「顧客満足度が高い」とは?

購入者から寄せられるレビューは、顧客満足度の指標として、参考になります。
楽天市場のレビューには、お店に対するものと、商品に対するものと、2種類あります。

お客様はなぜ、高評価レビューを付けてくれるのでしょうか?
弊社の楽天市場の直近100個の店舗レビューを抽出し、お客様がどのような理由で レビューしたのか、テキストマイニングで分析したものが以下になります。

注目したいのは「スコア」。
これはレビューの中で、出現頻度が高いものほど高くなります。
(「言う」や「思う」などのどのような種類の文書にも現れやすい単語はスコアが低くなります)

図を見るとスコア10以上の単語は以下になります。

  • 迅速(スコア85)
  • 丁寧(スコア17)
  • 梱包(スコア14)
  • 対応(スコア10)
  • 配送(スコア10)

この事から、高評価のレビューをしたお客様は

迅速丁寧な梱包・対応・配送

に満足し評価してくれた、と言えます。

「迅速」「丁寧」な対応をするには

迅速丁寧な梱包・対応・配送を実現するためには、
業務の効率化や、システム導入による作業自動化などの「時間コストの削減」が必要です。

受注、出荷、商品登録・・各業務にかかっている時間をチェックリストで確認し、
効率化できないか、検討してみましょう。

顧客満足度を上げる意味

顧客満足度の向上は必ずしも「高評価レビューをもらうため」ではありません。

お店へのレビューは現時点では商品SEOにそこまで影響しないため、
いくら店舗レビューをもらっても検索順位は上がりません。(ただし、将来的にレビューの良し悪しがSEOに影響する可能性は十分考えられます)
また、ヤフオクなどと違い、楽天市場では、お店へのレビューを重視して購入するユーザーは多くありません。

むしろ「低評価レビュー」をもらわないために顧客満足度を上げる、
と言った方が目的としては正しいでしょう。
対応、連絡、配送が遅かったため低評価レビューを受ける可能性は、十分あります。
納期遅延が理由で商品レビューに低評価を受けたら・・・そう言った事態は避けたいですね。

多くの店舗があす楽に対応し、当日発送が当たり前になってきている昨今、
価格だけでなく、納期の早さも競争に勝つための一つの武器になりえます。

その為には、価格や商品力だけでなくお店の運用方法を見直し、
日々考えていく必要があります。

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