネクストエンジンが「ECの現場から生まれたシステム」ということで、Hameeさんが実際に苦労してきた体験をベースに作られたツールということも聞いて、このツールなら、僕らの悩みを解決してくれるはず、と思いました。商材も近いですし。

実際にネクストエンジンを導入してみて、いかがでしたか。

ネクストエンジンを導入して、「今までの業務ってなんだったの?」というほど楽になりましたね。ネクストエンジンを見れば全ての情報が入っているので、複数モールにそれぞれログインする必要も無くなりました。

お客様からのクレーム等への対応もスムーズになりました。ネクストエンジン導入前はお客様からクレームがあると、調査せずに新品を送ることがありました。情報が整理できておらず調査コストが非常に高いことに加え、他の業務で手一杯となっていたことで、その方が合理的だったのです。ネクストエンジンを導入してからは、全ての情報がネクストエンジン内に蓄積されているので、それを確認しながら自信をもって対応できるようになりました。

在庫をどこに出すか等の管理も全てシステム化できたので、労働時間は明らかに短くなりましたね。ネクストエンジン導入前の繁忙期は休日出勤をしたり、睡眠時間も削りながら仕事をしていましたが、導入後はほぼそんな状況にはなりません。プライベートはしっかり取れますし、プロモーション施策や商品の今後の展開を考える時間も作れるようになりました。自信をもって「あす楽」の設定ができるようになったことは大きかったですね。売上面でも好影響がありました。

ネクストエンジンの導入を考えている方へ、メッセージをお願いします

現状を見て「ツールを使わなくても今はまだ大丈夫」と思っていると、ヒット商品が生まれた時に大変な思いをすると思いますし、機会損失にもつながります。自分たちの経験を踏まえても、早めの導入をおすすめします。

ケースオクロックとして今後またどんどん新しいことを仕掛けていく予定ですが、ネクストエンジンはその土台として欠かせない存在になっています。一緒に成長していけたら良いですね。

編集後記

取締役の三浦氏を含め、若い人材がのびのび活躍するケースオクロック株式会社。ネクストエンジン導入によって、お客様対応の向上や、業務時間の改善がおこなわれたようです。ハンドスピナー、WAYLLYに続く新しい商品にも期待大です。

サプリメント先進国アメリカの高品質な商品を、アメリカと同じ価格で日本に届けることを目標に、1999年ネットショップをオープン。ビバリーヒルズでの店舗販売の経験を活かし「手間がかかっても信頼されるお店」を目指してきました。その結果、注文数は年々増加。現在では、月間3万本の注文を記録する商品をプロデュースするなど、海外メーカーからのオファーも多数。今ではメーカーからの要望に応え、日本向けマーケティングコンサルティング業務も行う、大注目のサプリメントショップです。執行取締役の川口氏にお話しを伺いました。

ネクストエンジン導入前はどのような状況だったのでしょうか?

当時は楽天・Yahoo!・アマゾンからの注文処理をそれぞれ別々に行っていました。従業員は4名程。注文数は月に2万件ベースでしたが、注文件数と店舗の増加に伴い、人員補充の要望が出ていました。 

そこで、人材不足の問題なのか、業務効率の問題なのかを見極めるため、実際に受注処理をやってみると、確かにレクチャーしてもらったやり方では限界ということがわかりました。一方で、「このやり方はもう古いのでは?」という疑問が沸きました。何が新しくて何が古いのか明確な根拠があるわけではなかったのですが、感覚的にそう思いました。調べてみると、効率化のためのツールやアプリが次々に登場しています。

どこの会社でも同じようなケースがあるかもしれませんが、これまでのやり方を続ける事がいいケースと、悪いケースがあると思います。受注処理においては、これまでのやり方をずっと継承してきたので、教えられたスタッフも疑問を持つことがなく、忠実にそれをこなしてくれていたのだと思います。

例え非効率な作業があっても、非効率という認識がなければ、人を補充という要求になってしまいます。 これまでのやり方が非効率と分かった以上、「変わらなくちゃいけない」。受注処理業務はまさにそのような状況でした。

人が足りないのではなく、やり方の問題であれば、あとは改善策を見つけ出す作業です。売上が増えることは会社にとってポジティブなこと。しかし、現場から「件数が増え、処理する作業が大変だ」というネガティブな思いが出ているのであれば、改善しなくてはいけません。“人”は宝です。スタッフに気持ちよくやりがいをもって働いてほしい。そのためのオペレーションに切り替えようと考えました。

どのような進め方でそれを実行していったのでしょうか?

まず、受注処理作業で「大変だ、時間がかかる、めんどくさい」と思う作業をヒアリングしました。実はこの時点ではまだ新たなシステムに切り替える事は受注スタッフに伝えていませんでした。なぜなら、それを伝えてしまうと気持ちにバイアスがかかると思ったからです。「新たなシステムを覚えるのであれば、このままでいい」と言いたくなってしまう。成長性のない選択になってはいけないと思いました。

「めんどくさい作業」をスタッフから聞き取り、それらを解決できるシステムがないかを調べました。その中から、弊社の抱える問題を解決してもらえそうなシステムを提供している会社をピックアップし、最終的には3社に絞って検討を進めました。

最終的に、なぜネクストエンジンだったのでしょうか?

最終的にネクストエンジンに決めた理由は、実際にお会いして話を聞いた営業担当者の方の熱意が感じられたからです。私は、一生懸命な人が大好きです。自分も頑張ろうと思える。結局最後は、人なんだなと思います。

システムは今最新でも、数ヶ月後、数年後にはさらに便利で楽なシステムを提供する会社が次々と出てきます。そのつど乗り換えるのでは、私たちの時間もスタッフのストレスもダブルでかかってしまいます。

その点で、ネクストエンジンさんは、打ち合わせをしている段階から課題点を見つけると、すぐ自社のシステムの方にフィードバックして、改善につなげているところには驚きました。現場で求められていることのニーズとウォンツに常に答えていこうとするチームが出来ているんだなと感じました。3年後、5年後もネクストエンジンさんとお仕事が出来ればと思っています。

ネクストエンジンの導入にあたって、大変だったことを教えてください。

「大変じゃないようにしよう」と導入に踏み切ったものの、スタッフから見れば新たなことを覚えるエネルギーとモチベーションが必要になります。今までのやり方とは違う、新たな操作方法を覚えなくてはならず、「難しい」と思い込んでしまい、なかなか前向きに覚えてもらえませんでした。案の定、「今のままでのやり方のままで、人を増やす方向でどうでしょうか」と言われました。しかし、人の成長、会社の成長のために「変わらなくちゃいけない」と、システム移行を継続することを決断しました。

そんな状況でも、予定しているシステム切り替えの時期はどんどん迫ってきます。レクチャーは予定通り進まず、導入まで2か月を切り、もう私が一人でやるしかないかな?と頭を悩ませていた時、ふと、こんな簡単なやり方なら「過去のやり方を知らない人に担当してもらったらどうだろう」と思い、早速、入ってきたばかりのスタッフにネクストエンジンを使った受注処理をやってもらいました。

特別なITの知識もない人材です。「ワードもエクセルも人よりこなせません」と自信を持って言ってくれる新人です。まさに素人。結果的にそれが良かったようで、スポンジのように使い方を吸収していきました。大切なのはやろうとする気持ちでしたね。全くの未経験者ができている様子を見て、それまでの受注担当者もやってみよういう気持ちになってくれました。

一番大変だったのは「人の意識を変えること」ですね。どこの会社でも同じかもしれませんが、新しいツールを導入するときは抵抗が発生しがちです。

導入後、どうなりましたか?

今まで4名で1日がかりで処理していた作業が、1名で完結できるようになりました。店舗数は7店舗から15店舗に拡大しています。それでも1名で処理できるようになりました。

スタッフのお休みなどを考え、受注処理が行えるスタッフは3名ほどおりますが、日々の受注担当者は1人です。3,000件ほどの注文でしたら、4時間以内で終了します。その分、カスタマーサポートの充実を図ったり、商品ページを充実させるなど、本来の「手間がかかっても信頼されるお店」は変わらず、さらにお客様により満足いただける商品を届けすることが可能になりました。

ネクストエンジンについてどんな印象をお持ちですか?

ネクストエンジンはとても分かりやすいシステムプラットフォームです。高校生でもできます。複雑なことを簡単にわかりやすく説明できる人がいますが、シンプルに表現することがどの分野でも必要だと思います。システムもそう。複雑な操作は使いにくい。わかりにくい。覚えにくい。そういった意味でネクストエンジンさんは、とてもシンプルに工程を表現し、全体を把握するまでに時間もかからず、PC操作経験がない人でも使えるほど操作が簡単です。上手に作ったなと思います。

Hameeさんは「一番使いやすいツールだ!」ともっと胸を張っていいと思いますよ。 究極には小学生にも使いこなせるツールだと思います。小学生を雇うと法的に問題なので実際は無理ですが。

また、繰り返しになりますが、営業の方も非常に印象的でした。システムエンジニアの人が思っている簡単と、素人が思っている簡単は全く違います。それこそ「小学生にもわかるように説明しなさい」とよく言いますが、それができていたのが、ネクストエンジンの営業の方でした。とにかく説明もわかりやすい。もちろん、画面の見易さ、操作方法も簡単なのですが、新しいシステムに乗り換えるハードルを下げてくれるのは人による説明も重要なポイントです。

頑張っている人や、会社を見ると、一緒に仕事をしたい気持ちになります。そういった意味で、Hameeさんと今後も長く付き合っていきたいですし、常に良いものを作る向上心を持ち続けている会社だと思っています。

※本記事の内容は2019年1月時点のものです。

ネットショップの日常業務を可能な限り自動化する「ネクストエンジン」。実際にネクストエンジンの導入を決め、運用されている企業に、導入に至った経緯や課題などをインタビューします。

今回は、女性向けのアパレルブランドを日本で経営展開している株式会社ネバーセイネバー(本社:東京都渋谷区)で、カスタマーサクセス業務をご担当されている長妻 佐和子様にお話しをうかがいました。

さまざまな「手動対応」をネクストエンジンで「自動化」

ネクストエンジン導入前はどのような状況だったのでしょうか?

複数ブランドがあり、toBもtoCもあり、複数モールで展開している、という状況にも関わらず、受注と在庫を別々のシステムで管理していました。

そうなると、同じブランド担当者が在庫を重複して確保してしまったり、逆に在庫が宙に浮いてしまったりといった事が起きていました。別ブランドの担当者が同じフロアにいるのに、何をしているのか、どんな状況なのか分からない。要するに、ブランド間の連携が全くできていなかったんです。

労働時間も長くて、終電で帰ることもざらでしたね。今振り返ってみれば「有人対応ではなく自動化すればいい」という作業も、当時はほぼ全て手動で行っていたので。もったいなかったなと感じます。

もう少し具体的に教えていただけますでしょうか。

例えば、注文を受け付けたときや発送したときのメールは、手動で送っていました。一番大きかったのは「在庫連携」ですね。当時ブランドが5つに対して6か7のモールに出店していたので、少なくとも30店舗は運営している状況でした。それを8名で回していました。モールごと、ブランドごとに担当を割り振っていたので、その担当者が休むと何も分からないんです。まして、辞めてしまうと本当に困ってしまって。属人化してしまっていたと思います。

ネクストエンジンを導入してからはブランド間でもきちんと在庫連携ができているので、販売機会の損失は無くなっています。また、利用する管理画面もネクストエンジンだけなので、教育コストも減り、属人化も解消しました。

導入時に気を付けたことはありますか?

システム移行の際に重複して注文を取りこんでしまって、お客様に2個商品が届いたとか。 本来手動で処理するところを自動で処理してしまって、予期せぬメールがとんでしまってということがありましたね。

スタッフの理解という点では、「なぜ導入するのか」「導入したらココがいいよ」というメリットをきちんと説明することを意識しました。導入によって明らかになくなる作業もあるので、特に強い反対などは起こった記憶は無いですね。

ネクストエンジンを使い始めるにあたって苦労されたことなどはありましたか?

私自身特に「システムに詳しい」という事も無いですが、ECの一連の流れは理解できているので、ネクストエンジンは問題無くマスターできました。

薄利多売から高単価&高付加価値へ方針転換

ビジネスの状況に応じて受注処理件数が変化しているとのことですが、当時と今でどのくらい変化していますか?

ネクストエンジンを導入した当時は1日3~5千件の受注処理件数がありました。予約販売の商品が一気に入荷したりすると1日1万件なんていう時もありましたね。月間で言うと10~15万件。終電になりますよね(笑)

今は1日500~800件。月間で言えば2万件ほど。処理件数が減ったので、注文を受けてから発送までのタイムラグもほぼ無くなっています。でも余剰在庫は減らせていますし、売り上げは倍になってます。

なぜ受注件数を減らしながら、売上を増やすことができたのでしょうか。

4年程前に、それまでの薄利多売から高単価&高付加価値の商品をお客様に届けるという方針に大きく転換したのです。今は卸もやめて、小売り一本です。モールも1か所だけで、あとは自社ショップです。お客様とより深いコミュニケーションを取り、ファンになってもらえるような施策を打ち出してきたことが、成果となって表れています。

具体的には、お客様からの問い合わせ窓口「カスタマーコンシェルジュ」や、「QA掲示板」を設置するなど、お客様とのつながりを強化する仕組みを実施しています。

「QA掲示板」では、商品の着た感じ、おすすめコーディネートやアイテム、お手入れ、お洗濯方法など、商品についてのご質問・ご相談に、ブランドプロデューサー自らが回答しています。見て頂くとわかりますが、質問よりも回答の方が長いことの方が多いんです。お客様に喜んでいただけるように、丁寧な対応を心がけています。

それらの施策がお客様の満足度向上につながり、結果的に課題である自社ショップでの購入促進などにも好影響を与えている状態です。この流れは続けていきたいですね。

ファンの獲得施策としては、SNSを活用しています。各ブランドごとにフォロワー数の多いインフルエンサーを担当につけて、投稿する形です。ブランドの世界観をそのままユーザーの皆様に届けることで、ファンの獲得を目指しています。

これからのネクストエンジンに期待することは何でしょうか。

先ほど申し上げた通り、弊社ではお客様とより深いコミュニケーションができるよう、様々な努力をしています。その中で、「もっと情報がほしい!」と思うことがよくあるんです。ネクストエンジンで取り扱っている顧客情報をもっともっと有効活用できるような仕組みを整えて頂けると嬉しいです。

※本記事の内容は2019年7月時点のものです。

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